南京知名的公关公司

　　感交流不只是单向地向对方表达“对不起”，更要通过良好的互动，让客户理解并接受这种歉意。

　　 免费停车，只是吸引客户前来网点的一个小举动。尽管现在网上业务发展迅猛，但是客户经理见不到客户，交流就会变少，陌生感就会增加，信任更加难以建立。没有了情感连接，客户的忠诚度就不够高，当受到其他银行的优惠条件吸引时，客户就有可能“移情别恋”，客户就会流失。有停车位，能免费停车，就会增加客户来网点的机会，这不仅有利于情感交流，更增加了业务接触点，使银行有了更多的销售和推广机会。

　　二、准确地识别客户

　　1.不去打扰客户

　　情景再现

　　 大堂经理小朱看到一位40多岁的男性客户进了大厅。只见他身材有些发福，一手拿着包，一手打着电话，不紧不慢的样子。

　　 小朱主动热情地上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”这位客户没回答，继续在叫号机旁打电话。见到小朱想再次询问，他反倒是摆了摆手，让小朱先别说话。

　　 有点尴尬的小朱只能静静地站在一旁。

　　解决方案

　　 （1）如果客户在专注地做自己的事情，那么，服务人员首先要做到的就是尽量不打扰客户。我们可以用肢体语言，如点头、微笑等，代替有声语言来与客户进行交流。

　　 （2）同时，服务人员可以预判客户需要办什么业务，或者用手势指引他在取号机上选择业务类型，先帮客户取号。

　　 （3）取号后，帮他留意别错过号码，或在他打完电话时轻声询问。话术：“这是您的号，您先拿好，前面人不多，小心别过号了，有什么需要再过来找我就行。”

　　作者观点

　　 服务的原则之一是：零度干扰。

　　 作为服务人员，应当换位思考，理解客户的心理，这一点是做好各类服务的必要条件。所以，面对正在专注地做自己事情的客户，就让他继续，别打扰他，别影响他，别麻烦他。通过观察，在客户忙完或者需要的时候再去为他提供服务。

　　 从心理学角度讲，客户的满意度并非取决于得到了怎样的服务，而是取决于这种服务是否满足了客户的需要。面对任何一个客户，我们可以积极、热情、主动地询问他需要什么样的帮助，但是却不能在对方没有需要时提供帮助。没有求，便不能帮！这是心理助人的基本原则。否则，就会费力不讨好。

　　 当上述案例中的大堂经理询问完毕并发现客户没有回应时，应该意识到自己对客户的干扰，并以微笑点头表达抱歉，或说声“对不起”，继而等待，直到客户向自己提出需求。

　　2.老客户不满被当作新客户

　　情景再现

　　 大堂经理小朱看见一位中年女客户进了大厅。这位客户四处张望，仿佛在寻找什么，又好像有事情要求助。

　　 小朱对她并不熟悉，便主动迎了上去，问道：“您好，我是这里的大堂经理，我姓朱，请问有什么可以帮到您？”客户说：“我要缴费！”

　　 小朱接着问：“好的，那请问您要缴什么费？电费还是……”客户回答：“暖气费！”

　　 “好的，您到这里来缴费吧，不用排队的。”小朱热情地引导着，“您是我们的新客户吧？我没见过您呢。”客户听完，一脸不高兴：“什么新客户，我在这儿的时候，你还没来呢！”

　　 “哦，哦，不好意思！”小朱一脸尴尬，本想拉近关系，没想到却弄巧成拙。一直到客户缴完费，双方都没有再说一句话。

　　解决方案

　　 若要通过询问确定对方是新客户还是老客户，最好这样问：“您是我们的老客户吧？”客户如果是老客户，便会说：“是！”若不是老客户，自己会说：“不是，第一次过来。”如此一来，便可以避免莽撞的询问让客户感觉不被重视：我经常来，你还不认识我。

　　作者观点

　　 大堂经理想和客户拉近关系，主动热情地服务是好的，对此特别给予肯定。不过有时候，因为我们说话的方式、方法不好，反而好心办了坏事。所以，我们一方面要学习说话、办事的技巧，另一方面也要在说和做之前多动脑筋想一想——这么说或做是否合适。

