南京冠生园月饼公关危机

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　　一、开局气氛的作用

　　（一）确定谈判基调

　　 每一次谈判都有其独特的气氛，不同的气氛对谈判有不同的影响。在谈判过程中，谈判的开局气氛能为整个谈判定下一个基调，并在不知不觉中，把谈判向某种方向推进。例如，冷淡、对立、紧张的开局气氛，会不自觉地将后面的谈判推向更为严峻的境地；而热烈、积极、合作的开局气氛则会促进谈判人员达成一致的协议。

　　 实例13—1

　　 美国总统尼克松1972年第一次访问中国的时候，为了在一开始就表达诚意，他要求警卫人员把守机舱门，不让随同人员一起下来，以便突出他一离开飞机就主动和周总理握手的场面。事后看来，其实两人握手的时间不过几秒钟，但尼克松的举动却一下子拉近了两国领导人之间的距离，给这次谈判确定了一个极好的开局基调，促使双方最终打破了中美之间多年的坚冰。

　　 从实例13—1中不难看出，谈判人员在开局阶段通过努力营造良好的气氛，能为整个谈判确定积极的基调，对双方在谈判中达到双赢的理想结果意义重大。

　　（二）建立良好谈判关系

　　 由于商务谈判一般都是以互利互惠为最佳结果的谈判，因此在商务谈判中，谈判人员要做的第一件事，就是获得对方的好感，在彼此之间建立一种互相尊重和信赖的关系。从许多成功的商务谈判案例可以看出，在开局阶段，双方礼貌而真诚的举动可以充分显示谈判人员的文化修养和谈判诚意，使双方感受到彼此的合作诚意。

　　 实例13—2

　　 我某进出口公司与泰国一家公司谈生意，中方公司的王经理在此之前了解到泰国公司参加谈判的总经理徐先生喜欢下象棋。于是在谈判前一天的黄昏，王经理带着一副精工制作的象棋来到徐先生下榻的宾馆。“下一盘棋怎么样？”接到这样的邀请，年过半百的徐先生居然像孩子一样兴高采烈。原来，徐先生出身于象棋世家，他的孩子还酷爱收集各种各样的象棋。一场酣战下来。双方意犹未尽，王经理醉翁之意不在酒，又和徐先生畅谈事业、成就、亲情、家世。徐先生对王经理大为赞赏，当即表示：“能和你这样的人做朋友，这笔生意我少赚点都很值得！”两天后，双方在徐先生下榻的宾馆签订了协议。

　　 在谈判开局阶段，如果双方能够通过努力建立起一种彼此信任的良好谈判关系，对谈判的成功将起到十分重要的推动作用。

　　二、合理运用影响开局气氛的各种因素

　　 在商务谈判开始之时，小到谈判人员的表情、动作、服饰、个人风度、谈判进入正式话题之前的交流话题以及座位的安排等细节因素，大到双方组织间的关系、双方谈判人员间的关系和双方谈判实力等宏观因素，都会对开局气氛的营造产生不同程度的影响。谈判人员应当尽可能合理地运用这些影响开局气氛的因素，并通过技巧把一些消极因素转化为积极因素，使谈判气氛向友好、和谐的方向发展。

　　（一）微观因素

　　 1.表情

　　 表情可以清晰地表明谈判人员的状态。在谈判气氛的营造阶段，谈判人员应积极主动地与对方进行情绪、思想上的沟通。例如，当对方还板着脸时，己方应该率先露出微笑。

　　 2.动作

　　 影响开局气氛的因素还包括手势等动作。谈判者需注意，对同样的动作不同谈判对象的理解是不同的。例如，在初次见面寒暄时，握手用力些，有些人会认为这是相见恨晚的表现，心中油然而生亲切的感觉；而有些人则会认为这是对方在炫耀实力，或是有意谄媚，从而产生厌恶之感。可见，谈判者必须要了解谈判对手的背景和性格特点，区别不同情况，采取不同做法。

