政府同样需要进行危机公关

　　网后，上述“雷语”很快就被不少网友围观。难道中国共产党不是代表人民大众利益的政党吗？！什么时候共产党与人民成了水火不容的对立面？！这一质问，非但暴露出我们有些政府官员的政治思想水平几乎为零，更深刻揭示出许多地方政府在执政理念上存在着多么严重的错误指导思想。由此可见，官场中这样的两面人多么让公众失望和担忧，而食百姓之禄不为百姓办事的官员又是多么透支政府公信力。因此，重塑党和政府的公信力，驱逐出类似的害群之马，让官员真正践行“权力来自人民须为人民服务”的权力观，是何其重要！

　　(二)政府声誉的管理建议与危机预案

　　政府的形象危机需要平时的声誉监测与危机预警，所谓声誉监测是指时刻关注媒体和舆论中有关政府部门或者政府官员的信息和评论，观测报道的导向和舆论的风向。

　　1.政府单位应该及时对媒体报道和网络信息进行观察

　　现代媒体尤其是网络媒体可以说是危机的主要发源地之一，“艳照门”事件也是在网络上通过“人肉搜索”来确认官员身份的，因此，重视组织形象和危机预防的政府单位应该有专职人员对媒体报道和网络信息进行观察，及时发现违纪苗头。如果出现危机的苗头——如与政府形象有关的负面新闻报道、批评性评论、网络帖子和图片等，尤其是这些报道、言论和图片被多家媒体报道、被多家网络媒体转载、被大量点击和回帖时就更加要注意了。这样可以让政府部门在危机刚刚发生后掌握主动权，准备适当的危机回应方式。

　　试想如果“艳照门”事件在网上沸沸扬扬传播后，相关政府机构的反应是“尚不了解真实情况”、“正在调查中”、或者索性不露面不发言的话，恐怕政府机构的形象会受到更严重的影响。一旦形成危机，快速反应、及时而适当地通过媒体表明相关部门的态度和立场是控制危机的关键。从社会心理学上来说，人们往往对第一个发言的内容有认同感，这是危机处理准则之一——抓住“天时”。一些政府部门知道了危机发生后，往往认为危机的具体情况还不明确，原因和责任还有待调查，未知情况太多，不适合发布信息。恰恰相反，危机后的第一次发言要快、公布目前所知道的情况、表明立场就可以了，这个时候的新闻发言起到的是安抚民心、表明政府态度的作用。

　　2.政府新闻发言要注意选择恰当的框架

　　同时，针对危机的政府新闻发言要注意选择恰当的框架，重视新闻发言的框架设计。所谓框架是指每个信息中所含有的问题定位，观点立场，原因分析和对策等内容形成的方向性理解结构。每个信息中都含固定的理解结构，但是以往的政府新闻发言中往往带有较为浓厚的“官本位”框架，与公众的认识和理解格格不入，因此，不但不能缓和危机问题，相反会招致更大批评。新闻发言的框架选择不但要注意公众对危机的理解角度，更要注意公众是不断成长的，公众的民主意识、法律意识、维权意识都不断提高，部分经常在媒体上发表言论的舆论领袖更具有深刻的分析能力和舆论引导能力。如果回应危机的政府新闻发言不能关注到这些因素，那么只能是火上浇油，引发新一轮的危机。

　　一个进步的社会需要有一个进步的政府。进步的政府就必须顾及自身的信誉与公信力，当决策失误引致外界舆论批评时，政府同样需要进行危机公关，需要与利益相关者、媒体、民众进行积极地沟通，以取得谅解与意见一致。人民群众可以允许政府在工作中“犯错误”，但是不能原谅政府“撒谎”，缺乏诚信。从危机管理上讲，这就是事件失误与态度失误的不同性：事件失误本身只是导致舆论批评的根源，但主导方的错误的态度与立场将导致事件朝严重化方面迅速扩大，最终一发不可收拾。尊重民意、顺应民意，这或许就是新时代政府进行公共关系形象建设的关键。

　　3.政府部门应学会把公共危机转换为时机，赢得民心、树立威信

　　危机自始自终伴随着人类社会的发展, 政府公共危机是一把“双刃剑”，它既是“危险”又可能发展成一次“机会”，政府处理不当可能由此陷入困境，一蹶不振。但如果能把危机变换为时机，反而能使政府得民心、树威信，能够体现一个政府的能力与魄力。

　　作为一个地方政府，在处理公共危机必须做到：首先是转变观念，坚持以人为本。不能报喜不报忧，必须时刻坚持以人为本，将人的价值置于首位。其次是积极作为，完善危机应急机制。一是快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。二是及时公布相关信息，并做出预测、预报和预警。三是规范引导机制，建立正确的舆论导向。最后是未雨绸缪，启发危机意识教育。要有充分的思想准备和理性心态，当危机来临的时候，理性的看待，从容的应对。

　　第三章危机的处置与应对

　　一 公共危机周期

　　(一)危机周期理论

　　最形象地理解危机周期是把它与人的疾病周期进行比拟。芬克在他的文集《危机管理：为不可避免而准备着》中，从医学的角度将危机的生命周期分为征兆期、发作期、延续期和痊愈期，用来比喻危机的潜伏、爆发、高峰和衰落的发展过程。征兆期表示潜伏的危机有发生可能的迹象与线索，发作期表示灾难性的突发事件使危机爆发，延续期表示危机在突发事件的连锁反应中不断扩大其影响，痊愈期表示危机经过治理不再恶化或被清除。