南京国内危机公关公司

　　并未将服务物化或固化在某种物品上，因而服务具有无形性的特征。

　　（四）竞争性

　　 随着市场经济的发展，企业间的竞争日趋激烈，在传统的价格竞争、质量竞争的基础上，服务竞争逐步成为市场竞争的主要内容之一，企业纷纷推出完善的推销服务，以赢得客户的信赖与忠诚，从而稳定和扩大市场占有率。

　　（五）不可储存性

　　 服务的不可储存性与服务的无形性有关。由于服务不具有实物形态，因此，它也就不占据任何空间，不能像储存商品一样将推销服务储存起来。服务生产出来，若不及时消费，立即就会消失。

　　（六）不可分割性

　　 服务本身是一系列活动或过程，具有不可分割的特征。在服务中消费者和服务提供者直接发生联系，服务人员为客户提供服务之时，也正是客户消费服务之时，服务的生产过程就是服务的消费过程，服务的生产和消费是同时、同地进行的。服务的这种特性表明，客户只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务，服务的过程是客户同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与客户的行为密切相关。

　　（七）异质性

　　 异质性是指服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量。服务质量依赖于由谁来提供、在何时何地提供等这些可变性因素。一方面，由于推销员的气质、修养、能力和水平各不相同，服务的质量也就会因人而异。另一方面，由于客户直接参与服务的生产和消费过程，因而客户本身的因素也会直接影响服务的质量和效果。

　　第二节 推销服务的分类及内容

　　一、推销服务的分类

　　 推销服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对推销服务进行不同的分类。

　　（一）按服务的时间顺序分类

　　 1.售前服务

　　 售前服务是指在商品出售之前为客户提供的各种服务，包括进行市场调研活动，了解客户的需要，并据此组织商品；进行广告宣传；以多种方式为客户提供有关商品的信息咨询；提供样品或产品说明书；开设技术培训班；精心布置销售场所，为客户提供良好的购物环境；合理安排营业时间。

　　 2.售中服务

　　 售中服务是指在销售过程中为客户提供的服务，包括推销人员以友好的态度接待客户；热情周到地为客户介绍商品的性能、质量、用途、保养知识；解答客户提出的问题；为客户做现场的操作示范、表演或请客户当场试用；替客户包装商品；为客户代办各种购买、托运手续。

　　 3.售后服务

　　 售后服务是指在产品出售后为客户提供的服务，包括提供设备的安装、调试服务；提供送货上门服务；解决客户在技术上遇到的难题；实行“三包”服务。

　　（二）按服务的性质分类

　　 1.技术性服务

　　 技术性服务是指与产品技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修服务及技术咨询、技术指导、技术培训等。

　　 2.非技术服务

　　 非技术服务是指与产品技术和效用无直接关系的服务。主要包括广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。

　　（三）按服务的地点分类

　　 1.定点服务

　　 定点服务是指在固定地点设立服务点或者委托其他部门设立维修服务网点，为客户提供维修和咨询服务。维修网点的设立，要选择在企业产品销售比较集中的地方，这样便于顾客随时送货修理。同时，维修服务网点的设备和零配件要齐全，技术力量要强。

　　 2.流动服务

　　 流动服务是指没有固定地点，由推销人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布线路巡回提供维修或咨询服务，如流动货车、上门服务、巡回检修等。这种服务多适用于企业的客户比较分散的情况。因为流动服务能够深入客户，为客户提供更大的便利，因而深受客户的欢迎。但是，由于客户比较分散，一般来说，提供流动服务人员的费用支出比较高，而且由于巡回需要一定的时间，因此推销人员有可能会不能及时地为顾客提供服务。有时维修工具的携带不方便，也给流动服务造成了一定的困难。

　　（四）按服务是否收费分类

　　 1.免费服务

　　 免费服务是指提供的不单独收取费用的服务。一般的服务都是附加的、义务性的服务，如售前、售中、售后服务中的大部分工作都是免费的。

　　 2.收费服务

　　 收费服务是指提供的需要单独收取费用的服务。收费服务是在产品价值之外的加价，一般只有一些大宗的服务项目或超过保修期的维修服务要收取一定的费用，但这类服务一般也不以盈利为目的，主要是为了方便客户。

　　（五）按服务的时间长短分类

　　 1.长期服务

　　 长期服务是指服务期限为10年或者更长时间的一种服务。终身服务是长期服务的极限。长期服务主要适用于产业用户所使用的机械设备和耐用消费品，这些产品使用寿命较长，但其零配件容易损坏，因此需要长期服务。

　　 2.中期服务

　　 中期服务是指服务期限为5年或较长时间的一种服务。中期服务适用于寿命不是很长或者更新速度比较快的产品。

　　 3.短期服务

　　 短期服务是指服务期限在一年以内的服务。短期服务适用于那些寿命短、更新速度非常快的产品。如果对那些寿命很长、更新速度慢的产品实施短期服务，就会造成顾客的不满意，不利于产品的销售。

　　（六）按服务的次数分类

　　 1.一次性服务

　　 一次性服务是指在整个推销过程中，企业或推销人员只为客户提供一次全面的服务，如产品安装、送货上门、使用培训等。以后如果客户还需要更多的服务，则需要与维修服务部门或专业的服务企业联系和协商。

　　 2.经常性服务

　　 经常性服务是指根据客户的需要多次提供的服务，比如在电脑售出后，经常为消费者提供的维修、咨询和软件升级服务等。

　　二、推销服务的内容

　　 推销服务的内容非常丰富，由于企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会有很大差别，在这里主要从售前、售中、售后服务三个方面来介绍。

　　（一）售前服务

　　 随着市场上产品的日渐丰富，客户选择商品的范围扩大了，企业之间的竞争愈来愈激烈。要在多种多样的商品中，使客户对自己企业的产品产生兴趣并萌发购买欲望，售前服务无疑在其中担当着重要的角色。售前服务的内容相当广泛，一般来讲，主要包括下述几个方面。

　　 1.广告宣传

　　 广告宣传已成为一种重要的售前服务的方式。它通过向客户传递有关产品的功能、用途、特点等方面的信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，同时还有利于树立良好的产品形象和企业形象，增加企业与产品的知名度和美誉度。因此，一般企业都很重视广告宣传。但需要注意的是，企业应当根据目标客户的特点来选择适当的媒体，以实现最佳的广告媒体组合。另外，企业在注意提高广告制作水平的同时，还要注意广告的投放时间和投放频率，因为广告的投放时间和频率也是决定推销成败的关键因素。

　　 2.销售环境布置

　　 客户在购买商品时不但重视产品本身和推销人员的服务，对销售环境的要求也在不断提高，他们都希望在舒适、卫生的环境下购买商品。不同的铺面风格、招牌设计、标识设置、环境卫生、通道设计、灯光色彩、商品陈列、营业设备等因素综合而成的整体购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的心理感受，这种感受将在很大程度上左右客户的购买决策。比如，一件商品放在一个令人舒适或者赏心悦目的环境中，会使人感觉其有不同寻常的身价，而且客户也会因其良好的购物环境而心情舒畅，从而比较容易做出购买决策。相反，如果把同样的一件商品摆放在一个地摊上，并且周围的环境“脏、乱、差”，那么，产品价值在客户心目中自然会大打折扣，不利于客户做出对企业有利的购买决策。另外，销售环境布置还对企业的形象有着重要的作用，能在一定程度上体现企业的经营管理状况。因此，销