南京展会策划公关公司

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　　 图5-5去哪儿网的主要营收来源

　　 （资料来源：速途网）

　　 若我们站在旅行消费者的角度来审视在线旅游业，或能得到更宽广的视角。旅行消费者在出行前要考虑各种各样的问题。首先是预订服务，如去哪儿、携程等，其较为完善的订购票系统，使旅行者足不出户就先解决了吃住行的头等大事；其次是线路规划，如背包兔、百度旅行等，其行程安排等功能，乍看似乎只适合追求完美的出游者，但在解决实际行程规划问题上做了很好的尝试和努力；再次是解惑，蚂蜂窝、说走就走等网站有社交功能，还有很多类似于QQ旅游以及微信公众号这样的产品，顾客在旅行过程中越来越多地通过智能手持设备，向互联网、传统的和移动的方向发出自己的声音。最后，顾客将自己的体验分享在微游网、互助网、游多多、新旅途网、微博、微信朋友圈等相关栏目和页面上。每个环节，旅行产品或服务的提供商都关注和在乎着，也许只是想法和做法的某个细微处或层面更贴近顾客，他们就能更好地把握顾客需求，有形或无形地说服顾客来此消费，来这进行更多的消费。

　　 案例5-2驴妈妈——O2O更加以旅行者为核心

　　 2008年，毅然选择“触网”的洪清华创办了在线旅游网站驴妈妈。截至2014年11月，驴妈妈累计注册会员已超过2500万，有1万多家景区和1万多家度假酒店、千余家国内外旅游局和航空公司等与其展开合作。2013年，驴妈妈仅门票销售就高达10亿元。

　　 从垂直电商起步，驴妈妈现在的目标是做一个大的O2O平台。“未来伟大的企业一定是O2O的企业，一定是线上和线下融合，才能形成真正的巨无霸。”洪清华表示：“互联网是未来所有产业的基础设施，就像是生活中最基本的水电一样。不能仅仅把它当成一种工具，不能仅仅把它当作一个营销的平台。”

　　 驴妈妈想做的是把线下资源和线上用户嫁接起来。作为第一步，他们现在新开发了“帐篷客”酒店，这是他们用互联网思维创建的第一家线下实体店（见图5-6）。帐篷客酒店除了有帐篷的外形，还有舒适的环境，超越了一般人对帐篷的概念。“这也是为了让游客更好地实现‘自由而有尊严地行走’。”

　　 图5-6驴妈妈的帐篷客酒店

　　 （资料来源：帐篷客官网campsort.com）

　　 驴妈妈是如何用“互联网思维”做“帐篷客”酒店的呢？其一，驴妈妈更加以旅行者为核心，从而理解和满足旅行者的需求。许多旅行者在驴妈妈网上反映，他们想住在景区里，并问询驴妈妈有无相关服务。旅行者进了景区，就要尊重自然，不搞污染。帐篷客的水符合一级水排放标准，房间都是离地的，不硬化土地。游客提出说要有风情，要跟大自然融为一体。然后，帐篷客酒店全面采用四周落地玻璃，与周围自然景色完全融为一体。其二是改变成本结构，让游客从需求上自发地进行二次消费。事实上，中国真正意义上的度假酒店并不多，多是把商务酒店直接搬到景区里。亚龙湾酒店，实际也就是把上海的四季搬到了三亚。但这些酒店的客房收入可能要占到总收入的80%~90%，而驴妈妈在安吉的帐篷客酒店，客房收入只占50%~55%。还有45%靠什么呢？一大块是餐饮。一般商务酒店做餐饮都是亏损的，因为游客不愿在住的酒店吃饭，觉得不好吃。帐篷客就建在安吉的万亩白茶园里面，所有菜品都是土菜，把当地的土菜烧得特别好吃，价格又合理。另外，用餐对外部游客开放，游客不一定住在帐篷客酒店里，但可以来吃顿饭。另外一块是晚上的消费。驴妈妈组织篝火晚会、红酒会，还有SPA等，这种增值服务的消费大概要占到收入的百分之二三十。购物也可成为收入。游客来了安吉，土特产、土鸡、竹笋、白茶，这些总要带点回去，这个收入也很可观。所以帐篷客可以通过四重收入来改变成本结构。慢慢地，也许门票可以免费，住宿费用可以很低，100元一个晚上。最终，实现靠游客的二次消费赚钱。但当前为什么绝大多数酒店做不到？因为很多景区没有二次消费，只能靠门票。

