才有可能变不利因素为有利因素

　　并形成基本的调查报告，为处理危机、制定相应的对策及应急措施提供依据。政府部门在处理突发事件的过程中尤其是界定事件的性质时应该重视来自专家的意见。

　　现代社会正变得日益复杂，科学技术的飞速发展，给人类带来更多不解之谜。危机管理者在应付不确定性的危机时，需要大量的专业信息和相关领域的专家协助解决。危机管理中专家的作用非常重要，因为突发事件的出现，有时是在政府工作人员不太熟悉的领域，而专家对自身涉及的领域的问题做过专门的研究，有专门的知识和经验。专家的意见可以弥补政府领导者知识和经验的不足。特别是在事态基本得到控制，研究处理问题阶段，决策中更应该重视专家的意见。专家的追本溯源有助于政府领导者迅速地做出第一反应，并从根本上解决危机，防止危机扩大；同时他们的科学评价将会有助于安抚民众，使公众相信危机管理决策的合理性和科学性，有助于危机管理进程的推进和危机得到有效的解决。

　　确定事件的性质，是采取科学措施、妥善处理事件的基础和依据。因此，准确地确定事件的性质，是处理整个事件的关键性工作。首先，政府部门要组织有关人员，全面地认识事件的现象，不论正面的还是反面的，直接的还是间接的，都要全面地掌握，全面地认识。其次，在全面掌握和认识事件各种现象的基础上，潜心分析和认识各种现象背后的因果联系。通过这个过程，去伪存真、去粗取精、由此及彼、由表及里，透过各种现象，把握事件的本质。再次，在把握各种关系的基础上，通过认真的比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，找到整个事件的“总闸门”，确认事件的性质。

　　(三)及时汇报与公布真相

　　当公共问题出现后，与此有关的人们出于趋利避害的本能，往往强烈要求了解事情的真实状况及与自身的关系；如果缺乏可靠的信息，则往往会做出最坏的设想作为自己行动的根据。对于头绪繁多、变化多端的突发性事件，往往会让人在混乱的表象面前产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。只有本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，尽力挽救组织形象。在危机已经成为事实并且涉及的范围比较广泛时，要尽可能地增强透明度，让社会了解危机的真实情况，这是稳定人心，建立政府公信力，争取公众支持和参与的关键。

　　政府是公共事务的管理者，对保护公共环境，维护公共安全，制订公共政策，提高公共福利负有主要责任。因此，政府有责任及时、有效地加强社会控制，负起维护公共安全的责任，负起管理直接关系到人民群众健康、福利的公共事务的责任。尤其是为适应社会进入信息时代，群众知情要求迫切的需要，政府应及时发布信息，保障公众的知情权。作为公共管理机构主体的政府，既是从社会中独立分化出来同时又居于社会之上的特殊的权威机构，又是公共问题的信息源。因此，政府应该及时、真实地提供信息，尤其是涉及公民自身生命财产安危的重大公共问题。有真实、准确的传播，才能获得公众的信任，争取公众的配合，才有可能变不利因素为有利因素，尽快解决问题，维护社会稳定。公开性既是取信于民的最好方法之一，也是消除危机时的恐慌情绪和从众效应，防范和化解危机、稳定大局的重要途径之一。

　　在现代民主社会里，如果政府不及时地向民众说明事实的真相，不让民众及早地防范以致造成重大损失，那么政府将对自己的行为承担责任。及时准确的灾难性新闻报道不仅能够有效消除公众恐慌，还可以让公众对灾难事件提高警惕、增强防卫能力。媒体管理是危机管理的重要一环，在严重的国际危机中，其作用犹如国家安全机器的左膀右臂。政府在处理危机时要与媒体保持联系，进行控制。一方面是通过媒体发布可靠的权威信息，保持社会心理稳定；另一方面是利用媒体过滤不利信息，使舆论向有利于危机处理的方向发展。2013年4月，雅安7.0级地震发生后，当地进行了紧张的抗震救援工作，媒体进行了跟踪报道，及时将救援情况、人员伤亡情况呈现给公众。4月20日，四川省政府新闻办公室在成都举行雅安地震首场新闻发布会。4月22日下午，四川省政府举行第五场地震新闻发布会，及时向媒体通报救灾进展情况。在灾难性事件面前，政府和媒体联手作战，疏通信息，避免谣言，同时也教育了公众如何应对灾难。

　　向社会提供真实、可靠的公共信息是政府和媒体的社会责任。尤其在全球化时代，这些信息不仅关系到本国公民的健康和生命安全，还直接同外国公民的健康和生命安全相联系。信息的公开，特别是对那些涉及重大公益的灾难性信息，就更应该及时准确地提供给公众。

　　2013年，新春伊始，欧洲人心头添堵，牛肉变马肉的丑闻闹的沸沸扬扬，它席卷爱尔兰、英、法、德和瑞典等16个国家，造成了严重的社会危机。尽管当时马肉的来源尚未查清，更加不能确认被屠宰马匹的健康情况，但英法等国政府都第一时间向公众发布信息，说明情况，排除食品安全方面的担忧，强调食用马肉对人体无害。

　　(四)动员和组织相关公众

　　对社会性突发事件，组织控制有两层含义：一是在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有个清醒认识，稳住阵脚，以免使得大多数人恐慌；二是迅