使危机应对者从危机计划的不同版本中得到指导

发布时间：2021-10-11 07:43 浏览次数：次作者：admin

　　第五，与政府主管部门及行业协会的沟通。在媒体曝光后，必然是技术监督执法部门、卫生部门或者工商行政部门、消费者协会的跟踪检查，以核实和检查到底存不存在“不经消毒再度出售或转借”现象发生。那么，企业与其被动等待不如积极沟通，承认错误、补偿损失、立即整改方为上策。

　　第六节知识点总结与问题测试

　　知识点总结

　　◎知识点一：危机沟通的不同对象

　　1．员工

　　2.股东

　　3.媒体

　　4.客户

　　5.政府部门或者社会中介企业

　　◎知识点二：危机沟通的原则

　　危机沟通三原则：

　　1.要诚实，建立信任是与公众进行危机沟通的最重要的基础；

　　2.要尊重公众的感受；

　　3.不要过度反应，过犹不及。

　　◎知识点三：危机沟通技巧

　　危机沟通有以下一些技巧：

　　1.确保畅通的沟通渠道

　　2.注重与公众的情感沟通

　　3.避免使用生僻的技术术语

　　思维模拟

　　对于本章中第一节所提出的正式沟通和非正式沟通，请你谈谈你的理解。

　　实务训练

　　SARS危机中，卫生部门在前期的沟通工作很不顺利，这给国内外媒体造成了非常大的误导。而当真实数据被披露后，国内外一片哗然，都开始质疑卫生部门的信息真实性。请你从新闻发言人的角度出发，思考一下究竟怎么同媒体进行沟通。

　　第四篇危机恢复

　　第十七章危机恢复计划

　　危机恢复计划是一个系统、长期的工作计划。制定一个良好的危机计划，就能够有效实施危机恢复策略，尽快挽回损失，让经受危机损害的企业迅速恢复过来，重新投入正常运转流程。

　　第一节一个通用的危机反应计划蓝本

　　许多书籍都详尽描述了危机反应计划或者危机恢复计划应该具有的形式。在很多时候，计划方案书的打印尺寸和正式图案变得比危机处理的策略和战术更为重要。许多管理者加入了计划制定的行列，并且认为危机计划尽可能言简意赅，然而这些文件囿于常规而脱离实际，过于谨慎并且晦涩。

　　任何关于计划应有多细、多广的问题都是迂腐不化和引人误导的。对于一些庞大的企业或者那些担负复杂风险的企业而言，危机计划需要具备具体性和广泛性。最好的方式就是使用所有的三种类型的计划——整体的，策略的和以业务单元为导向的。完整的计划书可以提供非常详尽的细节。协调一致的反应活动要在策略计划书中有所描述。特定的个体和团体所采取的行动可在短期行动的计划书中有所描述。这些计划书可以装帧成半长期存放的形式，这样就能够经受住过度的翻阅并使计划依形势而及时的进行更新。

　　这种松散的文件装订形式的问题是，危机计划都是管理者依靠业务单元主管和团队代表们迅速更新计划方案，然后再将更新过的各部分方案整合成整体计划。由于一些人可能忘记了更新与整合或者不方便这样做，而导致混乱，存在着计划变化不一致的风险，使危机应对者从危机计划的不同版本中得到指导。系统、统一的变化要集合所有不同管理团体的最新危机计划，并使其担负起责任。这就意味着每个人都在变化之中，并且旧的计划文件可以集中起来。

　　一些企业更愿意通过手工校对或者重新打印的方式更新文件，以期获得较为长期的危机管理计划。问题仍然是，计划是否依形势的改变而及时更新，旧的版本是否以适当的方式得以更换。通过整合不同管理层次的团队责任和将计划变化的部分插入其中，或者通过指定一个危机管理者负起以新版本代替旧版本的责任，危机计划与局势的互动会更为相得益彰。

　　下面就是危机计划内容的基本蓝本：

　　1.封面

　　封面涉及到诸如发行号、日期、主要电话号码等细节。

　　2.授权书

　　授权书是首席执行官以信件形式发出的。

　　3.阅读人

　　这里描述的不仅包括需要全部阅读计划的人，还包括需要阅读策略计划的人或者使用计划的特定企业或者人员。

　　4.证明书

　　通常由计划阅读者签署。许多企业坚持所有阅读计划的人需要在上面署名，并且附加日期。

　　5.政策部分

　　这部分描述了企业的政策，内容包括：

　　◎对计划和信息的保密政策