南京公司活动策划公关公司

　　国人民银行接口获取身份证信息是为了人行进行监控，确保每笔业务的真实可靠性。越是负责的银行网点，柜台客户的身份信息核查越严格，如果客户身份证信息变更，应及时到当地省级公安厅的人口管理部门进行修改。若出现身份证件号码不存在，身份证件号码存在但与姓名不匹配或照片不相符的，可要求客户出示相关证件证实其身份，其中包括居民户口簿、护照、机动车驾驶证等，同时银行还可以使用第二代居民身份证阅读机进行鉴别。如经鉴别是真实的证件，银行应继续为客户办理相关业务。

　　 [1]安贺新，张宏彦.商业银行营销实务［M］.北京：清华大学出版社，2013.

　　第三节费用疑问

　　一、银行间差异

　　情景再现

　　 一位年轻的客户到网点办理异地汇款。柜员小李告知他要收取手续费时，客户立刻就不愿意了，嚷嚷着说：“以前在其他银行汇款都没有手续费的，是不是不想给我办！我要打服务电话投诉！”

　　 小李很无奈，心想又要被投诉了……

　　解决方案

　　 （1）安抚客户。话术：“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复，不会乱收您费用的。”

　　 （2）给客户看物价局核准的收费标准公示，告知客户每家银行收取的业务费用可能会有区别。

　　 （3）引导客户使用不收取手续费的电子银行。

　　作者观点

　　 面对这样一言不合就发火的客户，工作人员需要不卑不亢、有礼有节、有理有据地进行沟通。平时，银行也应做好相应的公示工作，避免在遭遇客户质疑时手忙脚乱。

　　二、客户认为不该缴费

　　情景再现

　　 某天，一位客户来银行办理支票挂失。

　　 柜员小李提醒客户：“挂失需要收取支票挂失费，按票面金额的0.5%收取，最低5元。”

　　 客户很生气，表示不能理解，怎么挂失还要收费？！

　　解决方案

　　 （1）安抚客户。话术：“我与您有同感，如果我遇到这种事还要交钱，肯定也很不高兴！”

　　 （2）做出解释。话术：“不过您看，我们的收费都是经过核准的，对所有客户都是一视同仁的，不会只针对您收费，也不会多收钱的。”

　　 （3）进一步解释并赞美。话术：“而且，每家银行都会收取这个费用，我们也不希望因为这点儿钱而损失了您这样的大客户！”

　　作者观点

　　 面对有理有据的收费或者客户的无理要求，一方面，我们要照顾客户的情绪，安抚客户，避免把小事扩大，影响其他客户和正常的营业秩序；另一方面，我们也应该理直气壮一些，给客户摆事实、讲道理。

　　 在沟通过程中，如果你的表达能让对方觉得他的感受你能清楚地体会到，相信会让沟通达到更好的效果。那么，如何表达才能让对方觉得你真的感同身受呢？根据上述情景，如果你仅仅说一句“我与您有同感”就结束，并不能反映出你真切地感受到了他的生气和不理解。这里我再给大家展示一个实用的话术结构：先总结或复述事实，再表达对方感受（如图4-2所示）。

　　 图4-2表达感同身受的话术结构

　　 之所以前半段分为总结和复述，是因为在事实的信息量比较大的时候，为了避免表述过于重复、累赘，就需要对事实内容进行总结。如果信息量比较小，则直接复述即可。

　　 回到上面的情景，在这里我们如果先说“遇到这种事还要收钱”这一事实，再加上“肯定也不高兴”这一感受，是不是就比单独说一句“我感受到您的不高兴了”或者“我与您有同感”要好很多？

　　三、客户要求退款

　　情景再现

　　 “我要退款！”一位客户刚进门就嚷道。

　　 “这位先生您有什么事，别着急，慢慢说。”大堂经理小朱说。

　　 “前两天我补办了一张卡，现在旧卡找到了，新卡也就不需要了，你们收的我补办的手续费要给我退一下！”客户补充道。

　　 “不好意思，这位先生，钱肯定是退不了了，这办都办了，我们卡也没法退回厂家啊！”小朱有点儿哭笑不得。

　　 “什么退不了，你们不是客户第一吗，我对你们太失望了！”客户大声回道。

　　解决方案

　　 表达感同身受，再次重申观点。话术：“这位先生，如果我遇到不能退款的情况，我也会很失望，但是费用确实不能退了，毕竟是已经办理过的业务。”

