南京公关协会

　　杓坪托薷姆桨福醒萘贰? 在答标现场，针对客户提出的问题，张霜坦诚地发表了自己的意见，而不是盲目跟随客户的想法，并提出新的架构既能满足电信级要求，又能满足客户对开放性及持续演进的需求。

　　 之后，在与客户不断地交流澄清中，张霜总能够从客户的角度看问题，仔细倾听客户的想法，每次客户都指定要她与高层客户交流。在与客户的交流中，张霜和团队形成了当时在业界领先的C++&JAVA双引擎解决方案，确定了业务网络引擎（SNE）的技术理念，打动了客户。这次机会，也让华为的相关产品成功进入欧洲及拉美中东市场。

　　 理论界有一个斯坦纳定理，意思是说得越少，则听得越多，只有认真地倾听别人的想法，才能更好地表达出自己的想法，产生思想碰撞。学会倾听客户想法的目的就是能够掌握客户的真实想法，从客户的话中发现机会点。在与客户交流阶段，应该充分尊重客户，多听才能对客户有正确的认识。

　　第2章管理客户关系

　　 良好的客户关系可为企业的营销工作提供诸多便利，企业应优待所有客户，在构建普遍客户关系的基础上，再管理好关键客户。对为企业做出主要贡献的关键客户，企业在资源投入上应有所倾斜。为构建稳固的客户关系，企业要坚持不懈地努力，在应对难点和重点客户时要保持耐心，并找到突破的方法。

　　1.构建普遍客户关系

　　 在建立客户关系时，对待客户每一层级的人员，营销人员都应该予以重视。有些客户的接口人虽然没有决策权，但能在客户内部说得上话，可能对企业会有帮助。让客户上下都感受到企业的善意，才能争取到更多的支持票。构建普遍客户关系，对促进企业和客户间的相互认识来说，意义重大。

　　1.1 重视普遍客户关系的建立

　　 建立普遍客户关系，离不开不断地交流，不管与客户在现阶段有无业务往来，都应该坚持定期与客户交流。就算是平时简单的问候，对维护客户关系也是有益处的。任正非在内部讲话中曾对华为人提出过这样的要求：“市场体系要建立，不管国内，还是国外，每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通的制度，当然，还要注意有效提高沟通的质量。”这是华为重视客户关系的直接体现。

　　 企业营销能力的提升，是企业所有员工共同努力的结果，所以建立普遍客户关系的重任不应该只让营销人员承担，企业各部门的员工都应该做到这一点。对此，任正非还说道：“我们一再告诫大家，要重视普遍客户关系，这也是我们的一个竞争优势。普遍客户关系这个问题，是对所有部门的要求。坚持普遍客户原则就是见谁都好，不要认为对方仅是局方的一个运维工程师就不作维护、就不介绍产品，这也是一票呀。”有了客户上下一致的支持，企业在竞争中的优势则显而易见，竞争对手也就无从下手了。

　　 1999年，华为经过十多年的发展，销售额已突破120亿元。在全国各省市中，华为在山东的办事处贡献了15亿元，但是由于当时有一位客户经理在当地市场签订几单合同后，没有考虑到实际情况，导致合同在局方各个科室无法执行。客户方更换新的决策层后，发现这些问题，自然也就失去了对华为的信任，导致了华为接下来在这片市场上的零销售业绩。

　　 为了扭转局面，山东办事处将蒋崇斌派往聊城，希望情况能有所好转。面对这样的困境，蒋崇斌没有故意与客户拉关系，而是以一种朴实的态度与客户相处。他每天都在客户办公室，与客户员工一起按时上下班，甚至提前上班，帮他们打水、扫地、擦桌子等。

　　 这些客户都看在眼里，就这样坚持了大半年，客户方从上到下普遍对他产生了好感。客户与他近距离接触后，都认为他是一个非常厚道纯朴的人，并开始给他一些订单。起初只是几万元的电源合同，慢慢地，蒋崇斌赢得了客户各层级的信任，客户也放心地将一些大的订单交给他。2000年，华为山东办事处销售额达到22亿元，而聊城局的销售额也达到了2亿元。