　　 其实真正的互联网思维不是做加法而是做减法。很多景区以为开发个APP、建个网站、做个微信公众号就是互联网思维了，这其实只是有了数字化的工具。减法是什么？是尽量减少产品和用户之间的距离，减少中间的一切阻碍，减少信息不对称，减少不必要的成本。改变成本基于对客户需求的理解，让旅行者在需要花钱的地方花费，在愿意花钱的地方花费，这才是驴妈妈对游客消费动因设身处地思考的结果。

　　动态沟通篇（Dynamic）

　　 旅游业是以游客的体验为核心的服务业。影响游客体验的，无外乎两个要素：景与人。景，包括风景，如天地的自然风光、旅游目的地的人文风情，同时包括旅游景点相关的政策和配套设施；人，主要是为游客提供服务的旅游从业人员。自然风光、人文风情、配套政策和设施等很难通过管理有太大的改变，而旅游业的管理沟通，其实主要是旅游者与旅游业者的沟通。当旅游产品和服务的提供商与旅游者之间建立起立体化、动态的联系时，就达到一个良性的沟通状态。

　　 移动互联时代，涌现出一大批极大地方便大众信息传导和沟通的社交化网络工具，在线旅游业在这些方面的应用尤为显著。我们点开自己的微信朋友圈，可见各种旅游相关的照片、经历、心得规划等的分享、转发、评论占据了大量的版面，足见社交似乎与旅游有着不可分割的紧密关系。4D模型认为企业与用户的沟通是动态的，是多对多、立体化的，而不是一对一、点对点的静态沟通机制。

　　 我们可以从三个角度来看待动态沟通。一是可提高旅游参与者（消费者和服务提供商）的自身素质。消费者出游前后，可能只是网络平台的用户，他需要以一种合格网民的身份来甄别信息、发表言论、做出决策；而在线旅游平台需要以一种倾听和开放的姿态面对他的用户们，为满足用户的需求尽心尽力地优化平台性能、提升服务质量。消费者出游时，以合格游客的身份来约束自己，尊重环境，不给其他人分享旅行资源造成不便；而相关景区景点及其服务人员，应在各环节把好服务质量与自身素质的关。二是更好地掌握与旅行者的沟通方法。在互动沟通的过程中，相互抓住对方的兴趣点，以此让沟通饶有兴致地进行下去。三是促进旅游业的可持续良性发展。沟通中要有反审的眼光，要求不断跳出局外审视问题，沟通的主体、对象和背景被带入一个越来越广阔的区域，这样才能取得越来越显著的效果，并最终创造一个属于沟通参与者的新世界，强化所有参与者的沟通意愿和效果。

　　 案例5-3国旅——重视与客户的沟通

　　 相对于其他消费行业来说，旅游业需要更为精细化的服务，所面临的不确定干扰因素也日益增多，有效的客户沟通成为旅游企业市场竞争力的重要组成部分。多数旅游企业都把提升客户沟通服务放在重要位置。

　　 中国国际旅行社（简称国旅）非常重视旅游服务品质，从客户咨询、购买、旅行开始、旅行途中及结束后建议、表扬、投诉反馈等每个环节，都希望能让客户享受到品质服务。为此，国旅设立了全国旅游咨询预订中心，统一提供旅游咨询、预订、建议、表扬、投诉等服务。同时，借助门市和新媒体平台，建立起客户沟通线上线下一体的综合服务体系（见图5-7）。其线下服务体系主要通过遍布全国各地的门市，为上门的客户提供旅游产品的咨询、预订、签约、收款等服务；线上服务体系则涵盖了全国统一服务热线、国旅在线网站、国旅微信公众号、国旅手机APP等各渠道，为客户提供咨询、预订、在线支付等服务。

　　 图5-7国旅的线上线下沟通渠道

　　 案例5-4驴妈妈——传递真正的旅游服务品质

　　 驴妈妈旅游网认为，提升客户服务品质是旅游企业最高的追求，要做到以亲人的方式关爱游客、以朋友的方式陪伴游客、以爱人的方式