南京奥美公关公司

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　　（3）增加社交传播带来的销售机会

　　没有借助互联网的传统意义上的口碑传播是低效的，而基于移动互联网的社交关系所实现的口碑传播是高效的。高效、圈子、信任的传递将会给我们带来更多的有效客户，带来更多的销售机会。

　　3.实现SCRM管理

　　SCRM管理即社会化客户关系管理。比如汽车4S店通过SCRM系统可以随时随地向意向购车客户推荐自己的产品，客户能够自主地在线预约下单，销售客服一对一绑定客户进行封闭式沟通，把握客户决策时间。同样汽车4S店通过SCRM系统还可以在线为车主提供贴心的服务，并培养车主的使用习惯，从而产生使用依赖。违章、保养、保险、年检等智能提醒功能让车主离不开SCRM。一键救援、智能预约、服务点评，及时抓住车主需求。而且汽车4S店通过SCRM系统，使企业老总可以随时随地掌握店面运营数据，员工工作绩效也能一手掌控。一线员工使用手机办公，随时随地服务客户，提升业务量和处理效率。总之，汽车4S店通过SCRM系统的大数据管理功能，让数据营销更加精准。客户年龄、性别、习惯、爱好、收入、地区、车款等所有静态、动态数据的结构化积累，将使得市场分析预测、精准营销、个性化服务和智能化管理更加轻松。

　　SCRM的五大特点：

　　·双边互动的关系。企业不仅用SCRM跟踪客户和进行内部沟通，更强调消费者参与和双边互动，让消费者与品牌融合为一体。

　　·消费者之间的沟通呈现出网状的形式。传统SCRM不关心消费者之间的关系和互动，而SCRM则通过社会化媒体加强彼此之间的交流和沟通。企业品牌能够基于SCRM搭建一个交流圈子，可称之为消费者社区或品牌社区。

　　·内容泛化的传播。如今不是你告诉消费者自己卖什么就能成交。企业不应该只停留在产品信息、品牌信息的传播上，而是要适当进行延伸。例如你是销售保健品的，那么就需要在健康领域进行内容拓展，营造出消费者乐于参与互动的氛围。

　　·透明是SCRM必须建立的一种规则。哪些事情是可以透明的，哪些事情是不可以透明的，都要跟消费者交代清楚。透明能够让企业与消费者之间建立信任关系，避免公关危机的出现。

　　·SCRM是一种开放式管理手段。它要求与社会化媒体进行打通，使得内部的信息能够通过社会化媒体传播出去，外部的信息通过社会化媒体快速传达进来。开放式管理让企业与消费者之间的交流更加简单、通畅。

　　互动七大基本原则：

　　·对待客户要热情、尊重，切忌冷淡。

　　·在拒绝客户的时候，一定要说抱歉的话。

　　·不要下断言，要让顾客自己做决定。

　　·用自己承担责任的方式说话。

　　·多用赞赏和感谢的词汇。

　　·避免用命令式、反问式语言。

　　·少说否定句。

　　4.成交话术设计

　　（1）首语

　　·原则：热情、及时地接待每一位客户。

　　·处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在十五秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在三十秒以内。若不能及时回复，应先跟客户道歉。

　　·首语：您好！XX为您服务！请问有什么可以帮您呢？现在我们XX在举行“全场满两件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买

　　·两件即可包邮。您选好需要的产品后，用购物车一起拍下，然后联系我修改邮费哦。

　　（2）接待

　　·若因特殊情况忙碌而无法在两分钟内回复，需告诉客户，并且要在第一时间回复完客户的所有问题。

　　·销售话术：您好！真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦。谢谢您的谅解！

　　·若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。

　　·销售话术：您好！十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的QQ消息哦。感谢您的配合！

　　·如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求。

　　·销售话术：您好！您还在吗？请问有什么可以帮您呢？

　　·若需查询比较久才能答复客户，应先告知客户，我们在查询，需稍等一会。

　　·销售话术：请您稍等，马上为您查询……

　　·白班上QQ后需回复完所有的留言。晚班上QQ后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主QQ进行回复。

　　·白班销售话术：您好！我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）。

　　·例：客户留言：我已经付款了，帮我把电话改为139*******。

　　·客服回复：您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改了电话号码。请您放心，祝您购物愉快！

　　（3）尾语①

　　适用于核对完客户的付款及订单信息后。

　　·公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务。

　　·处理流程：保证已确认完客户订单并做好了相关备注。

　　若顾客拍下商品但未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。

　　销售话术：谢谢您对XX的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，

　　祝您生活愉快！

　　（4）尾语②

　　若客户确认购买，应力推搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送客户。

　　销售话术：您好！感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意，请及时联系我