危机公关应卡准“3-1-3”红线

 

移动互联网时代，任何一场小风波，都有可能发展成一场大洪水，把企业辛苦建立起来的良好信誉冲垮。企业公关部门在处理危机时，要把握好快速、谨慎、准确这三个原则，在回应时间上，卡准“3小时—1天—3天”这三条红线。

 

 

 

另外需要强调的是，“3-1-3”原则的贯彻实施，需要依托于企业高层的重视和关注。一般来说，在发生重大危机公关的时候，企业都会临时或者按照相关预案组建危机管理小组，这个小组可能是几个人，也可能是企业涉及各个业务的核心人员，最重要当然是CEO等可以真正作决策的人，否则危机处理小组上报的意见还是需要决策层的决定，时间无疑会被拉长，只有决策者在这个小组中，才能在危机处理的时候帮企业挽回一些分数。

 

还有一个需要注意的问题，就是这个危机管理小组中各个成员的角色分配。一般来说，危机发生的时候，特别是大企业的重大危机发生的时候，就需要小组的成员与外部的各种人员进行沟通，有的需要和合作伙伴沟通，有的要和媒体沟通，有的要和主要的用户沟通，在一些情况下，还有可能要和一些政府机构、企业的主管部门进行沟通，当然，很重要的是，要和消费者进行沟通。

 

最后，需要说的是，对于企业来说，危机可能是一个危险，但是也是一个机会，当然，这也取决于这个企业决策层的态度，以及公关团队的“段位”。