人脸识别技术是企业危机公关失败的第一步

不能单独使用人脸识别登录。人脸识别技术有多重保障。被盗刷子将获得全额赔偿。前两点公众并不关心，但是最重要的一点是第三点，盗窃可以得到充分的补偿。仅此一点就能让消费者放心地使用这种技术。不愧为大公司，反应迅速，胆子大。安全问题作为一个支付软件，必然是大众考虑的首要因素。要发展“人脸识别技术”，必须让用户放心。我相信支付宝公关团队在发表这份声明时已经“折磨”了相关负责人，只有在获得足够的技术保障后，他们才敢于承诺承担这一责任。很多时候，企业危机公关失败的第一步就是不敢承担责任，尤其是对于一些传统企业来说，部门之间的联系不够紧密，对互联网的了解不够，公关能力不够。队伍不够强大。大家都敢说真话。在处理类似事件时，我们经常会遇到这样的问题。造成事故的部门不敢承担责任，可能存在隐患。造成不可估量的损失。因此，当舆论发生时，公关人员必须了解事件背后的真正原因，了解事件的整个过程，明确整个事件的相关责任，并在领导有底线后发表声明，否则很容易被打脸，然后根据公众不会买的说法发表声明。
2、以诚换原谅：海底捞凌乱的厨房餐饮业卫生问题一直是大众最关心的问题。作为国内以服务好著称的连锁餐饮品牌，海底捞因后厨卫生问题已经停业整顿。记者于2017年8月暗访海底捞后厨，发现卫生状况令人担忧。老鼠到处乱跑。顾客使用的火锅漏勺，被员工用来挖下水道。清洁器具在餐具水槽内清洗。严重的油污等，厨房的“脏乱差”通过媒体的镜头直观地展现在大众面前，这使得海底捞的食品卫生问题受到质疑。若海底捞公关团队处理不当，将直接影响店内客流。在媒体报道之后的三个小时里，海底捞发表了一份声明，被称为行业典范的“危机公关模式”。本声明的要点是我们摘录的。第一，我们真诚地承认自己的错误。这种行为不能归咎于员工或商店的个人行为。
企业已经承担了责任。第二，向负责人提出具体的整改方案并实施，接受社会监督。它是许多企业所没有的，体现了对这一事件的重视。餐饮业有不少品牌被曝出健康问题，大多是程序性道歉，或是向店家甩锅。接着静静地等待舆论过去。尽管舆论最终会平息，但是对品牌造成的伤害却很难愈合，无形中也会失去许多顾客。例如“坑酸菜”事件，导致相关行业众多巨头销售惨淡，付出了沉重的经济代价。由于事故发生后的诚意和整改措施，海底捞公关得到了公众的原谅。真诚永远是终极技能，大众想要的就是这种态度。3、转移冲突：腾讯老干妈广告纠纷互联网巨头腾讯曾与卖辣椒酱的“老干妈”发生过一场难以想象的经济纠纷。腾讯起诉老干妈，以老干妈在腾讯投放数千万广告为由，要求查封冻结其名下财产1624.06万元，但长期拖欠广告费。随后老干妈回应说，没有和腾讯合作，而且腾讯找错人被骗，现在已经向警方报案。贵阳警方的通知还证实，与腾讯合作的不是老干妈品牌，而是骗子伪造了老干妈公章。消息一出，立刻引起了舆论的轩然大波。这次，舆论引发了几个问题。最后，腾讯选择了勒索自己来结束这场闹剧。他发布了一段自黑视频，称自己被骗了，并声称自己吃了假辣椒酱。腾讯自嘲的公关方式受到了大众的好评。不但平息了舆论，也为自己塑造了一个愚蠢而甜蜜的形象。由于当时舆论中隐藏着一波危机，腾讯此次公关之所以被列为疏导矛盾的经典案例。
如果腾讯没有及时回应，舆论的趋势可能是腾讯冻结了老干妈的资产，以大欺小，甚至再次提到了“南山必胜客”的热点问题，腾讯内部审查也不严格。用示弱的方式表明自己被骗了，隐藏了很多潜在的问题，不仅成功转移了矛盾，还把外界对腾讯的嘲笑变成了笑话狂欢，解决了舆论中的火药味。这种公关反应迅速，热情洋溢。解决矛盾的同时，也为品牌形象增添了亲民感。许多时候，引发企业舆论危机的并非重大事件。例如，在张小泉的菜刀“被蒜刀折断”事件中，用户可能只是想让商店支付菜刀，但客服没有处理好，并表示:“不建议使用这把刀。“拍蒜”的言论通过网络引发舆论，随后总经理的不当言论被挖掘出来。再加上公关反应速度太慢，反应无法抓住重点，公司陷入危机。本来花99元一把菜刀就能解决的问题，结果让公司损失了一亿多元。估计几年后就很难恢复了。所以，当企业遇到舆情危机时，一定要谨慎处理，特别是前期的舆情监测十分重要。日常生活中要做好舆论分析，解决一些小问题，减少企业的负面形象。
如果需要危机公关，企业就能经受住舆论的考验。每月可以查到的舆情监测包大概不会超过20,000个，这与处理危机公关相比根本不算什么。事实上，危机公关处理的是企业与公众的关系。公众并不等于消费者，但是公众的声音会影响企业的未来。处理企业舆情危机的核心思想是不站在公众的对立面。