在可以预见到会有危机的前提下

　　调查结果，称坚决落实整改，立即全面审查医疗类商业推广服务，改变过去以价格为主的排序机制。

　　每家企业，尤其是知名企业在公认的商业价值之外，往往还有一个企业自身容易忽视的“道德光环”。一旦危机发生，公众打破对企业“道德光环”的期许，涉及企业的道德标准线出现不稳定的震荡，那么，企业将面临一个长期修复“道德光环”的重要任务。

　　案例中的百度事件，从商业操作层面，也许并未违反法律，但它的行为明显违背了普通受众对百度品牌的认知和期许，这个认知度的修复需要漫长的时间，这期间也很可能使百度品牌永远丧失一部分的受众。因此，面对发生与大品牌形象不符的危机事件，公关的首要原则是：一旦发现，马上处理。魏则西事件在一个月之后才全面爆发，这一个月的时间内，百度并未作出反应。这个战机的延误，直接导致百度在后续的舆论应对中，丧失了主动话语权，从而只能被动挨打。

　　当类似百度这样的大品牌遭遇“道德危机”时，TBO（旅游商业观察）创始人、知名媒体人彭涵认为，公关思维所折射的一定是企业最本质的价值观。李彦宏在接受《财经》专访时，曾坦言百度正在反省一直以来的傲慢，开始接受说出真相、至少是一定程度的真相……这何尝不是百度公关给媒体人一直的印象？大品牌在遭遇危机时，面临的压力也是远远大于公众的想象。所以，人们会谈论某个大品牌公司公关的强大，殊不知，隐藏在强大背后的是一次次的危机磨炼。

　　当然，在企业遭遇品牌危机、信任度受到质疑时，大企业面临的挑战和风险要远远高于小企业，这是因为受众对大企业在情感上愈亲近则愈挑剔。处理好品牌危机，维护好企业的“道德光环”，不仅会增加用户的忠诚度，也会为企业带来有效用户转化率。

　　七、是否出于敏感时间点？

　　案例：每年央视的“315晚会”

　　好文分享：

　　1．事先预防总比事后补救要好。

　　这是个尽人皆知的道理。

　　是否会被央视点名，想事先就拿到消息，没有过硬的关系是不可能的。对大多数企业来说，搞定央视并非易事，即使你花了不少钱，因为搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定这一个部门未必能搞定另一个部门，搞定一个主编未必能搞定一个主任，这是门大学问。

　　虽然搞定央视很难，但打探到一些相关消息还是可行的。而且一段时间以来，其他媒体对你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的市场公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，也应该做到心中有数。这个道理在平时的工作中也适用。

　　2．预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己（内部），防着对手，准备好牌。

　　事先的预防和准备工作主要应该做哪些？

　　第一，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。越大的公司越要重视，别听有些人说的，有了社会化媒体，企业官方、企业老板自己能发声了，就不需要媒体关系，这绝对是种误导。一句话，该做的关系、能做的关系必须做。

　　第二，加强核心媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。

　　第三，密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般“315”央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。

　　第四，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域还是蛮多的。就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家，看紧下家，还要防着对家。

　　第五，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等，在“315”来临前，需要强化相关工作并有针对性地调整相关机制、流程和应对内容。多说一句，这里面内容不仅要包括本公司的内容，还需包括最主要的竞争对手的内容（这块儿就不详说了，懂的就懂了）。

　　3．临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。

　　对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是临急抱佛脚。如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。

　　至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，以及后续的1—2篇相关延伸文章；同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人（老板或公司市场负责人）联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板作出决策。

　　在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的问题。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。

　　很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。

　　4．危机公关5S原则依旧起作用。

　　5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）