南京公安舆情公关公司

　　何一场小风波，都有可能发展成一场大洪水，把企业辛苦建立起来的良好信誉冲垮。企业公关部门在处理危机时，要把握好快速、谨慎、准确这三个原则，在回应时间上，卡准“3小时—1天—3天”这三条红线。

　　另外需要强调的是，“3-1-3”原则的贯彻实施，需要依托于企业高层的重视和关注。一般来说，在发生重大危机公关的时候，企业都会临时或者按照相关预案组建危机管理小组，这个小组可能是几个人，也可能是企业涉及各个业务的核心人员，最重要当然是CEO等可以真正作决策的人，否则危机处理小组上报的意见还是需要决策层的决定，时间无疑会被拉长，只有决策者在这个小组中，才能在危机处理的时候帮企业挽回一些分数。

　　还有一个需要注意的问题，就是这个危机管理小组中各个成员的角色分配。一般来说，危机发生的时候，特别是大企业的重大危机发生的时候，就需要小组的成员与外部的各种人员进行沟通，有的需要和合作伙伴沟通，有的要和媒体沟通，有的要和主要的用户沟通，在一些情况下，还有可能要和一些政府机构、企业的主管部门进行沟通，当然，很重要的是，要和消费者进行沟通。

　　最后，需要说的是，对于企业来说，危机可能是一个危险，但是也是一个机会，当然，这也取决于这个企业决策层的态度，以及公关团队的“段位”。

　　第四节危机公关的处理原则

　　公关不是用来粉饰太平的，也不是用来辩驳什么的，公关是工具，更是思想和艺术，目的是帮助企业成为社会楷模。新媒体时代的危机公关，需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。总体来说，处理危机公关需要把握以下几大原则，包括公众至上原则、实事求是原则、真诚沟通原则、承担责任原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

　　一、公众至上原则

　　公众至上原则是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。危机处理的公众至上原则体现在必须执行人道主义原则，要把受害的公众放在第一位，只有这样才能尽快地化解危机。公众至上原则主要体现在以下几个方面：

　　研究公众。研究公众是维护公众利益的基础性工作，也是开展危机公关的依据。企业要善于对各种公众进行分类，熟悉他们，并根据他们的利益、需求或问题引申出公共关系工作的具体目标，制定出具体对策。

　　满足公众的需求。研究公众的重要目的之一是了解、满足公众的需求。如果企业不了解或了解错了自己所面对的公众的需求，那么，公众的需求就必然得不到满足，公共关系工作由此带来的结果必然也就是负面效应。美国社会心理学家丁·多拉德通过实验和分析指出，人们的需求不满足所导致的结果就是攻击行为的发生。他的结论是“攻击的发生常以需求不满足为前提”。而如果能正确地了解和满足公众的需求，危机公关就会取得良好的效果。

　　处处为公众着想。企业要站在公众的立场上去观察问题，认真听取公众的意见，从中找出问题，立即纠正。如果公众发现企业不能做到这些，就很难给予他们以信任，化解危机也就变得更加困难。

　　二、实事求是原则

　　任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是，不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

　　用发软文、删帖子、封ID等舆论暴力手段企图封锁消息传播、误导受众，这种侥幸的心理是坚决要杜绝的。不真实的信息让公众感觉受到了愚弄和蒙骗，企业将进入更为严重的舆论危机之中，后果更难处理。真正可信的企业，要勇于承认自身的过失，向社会和用户告知事实的真相，并提出改正的方案，才能妥善处理舆论危机。如果要树立负责任的企业形象，就要以坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任；争取与媒体合作；澄清问题，争取消费者的理解；将网络转变为企业与消费者和外部其他相关者的直接沟通平台，就会减少乃至消除负面影响。

　　三、真诚沟通原则

　　英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特（Michael Regester）曾说：“在一个现代组织活动透明度日益增大的时代里，若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。”

　　在事件发生后的第一时间，公司的高层、新闻发言人、公关部门必须保证公司对内部和外部沟通渠道的畅通，本着及时反馈的原则，一定要在第一时间将确切信息传递给内部员工和外界媒体。同时应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　外界有任何疑问，公司新闻发言人必须及时沟通，即使事件的真实情况还没有得到确