一旦在数据安全上出现隐患或者问题就立马吸引

　　（3）需对外口径统一，以防谣言滋生

　　携程宕机事件发生后，一则消息在微信朋友圈风传：携程数据库被物理删除，其内容直指携程文件存储所用到的磁存储区域被真正地擦除或清零，不可恢复。

　　对于“宕机”扑朔迷离的原因解释中，坊间流传系内部员工报复所为。携程方面也作出了最初的解释：中午12：38，携程先是称“因部分服务器疑似遭到不明攻击所致”。回应中的“疑似”二字，引发了更多网友的猜测。一位自称为携程员工的网友在微博上爆料：“网站根目录被删除，所有节点上的业务代码包括发布日志都被干掉了，个人猜测是有人内部报复。”另有“内部消息”称，携程数据庞大，从外部直接攻击的难度可想而知，应该是内部人员动了“手脚”，“最大的可能性是某人破解公司内部密码和验证条件，放置了某些恶意程序”。

　　任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要企业做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。危机处理需要公司所有员工的努力，危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，首先要做的就是内部员工对这些信息的认同。内部不认可，再多的外部沟通都是无效的。

　　二、支付宝“光缆门”

　　1．事件回顾

　　2015年5月27日下午4点半左右，陆续有多个地区网友反映，拥有将近3亿活跃用户的支付宝出现网络故障，账号无法登录或转账。打开余额宝后，不能显示余额，只能显示网络无法连接。

　　当日下午5点，支付宝出现了大面积访问故障，全国多省市支付宝用户出现手机和电脑支付宝无法登录、余额错误等问题。故障发生后，用户普遍担心账户资金安全问题，亦有用户反映出现账户余额不同步的现象。

　　18时05分，支付宝在新浪微博回应称：“由于杭州市萧山区某地光纤被挖断，造成目前少部分用户无法使用支付宝，运营商以及工程师正在修复，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响。”

　　18时30分左右，支付宝钱包进入界面之后，显示“网络繁忙，请稍后再试”的字样。随后的时间内，支付宝一直在微博上通报抢修进程。

　　19时28分，＠支付宝表示，支付宝目前已恢复正常使用，并再次说明：“之前由于杭州萧山某地光纤被挖断导致部分支付宝用户无法正常使用，目前已经恢复正常服务，欢迎继续使用，如果出现交易信息不同步的情况，会逐步恢复。您的资金安全并不会因此受到任何影响，请大家放心。”

　　20时10分，支付宝全面恢复正常。

　　事故结束后，22时39分，支付宝发布官方声明，综合解释了整个事件起因：因“杭州市政道路建设导致网络光缆被挖断，从而使部分用户今日下午短时间出现了无法正常使用支付宝的情况，对此我们深表歉意。也非常感谢大家对我们的理解！给大家添麻烦了。”同时对用户可能关心的问题，例如“支付宝为什么出现故障”、“这次故障影响了多少用户”、“为什么要这么久才恢复”、“有什么预防机制防止类似的情况发生”等用户关心的问题以长微博和官方微信平台推送形式一一进行了解答，并表示会推进技术的升级改造。

　　2．事件分析

　　据中国支付清算协会发布的《中国支付清算行业运行报告（2015）》显示，2014年，支付机构共处理超过215亿笔互联网支付业务，金额超过17万亿元，同比分别增长43.52％和90.29%。支付宝不仅是中国最大的第三方支付平台，也是中国最大的货币基金的网络入口，还是很多城市水电煤气的缴费终端。支付宝公司2004年建立，旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌，自2014年第二季度起成为当前全球最大的移动支付厂商。支付宝主要提供支付及理财服务，与国内外180多家银行以及VISA、MasterCard国际组织等机构建立战略合作关系。

　　纵观整个事件，支付宝处理得冷静、有序，扭转了信任危机，在公关过程中表现得可圈可点。

　　（1）反应速度快，第一时间发布致歉声明

　　危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期，一旦过了72小时，企业的危机会随着新信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时，对于旧新闻就不必回应了，如果72小时后信息仍在发酵，说明这次危机是实实在在厉害的。然而，伴随着进入社交时代，时间更是不等人，72小时已经太为遥远，12小时已经成了底线，如何在最短的时间作出恰当的回应已经成为公关人面对的头等大事。

　　在互联网时代，能否积极运用新媒体的功能和语言在很大程度上是决定其公关策略成败与否的重要因素。遇到公关危机，发布致歉声明，已经成为惯用而且有效的途径，其远比一场发布会要更有效率。官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。支付宝因牵涉到大家的钱包，一旦在数据安全上出现隐患或者问题就立马吸引许多人的关注。在“光缆门”事发半个小时后，支付宝及时作出回应。作为公关的行家，经过多次大事洗礼的阿里公关无疑深谙危机公关之道，在事件