南京曼华公关有限公司

　　其办理的，那么我们就告诉客户我们能做什么，而不是告诉客户我们不能做什么。

　　 在这个案例中还有一个特殊的情况：客户是一位老者。在这种情况下，考虑到路途和老人的身体因素，我们也可以先请他坐下休息一会儿，为他倒一杯茶，慢慢和他说。如果老人不着急，我们可以用纸条写好需要携带的证件和资料，防止老人忘记，反复跑。如果老人今天实在着急用钱，银行也可以特殊情况特殊对待，派人开车送老人回家取证件。毕竟，老吾老，以及人之老。

　　3.客户无有效证明文件

　　情景再现

　　 客户王先生刚办了信用卡，消费了几笔之后想查询一下交易记录，但是他没带身份证。大堂经理小朱对他说：“对不起，没有身份证不能查，这也是为了保障您的信息安全。”可是，这位王先生坚持要查，并说自己知道密码，就应该给他查。

　　解决方案

　　 （1）提示客户，新办的信用卡在账单日时，银行会通过客户预留的邮箱或地址发送相应的电子或纸质账单，客户可以进行核对。话术：“您可以看一下您办卡时预留的邮箱，对于每一笔账单，我们都会发到您邮箱的。”

　　 （2）客户如果没有收到账单，可以通过致电信用卡中心，核对预留信息是否正确，并要求重新发送纸质或电子账单。

　　 （3）如果客户的账单确实有问题，可以请客户提供办卡时的客户资料，提出业务需求，由会计部门会同信用卡中心查询核对后回复。话术：“非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。我这就去帮您和相关同事沟通。”

　　作者观点

　　 在这个案例的解决方案里，我们没有放入“让客户发泄不满”“安抚客户情绪”或者“致歉”。但实际上，面对心存抱怨或者不满的客户，这些都是服务人员应当做到的第一步。

　　 对于银行来说，为客户服务的员工每天都在进行重复的劳动，年轻人多，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，为了给客户留下良好的印象，我们必须和颜悦色地对待客户。如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个关键步骤，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，甚至还会针锋相对，最终，造成不可收拾的局面。而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，服务人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户，而是要耐心地鼓励客户把所有问题说出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，变得更为理智。这个时候，员工的解释才会产生一定的效果，客户也更乐于接受解释和道歉。

　　第三节填单台区域

　　一、隐私和财产安全

　　1.客户缺乏安全意识

　　情景再现

　　 这天，大堂经理小朱可忙了，他提醒了好几位客户要注意自己的财产和隐私安全：

　　 一位60多岁的阿姨来开卡，在填单时总是出错，一张张错误的单据全都堆放在填单台上；

　　 一位大爷在柜台取款时，说看不清密码，要柜员帮他输入，并且还要大声地把密码念出来；

　　 一位20多岁的客户在填单台填单，把装满现金的手拿包放在了填单台上。

　　解决方案

　　 （1）在办理业务的过程中，银行工作人员应提醒客户，保管好自己的密码，不能将账户和个人的信息透露给他人。话术：“为了您的财产安全，请您熟记并妥善保管您的密码，切勿将密码透露给他人。”或者“为了您的财产安全，我实在不方便帮您输入密码，您可以戴上眼镜，或者请家人帮忙。”

　　 （2）银行提供安全的碎纸机，方便客户及时处理包含个人信息的废纸。

　　 （3）大堂工作人员应加强巡视，提示客户注意资金安全。话术：“先生，请问这个包是您的吗？您要注意保管啊。”或者“这位先生，我们大堂里人来人往，人比较多，为了您的财物安全，请您看管好自己的包。”