　　 建立普遍客户关系需要从点点滴滴做起，尤其是营销人员，要善于将自己所知道的知识表达出来，就像任正非对华为人说的，学问必须卖出去才值钱。此外，加强与客户的沟通，也需要企业建立一套完善的普遍沟通机制，培养企业重视对外沟通的文化。

　　 客户不分大小，在华为都会得到应有的尊重。不同职位的客户人员到访，华为都会认真招待，客户的普通员工也是如此，这对与客户建立合作关系是十分有利的。

　　 某次，任正非亲自下厨炒菜接待来华为访问的某地邮电局的科长。在任正非看来，虽然这个科长职务不高，在酒店请他吃饭也不会太浪费，但亲自招待，更能让其感受到华为的热情和对他的尊重。

　　 这种事情在华为经常发生，比如2004年时，在华为承建文莱下一代网络的开通仪式上，华为邀请了全球40多家运营商出席会议。举办仪式当天的一大早，任正非就到了酒店，站在会议大厅门口，向所有入场客户发放名片，对任何一位前来的客户都没有区分对待。这让很多初次见到任正非的客户，都惊讶不已，让他们很感动。

　　 任何客户都有可能为企业提供帮助，建立普遍客户关系就是要让客户都对企业产生好感，就像案例中华为所做的一样。这也是客户关系管理中最基础的部分，对于客户关系还不稳固的企业来说尤为重要。

　　1.2 多与客户见面，巩固双方关系

　　 现在信息技术发达，就算与客户相隔千里，不能相见，也能保持联络，这也为客户关系管理提供了极大的便利。通过这样的方式客户关系也能维持，但是要想与客户有进一步的合作，有时候还是要亲自拜访客户，与客户面对面交谈。

　　 在华为，很多市场一线人员都会亲自拜访客户，让客户感受到自己的诚意。对此，任正非就强调：“研发副总裁的人员名单要报到客户群管理部，客户群管理部要把对他们的考核交到研发干部部。他们每周也要见几次客人，次数由你们定。坚持与客户进行交流，听一听客户的心声，我们就能了解客户好多想法。我们今天之所以有进步，就是客户教我们的嘛。”

　　 在张霞（化名）身边的华为同事，对她接近客户印象深刻。这是因为张霞每年要访谈150位客户，能与客户“打成一片”，巩固了华为与客户的关系，也让她从中找到了前进的方向。

　　 在与客户的见面中，张霞学会了如何与不同的客户交流，了解不同客户的关注点。张霞表示，与客户沟通能够纠正她对客户需求理解上的一些偏差，使目标更加准确、清晰，而客户往往也会给她的工作带来很多新的启发。比如，有一次在与客户交流时，客户突然问她，华为的资料是否可以通过iPad来阅读，让她立即意识到这在未来将是个需求，可以作为今后工作的改善方向。

　　 不断地与客户沟通，在与客户的沟通中获得启发，可以促进双方共同进步。与客户沟通，也可以发现双方关系中的很多问题，让企业反思，从而改善双方的关系。有心维护客户关系的营销人员，会保持拜访客户的习惯，甚至是记住客户的爱好，以及基本信息，这些都是构建普遍客户关系所必要的。

　　 2008年，华为俄罗斯核心网解决方案团队负责的H运营商的两个搬迁项目都以失败告终。面对困境，华为团队召开会议，除了分析原因外，还传递出了在客户面前不找任何借口的信念，要重新挽回客户的信任。

　　 会议过后，团队的热情重新被点燃，成员纷纷献计献策渡过难关。有的成员主动继续维护与客户的友好关系，保持与客户交流，赢得客户的支持。为了让客户的技术层了解华为设备的能力，团队成员经常带着产品拜访客户，让客户了解新的产品功能，也近距离了解客户的需求，加深客户关系。

　　 每天晚上，团队成员都会举办“核心网技术论坛”，相互交流经验，鼓励团队一起努力克服困难。最终华为再次赢得了客户的信任，获得了新的机会。

　　 与客户面对面交谈，不仅可以拉近双方的距离，表示对客户的重视，还能通过观察客户的肢体语言等，了解一些相关信息。尤其对于一些还在摇摆不定的客户，与