公关最终目的还是为了在公众心中建立起良好的
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  • 发表时间:2022-11-08 13:52
当下对于企业来说,危机公关事件的发生不可避免,因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识,必须要进行企业危机公关培训。
危机公关一直是不少国内企业的软肋。遇重大危机致死的产品比比皆是。譬如三株口服液、秦池酒等等这正是“千里之堤,溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业面对这种问题一定要慎重。如果处理失当。很有可能危及生存。
大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响。大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑。产品出口和销售受到严重影响。
一、具体案例分析
1.大白兔奶糖“甲醛门事件”
大白兔奶糖风波中披露的所谓视频添加成分甲醛是公认的高致癌物这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响,大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到了严重影响。
大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖开刀并非是一起孤立的事件。尽管海外媒体炒得热火朝天,但国内传媒在对待这一民族品牌上,汲取了以往“见风就是雨”的教训,在报道时不是盲目跟风、夸大其词,而是遵循新闻游戏规则。冷静而又“客观地”在第一时间传递最新的来自权威管理部门和权威检测机构的消息,也为大白兔这一国内糖果第一品牌树立了正面的形象。
该事件可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例一系列的危机公关行动、让我们看到了“冠生园”公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进在突然遭遇甲醛事件后,冠生园公司积极应对,在4天时间内便成功“突围”,专业人士认为此危机事件的处理可以给其他企业四点启示。
应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威、主动,3日内完成沟通、检测、媒体公关、雷厉风行本身就是积极的信号等到危机事件出现以后,不要拖,不要满不在乎应该积极响应这是非常重要的。
2.农夫山泉“侵权事件”
2016年6月23日下午,南京民谣歌手李志发布微博,点名农夫山泉的二十周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒和他的歌曲《山阴路的夏天》几乎一模一样,而他未收到授权申请。同时发起#音乐活该不值钱?#话题的讨论。
然李志发出微博5小时后,农夫山泉官方微博转发李志的原微博并行表态:“感谢版权方第一时间指出我公司及我方广告公司工作中的错误;我们明天将第一时间根据版权方要求支付10万元版权费用;农夫山泉历来尊重知识产权,尊重艺术创作。我们在此郑重向版权方致歉。”
很快,李志方面也给出最后回应:“谢谢农夫山泉带着诚意紧急联系。李志团队承诺将把这笔版权费用于音乐公益和发展。”此次因侵权引发的品牌危机算是处理最迅速并引起极少问题的公关之一了。
3.钉钉“求饶事件”
为了响应教育部延期开学以及停课不停学的号召,钉钉从一个协助在线办公的应用摇身一变“兼职”起了网课平台。钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都知道,需要多次签到、打卡等,让学生感觉到时刻都在被“监控”,不喜欢被“死盯”的小学生们表示很不满。网上有传言低于一星的应用将会被商店下架,于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地,“少侠”们组团去各大应用商店刷一星“好评”(行业通行5星打分规则,每位用户的最低评分都是1分,无0分选项,因此评分低于1分不可能实现)。
钉钉评分从4.7分一度掉到最低1.3分。在此情况之下,2月16日晚上8点,“钉钉DingTalk”在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网发布了一个名为《钉钉本钉,在线求饶》的视频作品,对着各位“少侠”喊“爸爸”,用卖萌、可怜的形象向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。该视频发布后钉钉在应用商店的评分及网络好感度均有所回升。该视频甚至还挤入b站当时热门视频TOP10榜单。
二、总结公关有哪些技巧?
我们都知道,公共关系的五要点“主体、对象、手段、本质、目标”。公关不像其他营销活动,它是一项需要长期运营和关注的工作。
而第一项,就需要从主体——品牌或企业自身开始。品牌需要时刻关注自身的形象,如品牌“人设”是否受到认可?在消费者眼中的形象是否等同于品牌想要传达的形象?品牌是否有负面信息?一般通过舆情监测就可以获得以上问题的答案。如五菱的口罩、地摊车包括后来出现的螺狮粉都在践行“人民需要什么就造什么”这个口号。需要注意的是在互联网时代,信息传播的速度非常快,负面信息传播的速度更快,若不能及时发现负面信息并对此做出应对,可能将变成公关危机,从而影响到品牌形象。
对于公关的对象,也需要有所了解,如他们是谁、处于哪个年龄层、活跃于哪些媒体平台、有什么兴趣爱好、喜欢怎样的沟通方式等。钉钉在b站的求饶视频,针对的就是打差评的小学生。当你已经清楚的知道要跟谁沟通,使用怎样沟通的方式更好(对应“手段”),才能制定出更合适有效的公关方案。
互联网的信息非常繁杂,既需要甄别信息是否有效,还需要剖析信息背后反馈出来的问题,如网抑云这个梗的流行,是反感对部分无病呻吟者,核心问题并不出在刷梗的人,而是搅乱社区环境的评论-让真正需要心理疏导的人更难得到帮助,也影响社区氛围。云村治愈计划就是针对这两个问题进行“治愈”与“净化”。所以遇到舆情危机时,需要公关人员有“火眼金睛”,能通过现象看本质。20%-50%的人会为口碑买单,公关最终目的还是为了在公众心中建立起良好的形象和口碑。不管采用何种公关手段,都要和公众“做朋友”而不是“树敌”。
 
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