　　作者观点

　　 大堂工作人员和当值保安应履行职责保护客户的财产安全，尽到告知提醒的义务。为更好地保障客户的用卡安全，需要从以下几个方面特别提醒客户加强交易密码的管理。

　　 （1）请不要用过于简单的数字或容易被破解的数字作为您的信用卡密码，同时建议您定期更改密码。

　　 （2）信用卡交易密码用于ATM和网上交易，一般刷卡交易默认不凭密码。如需凭交易密码消费，请开通消费凭密功能。

　　 （3）在ATM上取款时，请先观察一下周围是否有多余的装置，并留意取款插卡口是否有被改装的痕迹，若发现异常，应立即停止使用。输入密码时，请用手或其他物品遮挡数字输入区域。被吞卡时，请及时联系银行。

　　 （4）进行网络或电话购物时，请尽量选择大型商家，若交易后接到自称商家的电话向您询问身份及信用卡信息，应提高警惕，切勿轻易透露个人信息。

　　 （5）谨防各网络信用卡代办公司及不法分子发来的木马、钓鱼网站链接及短信，防止个人信息及卡片信息被窃取。若不小心泄露，请及时联系银行。

　　 （6）请熟记并妥善保管自己的密码，切勿将信用卡密码透露给他人，同时不要将密码写在卡片背面或记录下来与卡片放在一起。银行工作人员也不会主动向客户索取密码信息。若密码不小心被泄露，请及时拨打银行客服热线进行修改。

　　 （7）对于信用卡的额度调整，银行不会收取任何费用，切勿贸然轻信、付费给所谓能够帮助提高信用卡额度的人或机构，避免泄露自己的卡片信息。

　　2.客户过分在意隐私安全

　　情景再现

　　 一位女士来办理开卡，大堂经理小朱拿给她一张开户单，请她按照要求填写客户的个人信息、联系地址、电话等。不料这位女士说：“开个卡还这么麻烦，我不想写电话，万一你们给我泄露了怎么办？”

　　解决方案

　　 （1）客户不肯留下信息一定有他自己的原因。可能是他曾经看过媒体的报道，说客户的相关信息会被泄露，所以心存疑虑；可能是他担心留下信息后会有银行电话、短信的骚扰；也可能是其他一些原因。我们要做的就是排除他的心理障碍。

　　 （2）告知客户填写个人信息是办理业务的必需步骤，同时银行会对客户信息保密。话术：“如果今后银行卡出现问题，我们怎样才能联系到您呢？您必须留下手机号码。如果没有这一项，我们是无法为您办理业务的。”告知客户必须留下手机号码，这个业务才能办理，否则是无法操作的。

　　作者观点

　　 面对客户的质疑和不配合，我们需要给客户一定的反馈。反馈是沟通过程中信息得以顺利传递的保障。要让反馈真正有效，我们应当做到正面反馈和建设性反馈，避免负面反馈和无意义反馈。

　　 正面反馈就是认可对方，当发现自己与对方观点一致或认为对方的观点更有价值时，就可以采取正面反馈。负面反馈则是指将自己的不满和不认同用情绪化的方式表达出来，并且容易上纲上线，用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲笑客户。在日常工作、生活中，我们应该尽量避免进行负面反馈，因为这样做会极大地伤害与客户之间的关系。因此，即使对方的错误很严重，我们也应该对事不对人，这样才能保证高效的沟通。

　　 一般来说，正面反馈包括以下三个步骤。

　　 （1）细节：具体指出对方的观点和行为细节。

　　 （2）影响：说出这些观点或行为表现所带来的结果和影响。

　　 （3）认可：表达你对这件事认可的态度。

　　 建设性反馈是当你对客户的观点部分同意、部分不同意时可以采用的反馈方式。

　　 所谓合理的建设性反馈，是指先说出你同意的部分和你同意的原因，再说出你不同意的部分和不同意的原因，最后给出自己的建议。即使客户所说的内容没有可以被同意的部分，也要先肯定客户的情感，然后再说出不同意的部分，并给出建议。

　　二、单据填写问题

　　1.客户反复填错单据

　　情景再现

　　 客户在窗口存支票，柜员递出进账单说：“错了，