危机公关发生后，多久处理算及时？

“315”虽然每年只有一天，危机公关却每天都可能发生。作为企业喉舌的公关团队，对待“315”，不能只求“过关”，把目标简单地设定为“平稳躲过315即可”，否则在与媒体的交往接触中，将永远处于被动的地位。

 

成熟的公关团队，应该把功夫下在平日的点滴之中，通过日常运作，为企业建立起一套完善的风险预警机制和危机应对措施，这样当“火情”发生、危险来临时，才能做到胸有成竹，沉着冷静地按照既定方案处理，坦然面对各类危机事件。

 

 

移动互联网时代，当一家公司遭受舆论危机，面临的责难可能是排山倒海的，而不少企业被网民和媒体质疑的时候往往会手足无措，错过了最佳的处理时机。微信、微博、新闻客户端，不出一个小时，各种消息就会铺天盖地，平日里口水仗不断的竞争对手，也会炮制出极具煽动性的假新闻，加剧公众对你的不信任。

 

在不少企业，出于本能和缺少经验，他们第一时间在出现负面消息的时候，都是用逃避、欺骗、打压，甚至暴力的手段来解决，以为这样就可以天下太平，但往往事与愿违。

 

在以前，不少企业，特别是传统企业，出于各种原因和立场，对负面事件往往采用欺骗、逃避、掩埋的方式，但是现在是一个网络发达且高速发展的时代，信息的制造和传播异常容易，信息的透明化趋势十分明显，同时，在移动互联网时代，媒体、自媒体的特性是用“博眼球”的方式获得关注，“好事不出门，坏事传千里”的定律得到了进一步的印证。这也意味着，处理危机的公关方式，也需要作出相应的改变。作为企业的喉舌，公关部门必须用最及时的回复、最严谨的措辞，来处理好这场舆论危机。

 

 

 

1．承担责任，树立形象

 

获得社会和公众的信任，是企业面对危机公关时的必要环节。很多互联网公司，其服务于庞大的受众群体，因此企业必须勇于承担责任，即使公众受到的各种损害不是直接由企业引起，但只要与企业相关，企业就要表现出诚挚的道歉，并根据损害程度和经济实力制定相应的挽救措施。理论上来说，在以经济为主导的现代社会，企业与消费者是完全对等的。但在危机面前，这种对等其实已经出现倾斜。如果大型企业仍旧摆出“霸王”的姿态，不与公众真诚、充分地沟通，舆论的声讨很可能使脆弱的天平倾斜，公众会有被欺骗的感觉，他们会觉得自己是弱势群体，企业缺乏良知和社会道德，进而对负面舆论推波助澜。相反，他们只要看到企业有诚恳的态度、负责任的表现，就会认为企业具有良好的形象，甚至会同情企业，并帮助企业传播正面舆论。所以，真诚道歉，知错就改，其实比“硬扛错误”有更强大的力量。

 

2．信息一致，统一口径

 

美国风险管理委员会提出，从事企业风险管理的组织机构成员应涵盖企业的董事会、管理层和其他员工，他们共同努力才能为企业目标的实现提供合理保证。舆论危机发生后，企业对外解释事件发生的原因、企业的致歉以及补救措施等都要做到信息一致，避免公司内部人员通过非正常渠道对外说明未经确认的危机事件信息。因为对于危机事件的真实情况和解决办法并不是公司每个员工都清楚，并且每个人在描述同一件事情的时候都会带有自身的主观倾向，易于造成公众视听的混乱，对于事情的理解往往容易产生偏差。企业要指定公司的新闻发言人负责对外公布所有危机事件的细节，便于给外界一个统一、清晰、肯定的回应，以利于公众对危机事件的理解和判断。