南京公关策划设计

　　意呈汹涌澎湃之势便一发而不可收拾，“沉默的螺旋”形成，理性、客观的声音便变得十分微弱，事件真相则难以呈现在民众面前。

　　（三）互联网成为政府危机处理重要平台

　　2011年，是中国政务微博年；2012年，则可谓陕西政务微博年。12月3日，人民网舆情监测室发布《2012年新浪政务微博报告》，报告显示，在全国公务人员微博地域分布统计中，陕西排第五，陕西省实施希望工程办公室官方微博“陕西青少年公益”名列十大共青团机构微博第一，陕西省公安厅副厅长陈里名列十大公务人员微博第二。

　　这一年，网络问政在信息发布、民意沟通上发挥了巨大作用。2012年11月12日，网爆陕西商洛社区人员招考弄虚作假，面对网友接连不断的犀利询问与求证，26日上午10时左右，“陕西发布”对此事件进行了反馈，此后又发出数条微博及时报道事件进展，从信息摘录到各厅局进行核查，再到省长做出批示，历时12小时，工作效率得到网民称赞。

　　网络问政是大势所趋，在2012年年底，陕西省各厅局形成政务微博群，未来将带给民众方方面面信息的权威发布，网络热点问题也将及时得到回应。

　　六 问题及应对策略

　　（一）官员危机意识和处理艺术待提高

　　在对网络热点事件的梳理中，我们可以看到，在整个网络舆情传播过程中，网民、媒体和政府依然是构成主体，三者的互动推动着整个事件的发展。网民或媒体一旦开启了舆情危机的洪流，就需要政府这个“安全阀”，这个“安全阀”的效率、功能的好坏将直接影响政府形象。

　　2012年爆发的众多关于陕西省的负面报道不能不说是对该省危机处理能力的一次又一次考验。而在处理过程中，危机公关意识和形象意识的树立上依然存在不足。

　　面对危机反应的速度依然不够快，处理还不够及时。

　　每一次危机，既是对陕西形象的冲击，也是我们进行“形象塑造和矫正”的绝佳时机，因此，既是挑战也是机遇。政府部门若能加强危机意识、提高处理艺术，必将将危机转化为政府形象的提升，树立起高效政府的形象。

　　具体的处理过程，可有以下几点策略：

　　（1）变“堵”为“疏”

　　过去，在面对突发性危机事件时，“藏”“删”“堵”往往是相关部门的第一反应，然而在网络时代，这样的危机处理态度早已不合时宜，“藏”是藏不住的，“删”也是删不完的，而“堵”则可能让民意积聚形成更强力度的爆发。因此，唯有转变思路，变“堵”为“疏”，才有可能化解危机。

　　（2）有效利用媒体

　　有研究指出，网络时代，“议程设置”理论依然适用，网民讨论的议题大都源于传统媒体预设的话题，只不过网络议程的排序与传统媒体有所不同。伯纳德·科恩在《报纸与外交》一文中指出:在多数时间，报界在告诉人们怎么想时可能并不成功；但他在告诉他的读者该想些什么时，却是惊人的成功。因此，有效利用媒体，引导媒体进行正面报道，可以在一定程度上规避不良影响。同时，利用新老媒体进行组合宣传，也可以使“陕西形象”得到提升。

　　（3）及时查明并公布真相，迅速回应舆情

　　早在2007年，胡锦涛在中共中央政治局第三十八次集体学习时就强调要加强网上思想舆论阵地建设，掌握网上舆论主导权，提高网上引导水平，讲求引导艺术，积极运用新技术，加大正面宣传力度，形成积极向上的主流舆论。

　　如何掌握网上舆论主导权，最根本的就是要积极主动“出击”，及时查明公布事件真相，迅速回应网络舆情。

　　事件发生后，应立即着手查明真相，然后应利用官媒做及时报道，并给出较为明朗的态度。网络时代由于受众所接触到的信息大都是来自网络的碎片信息，真假难辨，在这种情况下，网民的众声喧哗与政府的失语形成了鲜明的对比，长此以往，政府公信力将受损。因此应积极掌握舆论的主导权，引导受众的舆论方向。

　　此外，在危机出现时，要注意抓住危机处理的黄金时间。政府网络公关危机是当今网络社会中政府经常遭遇的一种新形式危机。网络时代，任何一项不恰当或被误解的行政行为，都可能将政府置于公众舆论的风口浪尖，严重损害政府形象。如若能在危机发生的黄金时间内公布真相消除误解，或是提出处理措施减轻质疑都能将危机的不利影响减小到最少。一般而言，危机处理的黄金时间，指危机发生的4小时，而如今，这一时间也已没有明确界限，“越快越好”成为危机处理黄金时间的准则。

　　（4）充分尊重民意

　　尊重民意，首先是要尊重民众的知情权、参与权。知情权、参与权是公民的一项基本权利,一方面公众应当知道政府在做什么,为什么要这样做；另一方面公民可依法通过各种途径和形式，参与管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。公民的知情权、参与权意识已经比以往任何时候都更加强烈，大量的热点事件由网民曝出，大量的事件真相由民众揭露，尊重公民的知情权、参与权，才有可能赢得公民的支持，提升政府公信力。

　　尊重民意，其次是要具有平民视角、人文关怀。过去，高端严谨的党报如今在微博上也改变了面孔，用网民常用的语言，以平和亲近的语气与网民交流。高高在上的政府姿态在注重平民性和草根性的网络舆论场中是行不通的。

　　（二）相关制度缺失，急需建立健全

　　（1）新闻发言人制