舆情处置中，风口浪尖的公司到底做错了什么？

该事件已连续多天刷屏，引起舆论场轩然大波。 截至4月11日，#宇馨酒店女生被挥#微话题阅读量达27亿次，讨论量超270万次。 在各界的不断询问和警方的努力下，5名犯罪嫌疑人已全部被依法刑事拘留。 如家快捷酒店也公开道歉并承诺整改。 采访，希望过上平静的生活”。酒店卖淫、单身女孩、殴打、劫持等极其敏感的词语组合在一起，导致该事件在社交媒体上迅速发酵。

 女子酒店遇袭事件长期影响公众情绪。 一方面，该事件触及与公众本身密切相关的公共安全问题，引发海清、范冰冰等女明星间的接力传播； 酒店企业如家在面对舆情危机时，暴露出公关方面的诸多问题，屡次引爆舆情点，使得这一舆情热点长期保持较高的新闻热度。 那么，走在最前列的如家在处理“女生和颐酒店遇袭”的舆论上到底做错了什么？首先，第一点舆情回应没有把握好。

 暂且不论当事人在微博注册曝光事件之前是否做好了情绪引导工作（从4月3日事件发生到4月消息曝光） 5、还有整整两天，和颐酒店其实有足够的时间来解决问题），在舆情爆发后的第一个时间点，和颐酒店不但没有最大程度地安抚和与顾客沟通，解决他们的问题忧心忡忡，却选择了试图“花钱删帖”的姿态，进一步激怒了公众。

 被当事人曝光、被当事人微博曝光后，再次产生第二次舆论灾难，网络上出现抵制的热点话题。 舆论的失控扩张，迫使如家于4月6日凌晨发布了第一份公关声明。此时，距离事件广泛传播已经过去了四个多小时。 提前错过了解决危机的最佳时机，舆论形势十分被动。 这方面反映出如家在舆情危机预警和舆情研判方面存在较大误判问题。二是如何回应舆论的严重问题。 一方面表现在新闻信息输出上的疏忽，导致信息增量不足。 在危机事件发生初期，妥善回应舆论质疑的主要问题，发布有效善意的信息，有利于缓解舆论寻求新闻刺激的动力，清除浑浊消极的“负能量”。

在舆论中。 但对于如家快捷酒店来说，即便是在网友呼吁抵制的舆论危机形势下，无论是声明中还是发布会上，被热议的酒店安全问题、“涉黄小牌”、阴谋炒作等问题，一切都是回避和敷衍的。  ，匆忙。 尤其是在“弯弯”亲自主导的几次新媒体话语对抗中，相比弯弯在化解个人炒作、受到人肉搜索等网络质疑时的从容，如家快捷酒店也仿佛是舆论学院的小学生。 “殴打”。  “被动的。另一方面表现在对新闻信息管理的麻木和粗心，“管不住自己家人的嘴”。 

身处舆论风暴的中心，各路媒体自然会重点采访酒店的各界人士。 内部员工素质的必要协调将有助于减少混乱。 该事件中不少次要舆论都是因员工在采访中的不当言论引发的。 例如，该酒店销售经理回应记者称，该女子在微博上发的帖子纯属炒作。 正当事件降温之际，和颐酒店另一位经理表示“没有死亡、没有火灾、没有强奸案”，再次将如家快捷酒店推入舆论射击场。 新京报批评称，酒店经理的言论不仅是对涉事女子的伤害，更是对整个追求法治和安全的社会的一种蔑视和伤害。 

处理不统一、个性化的舆论是非常忌讳的。三是舆论回应话语的灵活性。 舆情回应本身传递出一种公共行为信号，既讲究规章制度，也讲究姿态内容的“硬度”和话语的“温度”。 在如家酒店早期的对外回应中，外界普遍描绘出一种缺乏坦诚和诚意的“傲慢”。 此前的声明因缺乏实质性内容（刚性不够）而广受诟病，经常被网友批评“不讲人话”、“语气很冷漠”、“高度重视”“高度关注”等官方说法。字。 尤其是在情感渲染的拟态环境下，公共话语更不能缺乏“人性的温度”。最后，事件的侧面反映出如家酒店缺乏媒体关系。

 整个事件中，几乎所有媒体都站在如家的对立面，挖掘负面新闻或攻击酒店管理等问题。 这与酒店对媒体记者的无知或忽视有关。 比如，4月6日的发布会，让数十家媒体的近50名记者等待了近5个小时，甚至还开车把记者带到了酒店一楼大堂。 面对媒体的多次互动提问，酒店负责人高冷回应：查看官方微博。 在当前的中国舆论场中，大众媒体的议程设置能力非常重要，良好的媒体关系在品牌形象塑造和危机应对中具有特殊的地位。 

一场好的新闻发布会是塑造媒体关系形象、“粉饰”负面印象的最佳场合。 然而，很显然，如家酒店集团并没有抓住这个机会。 相反，媒体抓住了这个话题并引起了许多批评。当然，如家酒店对舆论的回应也并非毫无用处。 至少他们知道如何通过社交媒体发声，表达自己配合警方及时查明真相的意愿和责任。 社交媒体时代的舆论危机要求企业建立快速反应的危机管理体系。 此次事件对于一些企业来说，算是敲响了警钟。