南京市公关委公众号

　　需于民、问计于民的新渠道，各自发挥优势，微博反映问题，网站解决问题，加强与民众的有效沟通，从而推动和改进工作，迅速、有力地解决群众反映的矛盾、难题，努力提升政府执政能力和服务水平。

　　（五）建立微博运营机制

　　政务微博代表着政府和官员的形象，发布或不发布、如何发布都会对政府形象造成影响。因此建议规范信息发布管理的规则和流程，把政务微博运营作为政府机构的一项日常工作来对待。

　　这在国际和国内都已有先例，英国政府2009年发布的《政府部门Twitter使用指南》中就政务微博特点，从多样化、人性化、发布频率、时效性、可信度等多个方面，对政务微博信息发布的机制提出了建议。

　　政务微博的制度化建设和联动机制的完善是政务微博功能实现的重要保障。

　　1.出台专门的政务微博管理规范与条例

　　建立政务微博管理的长效机制，从微博平台上信息发布的审核、网民互动的结果反馈、日常维护管理、绩效考核等环节规范管理。

　　2.建立信息采集制度

　　明确规定部门政务微博各负责人的职责，使信息收集、甄别、发布、研判、应对、处理等相关负责人各司其职。及时将其中有价值的信息整理报送有关主管机构，减少中间环节，提高行政效率。

　　3.建立舆情评判机制

　　关注政务微博的影响力，充分发挥政务微博在推动民众参政议政、加强政府与民众交流方面的平台作用，引导民众理性表达；清醒认识政务微博的局限性，及时建立科学的微博网络舆情评判机制；综合发现、挖掘、分析、推演、调控、评估各类舆情信息，加强对政务微博舆情的掌控能力。

　　4.健全工作机制

　　明确政务微博的响应时间、处置流程、改进办法；落实专人进行发布、互动和关注；落实责任部门和团队；建立具有时效性的内容发布机制；建立涉及微博信息发帖量、回应速度、实际解决问题、互动性等多方面的工作考核机制。

　　5.提升政务微博管理人员的素质

　　设立专门机构，通过多样化的途径提供专业化的培训，不断提高微博运作人员的媒介素养。

　　在国内，南京市出台的《关于进一步加强政务微博建设的意见》中也对政务微博的时效性等提出了具体要求，如对于灾害、突发性事件，要在事件发生后的一小时内或获得信息的第一时间进行微博发布。[47]

　　政务微博运营机制应包含多个方面，流程上来讲应包含开设与认证机制、把关机制、审核机制、发布机制、舆情监测机制、效果反馈机制等。管理上来讲则应包含专人负责制、奖惩机制等。

　　开设与认证机制中应着重注意微博昵称，目前许多政务微博名称较为混乱，没有统一标准，有的是虚拟昵称，有的是实名，命名选取原则上还是应以简单易记、直观明白为标准，避免歧义和夸张。此外也应对头像、背景等加以明确。

　　在信息管理及内容的把关、审核、发布上，更要有一套严格的准则。首先，应符合国家相关的法律法规，其次，内容应权威真实，不能脱离政务微博本身的立场，不能将管理员个人主观意志加于政务微博账号上。总之，信息发布也应根据自身情况建立一套标准，实现规范化。

　　最后，后续的舆情跟进、效果反馈机制，能够帮助政务微博实现可持续发展。舆情监测方面，目前已有多个软件和工作室，可以根据实际情况选择使用，对已监测舆情的反映处理可根据常见的几种类型整理出处理流程。效果反馈上可以参考其他地区的经验，建立一套政务微博评价体系，隔一段时间做一评价。除了硬性的粉丝数、转发评论量外，还应将一些软性标准引入，因为大量“僵尸粉”的存在，之前的标准有时也会造成政务微博虚假繁荣的情况。微博运营商也对政务微博有自己的评价体系，如新浪微博有自己的“人气榜”，并推出由活跃度、传播力、覆盖度等指标构成的影响力榜单。这些都可以是地方政务微博评价体系的参考依据。

　　目前，我国有许多地区都引入了政务微博按月评比，如东莞的政务微博排行是由评测系统自动抓取各政务微博的基本数据（包括微博数、粉丝数、转发数、评论数），生成“基础”，再引入新闻办评分、传统媒体评分和网络媒体评分等，此外还设置了一些加分项目和互评。凡是能够积极与网民互动、解答网民问题的，或者在突发事件中能够及时通过微博澄清事件的政务微博，都可以获得加分。[48]

　　* * *

　　[1] 高承实等：《微博舆情监测指标体系研究》，《情报杂志》2011年第9期。

　　[2] 于禄娟、张鸷远：《政府应对公共突发事件微博舆情的策略》，《法制与社会》2013年第11期。

　　[3] 刘乙坐：《微博舆情监测与引导机制研究》，硕士学位论文，重庆工商大学，2012年，第16—20页。

　　[4] 王长宁、陈维勤、许浩：《对微博舆情热度监测及预警的指标体系的研究》，《计算机与现代化》2013年第1期。

　　[5] Salwen，M.B，“Effect of Accumlation of Coverage on Issue Salience in Agenda-Setting”，Journalism Quarterly ，Vol.65,No.2,1988，pp.100-106,130.

　　[6] Wallace，Patricia，The Psychology of the Internet ，Cambridge:Cambridge University press，1999,pp.124-125.

　　[7] 韩舒立、张晨：《网络舆情治理中的政府逻辑：困境与重塑》，《电子政务》2013年第5期。

　　[8]