南京沃查德公关策划公司

　　3.稳定军心

　　组织管理者在对突发事件做出正式声明之后，还要对组织内部可能出现的种种心态进行关注。就企业组织而言，一般说来，当员工被告知了突发事件的事实后，会产生许多“涉我事宜”的考虑，比如：我的岗位是否会变动，我的薪金是否会减少，我的职务是否能保住等许多顾虑。这些顾虑会分散员工的精力，困扰员工的情绪，增大员工的压力，使他们在工作中失去兴趣，工作效率降低。对于这种现象，企业领导应该收集信息，按照员工的关心程度将事情排序，努力在最短时间对共性的、排序在前的事宜做出解决方案。企业管理人员应针对员工生产、生活问题做出保证，保证的内容应包括：不会裁员；职工如有伤亡，应当全力救治和补偿；员工其他相关利益改变程度较小或不会改变。

　　4.加强团结

　　在突发事件这一特殊情境下，要顺利化险为夷，离不开组织凝聚力。较强的组织凝聚力不仅能使组织内部人员团结一心、众志成城共渡难关。同时，它还能激起外部公众产生对该组织的好感、理解和支持。为组织创造了良好的内外环境，使其不仅更顺利地走出困境，而且还能为组织赢得知名度和美誉度。

　　现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的，动机是由需要引起的，需要是以个性心理现象为基础的。需要，就是人们对某种目标的渴求或欲望，也就是一种心理上的紧张、不足或缺乏。马斯洛关于人类需要的效能阶层即需要层次理论的观点，深刻地分析了人类需要的内在结构和功能，包括生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

　　在这个结构中，爱和尊重是高层次的需求，所以组织在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是进行情感修复。以形成一种同呼吸、共命运的内部氛围，团结一致，共渡难关。

　　(五)外部公众的应对策略1.应对媒体公众策略

　　媒体是不同于其他公众，它是具有双重角色的公众对象。一方面，媒介公众是公共关系人员参与实现公共关系目标的重要途径；另一方面，媒介公众又是公共关系人员必须争取的重要公众。突发事件发生后，借助媒体的传播可以帮助组织迅速澄清事实，遏制谣传蔓延，消除公众疑虑，并使公众了解组织所做的努力，给组织以理解和支持。媒体的导向对组织处理突发事件的效果会产生极大的影响。因此，在突发事件的处理过程中，积极、有效的媒体公众协调会使组织在危机事件中占据主导，转危为机。

　　(1)全面、真实、第一时间与媒体沟通，掌握新闻主导权。媒体既是公众情绪的风向标，也是公众情绪的催化剂。它在信息传播方面的优势直接关系到组织的信息扩散及组织在公众舆论中的形象，并控制着大众舆论的走向。就突发事件传播而言，大众媒体是把“双刃剑”。它既可以通过传播使事态扩大，又可以为组织所用，控制突发事件事态的发展。问题关键在于组织是否有效地处理好与大众媒体的关系。英国危机公关专家里杰斯特曾提出“3T”法则：以我为主提供情况(Tell Your Own Tale)、提供全部情况(Tell It All)、尽快提供情况(Tell It Fast)。“3T”法则十分适用于突发事件时的媒体应对。

　　突发事件发生后，组织要形成统一的、全面的、迅捷的“媒体公关”互动。“以我为主提供情况”，就是不要言出多门。组织内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能统一到一个“出口”。

　　“提供全部情况”是指不要隐瞒，更不要撒谎，应该向媒体坦诚、全面地提供所了解的危机事实。在突发事件传播过程中，传播媒介会产生“递增回馈”效应。媒介在无法获得有关突发事件的充分信息时，就会陷入暖昧不明的状态中。这一状态促使媒介主动搜寻若干他们认为是被隐瞒、被掩饰的讯息，并将这些讯息当作重大新闻报道。在大众媒体的舆论导向下，很可能产生对本组织不利的社会舆论、形成社会恐慌，致使突发事件进一步恶化。只有客观全面的发布突发事件信息，公众才能做到心中有数、心里有底，工作和生活才能安心。及时的这样做，公众才能有足够的突发事件的承受能力，才能采取合理有效的应对措施，预防一些突发事件继续蔓延。社会组织或公共管理部门也会因此树立一个负责任、有信心、有能力的形象。社会组织或公共管理部门的信誉度和公众的忠诚度会更加巩固。

　　“尽快提供情况”就是要争取第一时间对媒体做出回应。第一印象对于传播效果往往具有重要作用，这在传播学中被称作“首因效应”。有研究表明，当发生突发事件时，公众并不是非常理性的，他们往往对不是那么?