尤其注重自我的解脱

　　第一，迅速改正错误，采取有力方法纠正过失。不惜代价迅速收回存在问题的产品，关闭造成污染或者引发安全问题的生产场所，以表明企业解决危机的决心。

　　第二，在第一时间内在媒体刊登公开致歉信，或者直接登门拜访受害者及其家属，争取社会公众的谅解，安抚受害者及其家属。

　　第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿。

　　◎知识点五：积极利用外部力量的好处

　　积极利用外部力量，可以获得以下这些好处：

　　第一，弥补企业某些方面知识、能力和经验的不足；

　　第二，与公众进行沟通的过程中，外部力量由于其特殊身份，具有较强的权威性和公证性，更容易取得公众的信任；

　　第三，由于外部力量的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。尤其是企业的危机管理遭遇重大障碍的时候，外部力量的利用往往能取得特殊的效果。忽视对外部力量的运用，往往造成企业能力、经验的不足，决策缓慢，沟通不畅，执行不利，产生较多的失误。

　　思维模拟

　　在节省物资这一项管理中，你还有什么好的意见和建议吗？

　　实务训练

　　结合本章第八节的案例，请你谈谈对甜菊糖危机营销管理做法的看法，并且作出相应的评价。

　　第十三章 危机营销情境管理

　　本章主要分析了危机营销情境管理，将从涉及事件的参与者、危机对人心理的影响、放松训练、反应者的个人素质、对危机事件的管理性反应五个方面分别阐述。

　　第一节 涉及事件的参与者

　　人们在遭遇危机时的一个不争的事实是：危机从身体和心理两方面对人产生影响。在遭遇危机情境时，人体内的一些化学物质会释放到生理系统之中，肌肉引弦而待发，感观功能都集中到最高程度。这或许有助于帮助人们对抗危机。

　　伴随着各种生理条件的同步反应，身体应对的压力以及生存的能力都得到了提高。但是，由于在危机中，面对各种突发事件，由于涉及危机的参与者毫无准备，甚至在危机中心理得不到很好的舒张，不能坦然面对危机，那么解决相对复杂的问题的能力自然有所下降。

　　对危机首先而且必要的反应是保持镇静，既不要过分勇猛直往，也不要过分畏缩不前，而是要在震惊中积极寻找处理或者避免危机的最佳方法，以期降低损失和解决危机。若想在危机管理中取得最佳的效果，镇静是最为重要的事情。

　　保持镇静，可以使危机参与者冷静面对任何突发事件。在遇到危机时，很多参与者都会表现出恐慌、着急、焦虑、绝望等各种负面心理状态。在这种时刻，参与者就会失去对事情的准确判断和把握，难以展现出正常的思维能力和应变能力。因此，这样无形之中就将危机所造成的恶果扩大，以致于根本就丧失了应对和处理危机的能力。若想在危机管理中取得最佳效果，最为重要的事情就是保持镇静。本章的重点内容就是论述如何在危机中保持镇静，以及在危机情境中人们会出现什么样的心理反应。

　　第二节 危机对人心理的影响

　　对于每一位经历过危机的人，包括受害者、旁观者、反应者都亲身体验过危机。如果经历过于强烈的影响，就会导致身体和精神上的过激行为，从而使得经历过危机的人与没有经历过危机的人在心理上产生一条分界线。中国有句古话叫做：“一朝被蛇咬，十年怕草绳。”说的就是这个道理。

　　危机过后很长一段时间，遭受过危机的人的某种异常行为仍然会延续，从而对本人以及其周围的人产生危害，也可能会导致某些人的心理机能失调，这时就需要帮助他们恢复较为正常的行动方式和生活方式。

　　在遇到危机时，人们往往有三种反应：

　　1.逃避反应

　　逃避反应也被称为“弃舰”反应，表现为个人的行为集中于如何尽可能迅速、直接地摆脱危机和远离危机事发的地点。这种行为的主要目的是希望从危机情境中撤离，尤其注重自我的解脱。可是这种反应实际上并不像我们想象的那样惊慌不安、焦虑至极。逃避反应就是决定选择终南捷径，以尽快脱离危机。他们可能在逃离的过程中惊慌失措，或者也可能表现为有序甚至极为平静的行为。

　　逃避反应的主要表现包括：

　　◎直接迅速地逃离危机

　　◎面部表情僵硬

　　◎目瞪口呆

　　◎对自身的外表和健康状况麻木无知

　　在逃避反应中的人群有一个很普遍的特点，他们不会听从任何命令和指挥，而是坚定地强迫自己：无论如何都要逃离现场！

　　2.恐慌反应

　　这种反应多发生在当事人较理智但是身体状况不佳，或者危及生命的情况下。当发生重大事故时，报纸媒体常常报道人们“都非常震惊，但是每个人都非常平静”。恐慌反应正是代表了这种情况。恐慌反应包括了认知和身体系统的僵化，思考和行动能力的丧失。在一次飞机坠毁的描述中，乘客面对他们所遇到的危险处境无动于衷，毫无躲闪之意。

　　恐慌反应的具体表现包括：

　　◎不自然的平静

　　◎四肢僵硬麻木

　　◎明显处于梦游状态

　　◎眼神呆滞

　　此类反应者通常呼吸微弱、无精打采，表面看上去没有任何行动和对刺激的反应、有的人看上去更是呆若木鸡。

　　3.回救反应

　　通常在这种情况下，为了重新得到或者寻找某些物品或者人，有的人会鼓起勇气说服自己返回危机现场。在逃离危机现场之后，他们在必须回去营救某些物品或者人员的