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　　经历了很短的时间，而在某些其他事件中，危机初始管理阶段要长一些。在经营管理中，危机的苗头通常要潜伏很长的一段时间后，其威胁方能显露。而对危机初始阶段进行管理一小段时间后，冲击管理要开始进行。

　　几乎是在危机冲击管理发生的同事，一系列抢救受灾人员、物资供应和建筑的行动就开始了。这里，我们的重点放在对灾区的恢复、重建上面。这种行为叫做危机恢复管理，它可能会持续一个较长的时间段。

　　为方便起见，我们可把危机开端和危机冲击融合为一个以危机反应为基础的整体，既危机时间。这样，就可以更容易地讨论危机管理和危机评估地三个重要阶段：事前、事中、事后。我们探究在事前时，用因果关系法来寻找危机产生的原因。同样，也通过研究事后结果来探讨如何提高恢复危机的能力。而在事中，我们所要探讨的则是怎样降低危机事件发生的概率以及减小其破坏力。

　　这个案例中，我们可以清晰地按事前、事中、事后三个阶段把整个火灾过程划分开来。通过这样的划分，可以推断出危机存在的三个关键因素，即：

　　◎几乎来不及反应

　　◎缺乏危机信息，或者该信息不可靠

　　◎对人和物存在着巨大的威胁

　　而且如前所述，分析起来，多数由危机情境所产生的问题又有以下三种主要形式：

　　◎信息传递

　　◎信息确认

　　◎信息理解以及据此信息作出反应

　　这三个问题在本节的案例中已经有所阐述。首先，物管人员要知道哪些报警信息是有用的，它表示什么。在百胜大厦火灾危机事件中有少量的自动火警系统，一旦火灾发生，滚滚浓烟、迷宫般的路线和大楼中的九曲走廊，还有令人困扰的是否撤离的命令混在一起，报警和对大楼内人员的警示皆方寸大乱，不合时宜。

　　撤离火灾现场的过程，需要考虑撤离者此时最可能的行动和现场的切实状况，即使是在较难撤离的地方，撤离方案也可能是非常原始的，如“撤离本处，某地集合”的撤离方案。这种撤离方案不是对危机有计划、有预见的反应。

　　其次，在灾情发生时，人们对于非常的信号都有些反应迟钝，甚至是不知所措。比如，百胜大厦火灾中物管人员以及下班的工作人员的反应。在发现有火灾隐患到消防队员接到有火灾的报警甚至有一个小时的延迟，下班的工作人员的反应也很迟钝，在火焰已经很明显时，还继续使用上下电梯。

　　再次，人们在接到警报后通常有两种不正确的行动，一种是等待更多的信息或者进一步确定的信号，另一种则是凭借自己的感观来确定警报的正确性。这些都是因为我们希望得到对非正常情境有利、确切的信号支持。

　　这个案例同时也说明了另外一件事情：即一个危机经常会导致另外一个危机。比如本例中，第四医院报告医院已经容不下更多的病人。这种超负荷的状态造成了资源的稀缺，从而促成了另外一种危机的发生。这就是危机的连带效应。

　　我们再来看一个比较著名的连带效应的案例：

　　微型案例：瑞士化工厂火灾的连带灾难

　　1978年，瑞士楚格由杉多士控股的化工厂发生了一场火灾，这场火灾在短时间内被控制住了，没有造成很大的灾难。但是有一个严重的后果是，在灭火过程中有30多吨的有毒物质流入了莱茵河。在其后的十天中，一条长达40公里的化学物质层在莱茵河中漂浮，给河畔许多国家的工业生产和河流循环造成了危害。瑞士政府和杉多士公司只能对这次污染做出巨额赔偿。

　　连带效应的可怕之初在于，一些小的危机反而会引发一些比较大的危机。其造成的恶劣影响更是难以估摸。危机处理的过程中，可怕的并不是对危机的解决和避免，而是事后的对损失的恢复。譬如，家庭破碎、社区重建，这些恢复都是相当困难的。

　　在百胜大厦火灾事件中，我们阐明的另一个特点是沟通管理的必要性。沟通应是危机管理中最为重要的任务。不仅在危机事件中，即使在某组织内进行管理和变革，我们也需要有效的交流。我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。遗憾的是，实际上有很多的管理者对形象管理有所疏忽。疏忽形象管理时，虽然危机可能已经被控制住或者已被处理完毕，但是这些管理者会有徒劳无功的举动，或是踌躇不决的遮丑之举。

　　第二节 危机规模

　　中国古代有这样一个故事：

　　临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。

　　这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。

　　危机中的各种“小问题”其实就是危机管理中的一个个小的蚁穴。在危机管理的过程当中，人们最容易忽视的就是一些小问题。许多时候人并不是被大的危机打倒，而是败在一些不起眼的小问题上。

　　对于人来说，单是房子失火或一桩车祸就足以酿成一起危机事件。不管是车祸还是地震，所引起的死亡都会对家庭造成一样的冲击。个人和小集体的危险或