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　　(2)意见沟通。公众对突发事件发生时应对措施的意见不可能完全一致。这时，传播者需要进行意见沟通。

　　意见沟通的过程是一个从意见不统一逐渐转变为意见一致的过程，其中包括四个环节和两个矛盾转化过程。

　　意见沟通中的四个环节是：

　　意见不通—意见互通—意见分歧—意见冲突—意见调停

　　意见沟通中的两个矛盾转化过程是：

　　第一个过程：意见不通→意见分歧

　　第二个过程：意见冲突→意见调停

　　在进行意见沟通的过程中，传播者需要在“诚”、“勤”、“广”、“谦”、“和”五个字上下工夫。

　　“诚”，就是要有诚意。要真心诚意地征询各种意见，而且要听得进不同的意见。

　　“勤”，就是要勤快。只有勤于沟通，才有利于吸引公众的注意力和唤起公众的责任感，有利于及时地进行意见沟通。

　　“广”，就是意见沟通的范围要广。在尽可能大的范围内与公众进行意见沟通，争取大多数公众的理解与合作。

　　“谦”，就是要谦虚。尤其是自己对公众发表某些意见时，需要注意以谦逊的态度对待公众，尊重公众。

　　“和”，就是要和气、和睦。与公众意见沟通的目的是为了消除意见分歧、避免意见冲突，与公众建立更和睦的关系。所以在进行意见沟通时有理说理，说理有节，态度和气，语气和蔼。

　　(3)情感沟通。人的感情包括情绪和情感两个方面。情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，但二者既有联系也有区别。情绪一般是由具体原因引起的，具有情境性、特定性、短暂性，强度较大；情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。情绪是情感的外在体现，它可以用不同的方式表现同一种情感；情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。

　　情绪和情感对人的理智和行为有三大作用：一是具有肯定或否定的作用，能产生满意或不满意、爱或恨的感情；二是具有增力或减力作用，促使人们产生积极或消极的行为，并对人们的理智和能力产生兴奋或抑制作用；三是具有使人产生紧张或轻松情绪、激动或平静情绪的作用。

　　体察公众的情绪变化包括体验与观察两个方面。体验就是要把自己放在对方的位置上，设身处地为公众着想；观察就是要把自己放在主动者的位置上，积极主动地洞察公众的情绪变化。传播者只有既把自己放在主动者的位置上，又把自己放在对方的位置上才能够认清和理解公众的情绪，实现与公众情绪方面的沟通。

　　情绪又分心境和激情两个方面，体察公众的心境与体察公众的激情有着不同的要求。

　　在体察公众心境方面，传播者需要注意两点：一是在自身心境不良的情况下及时进行自我调整，消除不良心境带来的消极影响；二是在公众心境不良时进行的直接沟通，要有“引火烧身”的心理准备。

　　要想与公众进行感情沟通，传播者应该尽量满足公众的情感需要。公众的情感需要多种多样，最基本的情感需要有四种，即自尊需要、友爱需要、理解需要、表现需要。满足公众的自尊需要，就要尊重他们的人格，尊重他们的意愿；传播者在突发事件中要重视人格化报道(所谓人格化报道，是把“人”放在被关注的中心位置上，以“人”的价值为取舍标准)，“运用富有人情味的词汇和细节，是提高可读性的重要因素，人情味对于做到可信这一点也是很重要的，如果读者能够同新闻报道中的人物产生共鸣，他们就很可能相信这篇报道。”(麦尔文·曼切尔《新闻报道与写作》)平民视角是增强热点报道可信度的有效途径。应适应受众的高度自主性，带着公众想知道的问题实施新闻策划，讲公众的理，动公众的情，把公众带入到他们所生存的社会环境中，关心他们赖以生存的物质家园和精神家园。在“三鹿奶粉”事件中，媒体报道中有一幅“大头儿童”的照片，向公众透露出的非语言信息比血泪控诉更能颤动公众的心弦，更令人动容。另外，感情沟通还应注意尽量满足公众的友爱需要，与他们交朋友，让他们感到友爱的温馨；尽量满足公众的理解需要，设身处地地为他们着想，不勉为其难；尽量满足公众的表现需要，给他们一个自我倾诉、充分表现自己的机会，帮助他们实现自己的愿望。

　　(三)政府公关与政府形象塑造

　　在当前危机多发的社会环境下，中国政府形象的构建问题，不仅关乎着危机管理的成效，更关乎着社会主义建设事业的伟大进程。良好的政府形象对政府进行危机管理有着非常重要的意义。政府在危机管理过程中处于核心领导地位，而良好的政府形象，能够使政府赢得更多的社会公众的信任和支持，有助于其凝聚力与号召力的增强，以此形成危机应对、社会安定、团结进取的强大合力。良好政府形象的魅力所带来的巨大价值能够有效激发广大社会公众的无限潜力，使其紧紧凝聚在政府的周围，在有效的危机管理所带来的信任与热情的基础上，共同投入到社会主义现代化建设事业中去。同时，政府形象的构建过程也是政府与社会公众间实现良性互动的过程，良好政府形象的塑造应该在政府的努力和公众政治意识增强的互动中完成和完善，以适应时代和社会发展的需要，这本身也是政治发展的一种有力体现。因而，良好的政府形象对于危机管理所具有的现实意义是巨大的，构建良好?