南京金陵饭店公关

　　对危机管理者来说，形象管理就是一个企业、集团或者个人如何去引导那些身在危机之中，甚至包括处在危机之外的公众对危机的看法和反应。形象管理关注人们对企业管理和运营的看法。但是试图影响公众的看法，企业需要努力与此相抗衡。在日常经营中，形象管理一般都被定义为内部文化的认同和沟通，以及外部公共关系的协调和处理。外部公共关系处理包含任何一种会影响企业形象的活动——广告、社团关系，以及处理与产品或者服务有关的纠纷和抱怨等等。

　　◎知识点二：危机中形象管理的策略

　　危机形象管理策略：

　　1.树立管理层在业界的思想领袖地位

　　2.把握参与活动的必要性

　　3.提升危机管理能力

　　4.协调好多方面的关系

　　◎知识点三：应对形象压力的策略

　　这里提供了三种应对形象压力的策略：

　　1.积极的或逃避的应对方式

　　2.解决问题和调整情绪的应对

　　3.斗争应对与预防应对

　　思维模拟

　　请你结合本章讲述的理论，联系现实中的实例，论述一个企业应如何应对形象危机，如何变形象危机为营销良机。

　　实务训练

　　结合第五节中的案例，试从你自己的角度分析案例。

　　第十五章 危机营销媒体管理

　　在危机爆发后，媒体会在第一时间赶赴现场对危机进行必要的报道。可是，在现实情况中，由于各种原因，媒体的报道难免会有不实之处，不合适地扭曲或者夸大了危机带来的灾害。这样做带来的后果是毁灭性的，企业很可能就此丧失了对危机情境的控制。因此，我们有必要建立一套切实有效的手段，对媒体进行系统的管理。

　　第一节 媒体公关与沟通的重要性

　　在危机管理中，媒体的作用不可小视。拙劣的媒体公关与沟通，对企业的危机管理非常不利。一方面，媒体可能成为危机的制造者或者导火索，许多企业的危机都是从媒体对某一事件或者内幕的曝光引起的；另一方面，媒体是危机进一步扩大的推波助澜者。如果企业在危机爆发后不及时反应，或者对不实之言不迅速做出澄清，那么，在媒体无休止的渲染下，危机的危害程度会进一步加剧。

　　而如果企业在危机管理过程中重视对媒体开展公关与沟通活动，则能够收到以下效果：

　　首先，媒体可以为危机管理者提供相关的危机预警信息，帮助企业更好的进行危机预防工作；其次，帮助企业传递危机的真实信息，避免谣言传播；第三，帮助企业危机管理者了解有关公众对危机的态度，使他们能够开展有效的决策；第四，由于媒体会邀请有关专家对危机发表相关评论，可以为企业的危机处理提供外界支持；最后，媒体客观、公正的报道有助于企业重新树立良好的企业形象。

　　为了做到趋利避害，企业应将媒体公关与沟通纳入危机管理计划的内容，并且提前准备相关媒体以及联系人、联系方法的清单。这样才能在危机爆发后做到与媒体进行良好的沟通，不致于让企业自己措手不及。

　　第二节 新闻发布会

　　今天，越来越多的企业开始重视并尝试新闻发言人制度，以提升形象、扩大知名度、以及遇到负面事件发生后进行危机公关，将不良影响和损失控制到最低。

　　然而新闻发言人制度对相当一部分企业来说还是新鲜事物，许多企业对新闻发布会如何操作，流程如何等等都很陌生，如什么情况下召开新闻发布会呢？新闻发布会和记者招待会有区别吗？新闻发布会邀请哪些人参加？是否每次都要领导同志出席？新闻发布会的地点、时间如何选择？记者如何邀请？发布会如何准备？如何预测记者可能提出的尖刻问题……

　　1.什么情况下需要举行新闻发布会？

　　有些企业的新闻发布会是例行的，有固定的时间，不存在考虑选择什么时间举行更合适的问题。但如果不是例行的新闻发布会，就要考虑这一问题了。

　　举行新闻发布会的目的，一是本企业有新的举措，希望媒体报道，以扩大舆论影响，二是澄清事实，以正视听。如果没有其他更好的新闻发布形式达到宣传的目的，就应该考虑举行新闻发布会。新闻发布会的主题要突出，如果主题不明确，为开而开，是不可取的。出现突发事件时，要做到及时向媒体通报。在国外，由于好多原因，任何突发事件发生后，都必须把面对传媒与处理事件一并考虑，把事件真相及时告诉公众，否则将承受巨大的压力。

　　2.新闻发布有哪些形式？

　　新闻发布的形式有主动和被动发布、正式和非正式之分。

　　主动发布新闻顾名思义就是主动对外发布消息，被动发布主要指应询回答记者提问。

　　正式发布新闻就是通过一种正规的方式传达信息。方式主要有：

　　◎新闻发布会。这是使用最多的一种新闻发布形式。一般的做法是：在一个大厅或专门的新闻发布厅内，主持人和发言人都在主席台上就座，先由主持人作开场白，然后发言人先发布新闻，再回答记者提问。被主持人允许提问的记者，一般要求通报记者代表的新闻机构。但现在流行一种新的做法，即不设主持人，发言人自己上台发布新闻，自己点记者。不设座席而改为立式发布台。

　　◎记者招待会。记者招待会是一种更正式的、更大范围的发布新闻方式。在新闻发布厅内或更大的大厅举行，一般要设主持人和主席台。先由主持人作开场白，简单介绍被邀请的来回答记者问题的客人的身?