南京墨寒公关

　　A：既表明了对他人的关心，也表达了家人在每个人生活中的重要性。

　　B：乐观是治愈病患最好的催化剂，对公司来说，一个总裁的乐观，同样能感染到很多人。同时，也再次向关注滴滴的投资人和消费者说明：生病不会影响到工作，更不会离开滴滴。

　　C：展现出了自己的信心。柳青，在面对公司可能面临的动荡之际，体现了自己并不会放弃责任，也表明了对团队的认可。

　　D：Will，程维，柳青提到了两次。表明了公司核心团队的彼此信任与支持。同时，对未来的成功拥有强烈的信念。

　　（黄烨、马怡冰亦对本章有所贡献。）

　　第五章加固透明墙——危机预警，四两拨千斤

　　第一节危机如影随形预警管理必不可少

　　许多公关人都是由记者转型而来的。每年，记者都有自己的节日——“记者节”，而公关人却从来没有这种待遇，只有一个个考验能力的“公关劫”，每次站在舞台上的时刻，往往都是渡过劫难之时。

　　我们在前几章讨论了危机出现怎么办，相比“出现”的危机，“未知”的危机让每一位公关人更备受煎熬，尤其是在互联网超强的传播和渗透力大背景下，哪怕是最资深、最优秀的公关，也永远无法预测下一个危机将在何处潜伏、将在何时爆发。而最佳的危机管理恰恰就是预防危机的发生，正是由于这一个个“劫数”的不确定性，公关人必须保持“时刻准备”的战备状态。任何事物的发展都有规律可循。如何摆脱危机的发生，防患于未然？这是每一位公关人必备的“织网”技能，虽然这张“网”拉起的战线可能是隐形的，看似无力，甚至有时显得不重要，但这个“战线”的密度和强韧系数，将直接影响你日后的“安稳度”。公关工作不应每日如履薄冰、战战兢兢，前提是你要学会量身打造一套无敌防御战线，如此，你才有可能体会公关工作危机不断之外的魅力。

　　在开始讨论如何建立危机预警这道隐形战线，及控制好战线内外战役之前，我们先看一个看似微不足道、但很值得企业借鉴学习的案例。

　　一、“晒娃”引发危机

　　制造这个危机的主人公是台湾某艺人，事情是她在反法西斯胜利70周年纪念日微博晒娃。在事件发生之前，她是高学历氧气歌手，零绯闻，但因为在不恰当的时间晒娃，引发了网友一轮又一轮的声讨。

　　关于这次晒娃，新浪微博作过一个数据统计：抽取该艺人及其好友的5条微博数据，发现恶意攻击占19.41%，其中99.8％的评论用户不是博主的粉丝。攻击者的评论时间、注册IP、发布设备等基本服从正态分布，没有明显的批量特征。攻击者中可信用户占比87%；较活跃用户占80％以上。攻击者从学历、年龄、星座、机型、地域信息来看分布基本与DAU（日活跃用户数量，Daily Active User）用户一致，无明显特征。

　　作为一个从不追星的旁观者，第一反应，这次事件可能是个人或者某些组织的恶意攻击行为，但数据不会说谎，从数据来看，这次声讨事件确确实实是大部分中国人的自然反应。那么该艺人是怎么应对的呢？她不仅没有理会网友的声讨，继续晒娃，并且在事隔两个多月后的法国巴黎爆炸事件后，她依然没有学会做危机预警，继续在网络上晒娃，这次晒娃她遭受到了更多网友的声讨，多年建立的优质个人品牌形象也是一落千丈。案例分析到这儿，只能非常遗憾地说，这位艺人真的没有一点公关意识。

　　如果你不从事公关工作，可能不会感觉到一个公关人在观察这个案例时的心理波动。在公关行业，遭遇危机并不可怕，可怕的是发生两次同样的危机。回到我们的话题，企业危机预警不是万能的，但每一次的扫雷、排雷，给公关人带来的是振奋感、荣誉感和成就感。可以说，危机预警是公关工作最考验公关人综合素质的一项技能，尽管，大部分的时候，旁观者并不能看到你四两拨千斤的功力，正是修炼于此。

　　二、未知危机猛于虎——互联网危机预警小组管理

　　中国的互联网企业由于发展时间短，在危机预警（这里的危机统一指那些未知的危机）方面并没有现成的经验可以借鉴。互联网企业既要接受媒体和用户的监督，某种程度上又或多或少享有媒体的“话语权”和“传播”优势，这直接导致互联网企业发生危机事件时，往往会面临更加复杂的难题。一方面，当企业发生正面事件，互联网能帮助企业迅速建立品牌形象；另一方面，企业发生负面事件时，互联网又能给企业带来可能远高于传统企业的伤害（这对一些初创期的互联网公司无疑是致命打击）。简言之，未知的危机猛于虎也。

　　1．“快准狠”，危机预警管理中一个都不能少

　　“预警”一词最早用于军事领域，后随着社会的发展逐步应用到政治、社会、经济文化等领域。它指在灾害或灾难及其他需要提防的危险发生之前，根据以往的经验或者规律观测得到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，以免危机在不知情的情况下发生，从而最大程度减少危机造成的损失。

　　针对互联网企业，所谓的危机预警，我们可以简单定义为：危机公关中的前兆阶段的危机处理。而互联网企业可能会发生的危机事件，究其原因，总是与企业内部管理、?