　　 3.服饰

　　 谈判人员的服装是决定其形象、体现其精神状况的又一标志。服装的色调与清洁状况，反映着谈判人员的心理特征，也影响着开局气氛。通常，谈判人员的装束要美观、大方、整洁，以突出对对方的尊重，同时又不要穿着过于亮色的服装，以免造成压倒对方的气势。另外，谈判人员的着装还要根据对方的文化背景和审美观来确定，以免在第一次见面时就引起不快。

　　 4.心理

　　 无论双方在谈判之前是否有成见，以及身份、地位、观点、要求有何不同，一旦坐到谈判桌前，就意味着共同选择了磋商与合作。因此，谈判之初应心平气和，坦诚相见，这才能使谈判在良好的气氛中开场。

　　 5.中性话题

　　 谈判刚开始，良好的气氛尚未形成之时，最好先谈一些友好的或中性的话题。如询问对方的身体状况以示关心，回顾双方的交往历史以密切关系，谈谈共同感兴趣的新闻，幽默而得体地开开玩笑，等等。这些都有助于缓解谈判开始时的紧张气氛，达到联络感情的目的。

　　 6.座位安排

　　 要营造良好的开局气氛，座位的安排也是很有学问的。面对窗户和阳光会令谈判者产生一定的心理压力，所以要尽量避免这样的座位安排。同时，椅子的大小也会影响双方的心理，造成主动与被动的心理倾向。因此，应当将谈判场地的椅子规格安排一致，以创造平等良好的开局气氛。

　　（二）宏观因素

　　 1.谈判双方企业之间的关系

　　 谈判以双赢为目的，但在具体实施时，需要根据谈判双方企业之间的关系来决定建立怎样的开局气氛，采用怎样的语言进行交谈，以及采取何种谈判姿态。具体来说有以下四种情况：

　　 （1）双方过去有过业务往来，且关系很好。

　　 在这种情况下，友好关系可以作为双方谈判的基础。开局阶段的气氛应该是热烈、友好、真诚和轻松愉快的。开局时，己方谈判人员在语言上应该热情洋溢；内容上可以畅谈双方过去的友好合作关系，或两企业之间的人员交往，亦可适当地称赞对方企业的进步与发展；在姿态上应该是比较自由、放松、亲切的。同时，可以较快地将话题引入实质性谈判。

　　 （2）双方过去有过业务往来，但关系一般。

　　 开局的目标仍然是要争取创造一个比较友好、和谐的气氛，但是，己方在语言的热情程度上应该有所控制。在内容上，可以简单地聊一聊双方过去的业务往来及人员交往，亦可说一说双方人员在日常生活中的兴趣和爱好；在姿态上，可以随和自然。在适当的时候，自然地将话题引入实质性谈判。

　　 （3）双方过去有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。

　　 开局阶段的气氛应该是严肃、凝重的。语言上，在注意礼貌的同时，应该比较严谨，甚至可以带一点冷峻；内容上，可以对过去双方业务关系表示出不满意、遗憾，以及希望通过本次交易磋商能够改变这种状况，也可谈论一下途中见闻、体育比赛等中性的话题。在适当的时候，可以慎重地将话题引入实质性谈判。

　　 （4）双方在过去没有进行任何业务往来，本次为第一次业务接触。

　　 在开局阶段，应力争创造一个友好、真诚的气氛，以淡化和消除双方的陌生感，以及由此带来的防备甚至略含敌对的心理，为实质性谈判奠定良好的基础。因此，在语言上，应该表现得礼貌友好，但又不失身份；内容上，多以途中见闻、近期体育消息、天气状况、业余爱好等比较轻松的话题为主，也可以就个人在公司的任职情况、负责的范围、专业经历等进行一般性的询问和交谈；姿态上，应该是不卑不亢，沉稳中不失热情，自信但不骄傲。在适当的时候，可以巧妙地将话题引入实质性谈判。

　　 2.双方谈判人员个人之间的关系

　　 谈判是人们交流思想的一种行为，谈判人员之间的个人感情会对交流的过程和效果产生很大的影响。如果双方谈判人员过去有过交往接触，并且还结下了一定的友谊，那么，在开局阶段即可叙旧。实践证明，一旦双方谈判人员之间发展了良好的