　　作者观点

　　 有些客户所办业务的价值较低，却对银行提出十分苛刻的要求，银行对这类客户可以采取冷处理，顺其自然。当然，如果处理起来并不费力，是举手之劳，我们也可以试着将其挽回。

　　 如果某些客户的行为已经影响银行的正常营业秩序，必要时我们可以拨打110，请警察协助。

　　第四节密码问题

　　一、客户记错密码

　　情景再现

　　 70多岁的张阿姨来网点取款，在输入密码时提示错误。

　　 柜员小李提醒她好好想想是不是记错了，可她执意说自己没有记错，再次输入之后还是提示错误。

　　解决方案

　　 （1）让客户再想想会不会是记错了，密码只有客户本人知道，任何人是无权修改的。话术：“阿姨，您别着急，您再想想，我们还有机会。”

　　 （2）建议客户持本人身份证办理密码重置。话术：“实在不行，您可以拿本人身份证来改一下密码。”

　　作者观点

　　 面对这类客户，一是要有耐心，帮助他回忆密码；二是要适时提醒对方，密码连续输错三次卡会被锁，要小心尝试；三是告知客户，实在不记得密码可以用有效身份证件来办理密码更改。

　　二、密码重置未带身份证

　　情景再现

　　 一位20多岁的小姑娘来到网点，跟大堂经理小朱说：“我觉得刚刚刷卡的时候，被旁边的人看到了密码，我想改一下。”

　　 小朱告诉她：“没问题，您带身份证原件了吗？”

　　 “没带啊，我刷完卡就直接过来了。”姑娘回答。

　　 小朱解释道：“那很抱歉，您得带上身份证才能帮您改密码。”

　　 “这卡是我的卡，密码我也知道，怎么不能改了！万一我回去拿身份证的时候被盗刷了呢？这个责任你负吗！”姑娘很生气地说。

　　解决方案

　　 遇到这种情况，我们先不要着急下结论，问清对方的卡片种类。话术：“您好，我方便先看一下您的卡吗？不同的卡，办理的手续不同。请让我看一下您的卡，看能不能给您推荐个最快的方法。”

　　 （1）如果持卡人还记得卡片原来的交易密码，可以在发卡行的自动柜员机上直接修改新密码，不需要去柜台办理，也无须身份证件。

　　 （2）如果持卡人忘记密码的是借记卡，则需要持卡人本人携带有效身份证件到银行营业网点办理重新设置密码的业务，没有身份证件无法办理。

　　 （3）如果持卡人忘记密码的是信用卡，则持卡人可以直接拨打信用卡中心客服电话，与客服核实身份后，重新设置新密码即可。

　　作者观点

　　 如果是在柜台办理密码重置，确实是需要携带相关身份证件，但是不同卡种又有其他灵活处理的办法，有时候我们需要想想别的灵活变通的办法。

　　三、非本人办理解锁业务

　　情景再现

　　 一位40多岁的男客户拿着家属的卡很着急地要取钱，但是出了点儿小意外。

　　 柜台小李发现这位客户的密码被锁了，原来他之前在自助机器上操作时，由于慌乱把数字搞错了。

　　 这位客户的家属因为车祸住进了医院，所以着急用钱，但是现在密码被锁了，急得这位客户团团转。

　　解决方案

　　 （1）安抚客户。话术：“您别着急，我们还有别的办法，一定能帮您尽快把钱取出来！”

　　 （2）当柜员发现密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，应在第一时间向行长报告，寻求解决途径。

　　 （3）可以马上安排工作人员上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托××办理相关业务的委托书，由被委托人代为办理密码挂失业务。

　　作者观点

　　 一般银行卡密码解锁确实需要本人办理。如果本人确实来不了，则需要有授权书。遇到特殊情况，可以向上级请示提供上门服务