南京梧桐树事件分析政府公关关系

　　为了使公共管理机构在危机管理和应对中更有效地发挥作用，公共管理机构在处理突发事件时，应坚持以下基本原则。

　　(一)以人为本的原则

　　突发事件给人带来生命、财产等各方面的危害，在突发事件的应对中，政府要坚决秉持“以人为本”、“安全第一”的原则，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提，最大程度地保护、挽救最大多数人的生命安全，同时为了避免随时派生出新的危机，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急救护人员的生命安全。当然，在保证人员生命安全的基础上，还应该尽力保障国家和人民群众的财产安全。

　　面对困难和风险,各级领导干部和有关部门一定要以强烈的公仆责任感和真挚的感情,认真对待和解决群众的切身利益和实际困难,切实采取各项“暖人心、稳人心、得人心”的措施来安抚民心,化解矛盾与冲突。尤其是在人民群众生命财产受到威胁的危急状态下,一定要将人民安危、人民利益置于首位,给予高度关注。不言而喻,非常时刻任何忽视民生的冷漠态度都会激起人们的怨愤,使局面更加难以控制。因此,制定和实施充满人道主义精神的危机应对方案,构筑关爱、互助、温暖的社会氛围,有助于消融群众的不满情绪,赢得社会公众的宽容与理解。同时,应对突发性危机事件,信息的及时和客观披露是明智选择。

　　只有及时公布事实真相,正确引导公众的注意力,才能有效制止各种混乱信息的传播,避免不必要的恐慌和由此产生的非理性过激行为;才能在保障人民群众知情权的基础上获得民众的信任,以便最大限度地组织民众共渡难关。因此,充分发挥广大民众在应对危机中的主动作用,在整个恢复阶段至关重要。这就要求有关部门对民众进行经常性的培训,进行灾害预防、灾害发生后的自救互救等基本知识与基本技能的教育。在危机事件发生时,建立公共危机沟通机制,建立新闻发言人制度,通过召开例行的新闻发布会,公布信息,满足民众的知情权,以避免社会流言的传播,并告知民众在危机事件中的注意事项等等,不断培养民众的参与精神和自救能力。由此,使民众认识到:为了避免危机造成的更大损失,就必须理智地对待危机,充分发挥自己在危机中的主人翁作用。

　　(二)双重负责原则

　　双重负责的原则是指无论事件的危害有多么严重，作为政府也要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，既顾及到政府的形象又维护公众的利益的原则。

　　1.政府形象原则

　　所谓政府形象，是指政府的外在表现，是公众在心目中对政府的言行、表现所形成的感觉、印象、评价和信念。公众是认识政府形象的主体，政府是公众心目中的反映对象。政府形象深植于公众的心中，通过感觉、印象、评价和信念逐步形成和表现出来，并最终决定着政府形象的维护及其政策言行被接受和被拥护的程度。政府形象是一种特殊的政治资源，它是构成政府影响力的基本要素之一。而政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。一般来说，良好的政府形象具有强大的凝聚力，它能够孕育出民众对政府的认同感和责任感，并构成政府权威的合法性基础。因而，良好的政府形象可以大大减少政府执行的阻力，是政府推行政策、实现既定政策目标时可资利用的重要资源，是降低政策执行成本、提高政策执行效率取之不尽的源泉。

　　政府形象是政府整体形象与政府个体形象的统一，政府形象的好坏不仅取决于政府职能履行的效果，而且还受到政府官员个体行为表现的影响。政府并不是一个抽象的概念，它是由一个个具体的政府官员构成的组织机构，政府形象在很大范围内正是通过这一个个作为政府构成要素的政府官员“做”出来的。政府部门的领导人必须把自己看作是对公民负责的父母官，绝对权力和毫无权力都会破坏公共管理机构的形象。因为这二者都是对公众极不负责任的一种做法。在现代社会，政府的广阔活动范围使得公众经常要与政府机构及其官员接触。政府处理突发性事件的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内挽回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。

　　只有通过第一时间掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，使民众了解事情的发展状况，树立负责任政府的形象。

　　在社会正常秩序下，政府的管理能力和管理绩效与其公共形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理者和合法化的化身，它对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任程度和形象确立的重要因素。

　　一般说来，公众对政府的主观评价同政府的实际表现应当是一致的，但实际上，由于公众对政府的认知往往并不是绝对全面、客观的，而是他们的期待视野对政府行为的再塑造，公众的期待视野既受其自身素质的局限，也受社会环境的影响，加之政府系?