危机公关的处理7s原则

公关不是用来粉饰太平的，也不是用来辩驳什么的，公关是工具，更是思想和艺术，目的是帮助企业成为社会楷模。新媒体时代的危机公关，需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。总体来说，处理危机公关需要把握以下几大原则，包括公众至上原则、实事求是原则、真诚沟通原则、承担责任原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

一、公众至上原则

 

 

公众至上原则是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。危机处理的公众至上原则体现在必须执行人道主义原则，要把受害的公众放在第一位，只有这样才能尽快地化解危机。公众至上原则主要体现在以下几个方面：

 

研究公众。研究公众是维护公众利益的基础性工作，也是开展危机公关的依据。企业要善于对各种公众进行分类，熟悉他们，并根据他们的利益、需求或问题引申出公共关系工作的具体目标，制定出具体对策。

 

满足公众的需求。研究公众的重要目的之一是了解、满足公众的需求。如果企业不了解或了解错了自己所面对的公众的需求，那么，公众的需求就必然得不到满足，公共关系工作由此带来的结果必然也就是负面效应。美国社会心理学家丁·多拉德通过实验和分析指出，人们的需求不满足所导致的结果就是攻击行为的发生。他的结论是“攻击的发生常以需求不满足为前提”。而如果能正确地了解和满足公众的需求，危机公关就会取得良好的效果。

 

处处为公众着想。企业要站在公众的立场上去观察问题，认真听取公众的意见，从中找出问题，立即纠正。如果公众发现企业不能做到这些，就很难给予他们以信任，化解危机也就变得更加困难。

 

二、实事求是原则

 

 

任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是，不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

 

用发软文、删帖子、封ID等舆论暴力手段企图封锁消息传播、误导受众，这种侥幸的心理是坚决要杜绝的。不真实的信息让公众感觉受到了愚弄和蒙骗，企业将进入更为严重的舆论危机之中，后果更难处理。真正可信的企业，要勇于承认自身的过失，向社会和用户告知事实的真相，并提出改正的方案，才能妥善处理舆论危机。如果要树立负责任的企业形象，就要以坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任；争取与媒体合作；澄清问题，争取消费者的理解；将网络转变为企业与消费者和外部其他相关者的直接沟通平台，就会减少乃至消除负面影响。

 

三、真诚沟通原则

 

 

英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特（Michael Regester）曾说：“在一个现代组织活动透明度日益增大的时代里，若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。”

 

在事件发生后的第一时间，公司的高层、新闻发言人、公关部门必须保证公司对内部和外部沟通渠道的畅通，本着及时反馈的原则，一定要在第一时间将确切信息传递给内部员工和外界媒体。同时应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

 

外界有任何疑问，公司新闻发言人必须及时沟通，即使事件的真实情况还没有得到确认，企业的发言人也要如实告知媒体“事件调查进展情况”。只有畅通的沟通渠道，才不会引发公司内部员工的不安和外界的猜测，才有利于事态的良性发展。

 

另外，企业进行危机公关的过程中，不要使用“水军”去制造舆论，而要以真诚加坦诚来赢得处理危机的时间。

 

 

四、承担责任原则

 

 

美国公共关系协会所制定的公关职业标准中提到：“保证以正式、正确、公平以及负责的态度服务公众。”这句话指出了企业进行公关活动必须遵守的准则。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情的问题，公众很关注企业是否在意自己的感受。因此企业要主动承担责任，以积极的态度与各类媒介联系，及时有效地解决受众的投诉，消除其疑虑与不安。并要立即着手查明事情真相，如果责任在自己，要马上进行调查，搞清楚问题的起因和现状，有针对性地进行处理，并对受众的损失进行赔偿，以获得受众谅解，巩固和加强品牌在其心目中负责任的形象。危机事件发生时，企业就是舆论的中心，如果采取逃避或推诿的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。

 

 

五、速度第一原则

 

 

公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。企业要直接与每一个消费者或公众沟通，充分利用新媒体，让信息更早更快地公之于众，而不是遮掩、拖延或者否认。在新媒体时代，信息的交流是立体的，受众的信息来源渠道已经极大丰富，在传统的品牌危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解了事情的前因后果，并对事件本身有了自己的初步看法。想要通过新闻发布会宣读一份材料就平息事态的想法已经远远跟不上时代。因此，在危机发生后，企业必须在第一时间作出反应，避免事态继续扩大。在互联网时代，企业可以直接通过微博、官方网站等各种网络渠道来表明态度、发布信息，快速有效，保证危机公关的及时性。

 

值得一提的是，如果企业不能在第一时间给公众一个准确的回答，那么宁可放弃速度，等到事情水落石出后再公布真相。及时很重要，但是事件的真相更重要，如果企业的回应前言不搭后语，公信力将受到质疑。

 

 

六、系统运行原则

 

 

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

 

危机的系统运作主要是做好以下几点：危机会使人处于焦躁或恐惧之中，所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力；在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾；组建班子，专项负责，保证高效率运作和口径统一，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖；果断决策，迅速实施，最大限度地集中决策使用资源，迅速作出决策，系统部署，付诸实施；充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力；循序渐进，标本兼治，在控制事态后及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

 

 

七、权威证实原则

 

 

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要请重量级的具有权威性第三方在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

 

在危机公关的过程中，应当及时向公众公布事件调查的进程。如果时间紧迫，可以先发布声明表明态度，并给出新闻发布会的准确时间。为了保证结果的公正性，还可以邀请第三方介入调查。

 

这也要求公司在披露调查信息的时候，要把握信息披露的度，不恰当的披露将会引起更多的质疑。要做好这一点，就要求企业在进行外部公关的时候，先做好内部沟通，让员工优先了解事件的真实情况，建议他们不要以个人名义披露信息。