　　 “您是我们的新客户吧？我没见过您呢。”这样的说法暴露了我们内心与客户之间的距离，以及被这种距离感所驱动的那种拉近关系的渴望，结果反而弄巧成拙。

　　3.老客户轻车熟路自己办理

　　情景再现

　　 大堂经理小朱正在帮一位客户取号，就见另一位客户推门而入，径直走向一个暂时无人的柜台。

　　 小朱立刻叫住他：“这位先生，您好，您办什么业务，麻烦先取一个号。”

　　 客户愣了一下，答道：“不用，我老来的，知道去哪里办！”

　　 小朱赶忙上前：“对不起，前面还有客户，您还是先取一个号吧。”

　　 客户不太高兴地白了小朱一眼。

　　解决方案

　　 （1）客户都希望被尊重、被重视、被区别对待，所以遇见老客户，服务人员最好能够叫出他的名字，让他觉得自己在银行工作人员这里受到了重视。话术：“×先生/女生，好久不见了，最近还好吧？”以这样打招呼的方式来叫住客户，可能会比直接叫他先取个号要好一点。

　　 （2）不仅是从言语上，从表情、神态、动作上也可以让客户感受到被重视。有句话说得好，“举手不打笑脸人”。微笑着帮这样的客户取好号，以标准手势为其引导，替他准备一杯水，等等这些，相信换来的，一定不是客户的白眼。

　　作者观点

　　 让客户发现我们还记得他，是让客户感受到被尊重的最直接的方式，大堂经理要有自来熟的本事。对待新客户敏感关注，面对老客户亲切招呼，是对大堂经理最基本的要求。

　　 当我们见到自己发出的指令客户没有执行时，需要马上意识到：对于这种人，讲道理可能是没有用处的。如果一时半会儿没有想到合适的言辞，那么就用行为影响其行为！具体的做法可以是，平静地去为他取个号，然后礼貌地递到他的手中。一般而言，只要这位客户不是无理取闹，无论他是否用白眼相向，内心还是会为此感到愧疚，下次到银行就会主动取号。

　　4.识别潜在的贵宾客户

　　情景再现

　　 柜员小朱这一天都挺忙的，刚想开个小差，却先后又接待了两位客户。

　　 一位客户想要打一份流水，小朱顺便扫了一眼，发现这位客户每月工资进账以后，卡上只有少量的存取款交易。小朱正在想要不要给他推荐一款理财产品，帮他把卡上的闲置资金利用起来，这位客户就匆匆走了。

　　 紧接着，又来了一位客户办理跨行转账业务，小朱发现该客户的卡上经常有大额资金进出，而且转入方的银行卡尾号非常好，一看就是贵宾卡。小朱心想：哎呀，这一看就是潜在的贵宾客户啊，我要不要好好把握一下？

　　解决方案

　　 （1）面对潜在的贵宾客户，我们可以用一些话术：“您已经达到我行的贵宾级别，我现在就给您做贵宾卡升级吧！”“您好，这是我行贵宾客户享受的增值服务，您看一下，您已经达标，可以帮您做一下升级。”

　　 （2）服务人员可以针对潜在贵宾客户进行适当的理财推荐。

　　 （3）引导潜在贵宾客户下次享受贵宾通道和相关礼遇。

　　作者观点

　　 通过客户的言行举止、穿着打扮，是可以简单判断对方是不是潜在贵宾客户的，但是我们也不能以貌取人。当然，账户流水是最能直接反映情况的。

　　 不论是潜在的贵宾客户还是普通客户，我们都应该为对方提供标准的服务。

　　 此外，在面对潜在贵宾客户时，也需要注意适度营销，避免引起客户反感。

　　 心想事成，“心想”是“事成”的必要条件。问题的关键是，在发展客户或客户升级过程中的“心想”，该想什么呢？是基于自己或业绩这一功利目的，还是基于银行与客户的双赢双利？如果是后者，我们的言谈举止就会因为利他而坦然自若，客户必然会有所感知，其结果即使不能达成初衷，也不会因此而受挫。

　　三、不同时机识别客户

　　1.客户没进门时

　　情景再现

　　 站在大堂的经理小朱看见一辆别克商务车直接停在了银行门口，他刚想请保安过去疏导一下，就见一位男士从