（2）针对顾客异议中的谬误

　　销员已经有言在先，而决定是顾客自己最终做出的。

　　（二）应用补偿法应注意的问题

　　 （1）推销人员首先要承认、肯定顾客异议，尤其对顾客的有效异议，绝不能一味地反对与否认。尽管顾客异议可能有不合理之处，但是只要顾客提出产品客观上存在的不足，推销员就应该表示肯定。

　　 （2）必须区分出有效的、能给予补偿的顾客。有效异议隐藏于顾客的众多异议之中。推销人员应加以分析、区别。在不可能对顾客所有异议进行补偿的情况下，补偿那些真实有效的主要异议，淡化那些不能给予补偿的异议。

　　 （3）切忌在某些疑虑与问题上与顾客纠缠不清，这样容易浪费大量宝贵的时间，降低推销效率。

　　二、反驳法

　　 反驳法又称直接否定法，是指推销人员根据较明显的事实与理由，对顾客提出的异议进行直接否定的一种处理方法。

　　 例如，顾客异议：“你们的产品比别人的贵。”推销员回答：“不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”

　　 又如，顾客异议：“这种分体式空调机只负责上门安装，又没有说上门维修，坏了不知道怎么办，我既不会拆，又不会装，还是不买了。”推销员回答：“你尽可能放心，生产这种空调机的厂家，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。你看产品说明书上写明了维修服务部的地址和电话。”

　　（一）反驳法的优点

　　 （1）以合理而科学的根据反驳顾客，能加强推销的说服力，增强顾客的购买信心。

　　 （2）针对顾客异议中的谬误，直截了当地回答，可以有效地节省时间，提高推销效率。

　　（二）应用反驳法应注意的问题

　　 （1）反驳法并不适用于所有的顾客异议，只有当顾客异议是由顾客的偏见、成见、信息不足等原因引起的，才能使用反驳法。

　　 （2）必须运用科学合理的根据去反驳顾客异议。

　　 （3）应当始终保持良好的推销氛围，反驳法如使用不当，容易引起双方的正面冲突，不利于推销活动。因此，推销人员应做到态度诚恳，面带笑容，用词委婉，从顾客角度出发说服顾客。

　　三、利用法

　　 利用法又称转化法、反戈法，是指推销人员直接将顾客异议中有利于推销成功的观点转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受推销的一种处理异议的方法。这种方法的实质就是“以子之矛，攻子之盾”，即把顾客拒绝的理由转化为说服顾客的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。例如，顾客说：“您的成品油又涨价了。”推销人员回答：“每升涨了020元。根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买几桶储备着，可以节约一部分资金。”

　　（一）利用法的优点

　　 （1）可以充分地利用顾客的反对意见，将其转化为说服顾客的正当理由。这是一种典型的“借力打力”的策略，将不利于产品销售的因素巧妙地转化为促进产品销售的有利因素。

　　 （2）在维护顾客自尊的前提下显示了推销人员看待问题的前瞻性，更容易使推销人员在处理顾客异议时掌握主动。

　　 （3）可以保持良好的人际关系和融洽的洽谈气氛，有利于建立长期的合作关系。

　　（二）应用利用法应注意的问题

　　 利用法是把顾客拒绝购买产品的理由转化为说服顾客的理由，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。但运用利用法处理顾客异议时也应该注意：

　　 （1）如果转化的理由不充分，这不仅不能够使顾客心悦诚服，甚至还可能弄巧成拙，使顾客产生逆反心理，所以推销人员应该能够提供更多的信息来消除顾客的疑虑。

　　 （2）推销人员必须认真分析与区别对待顾客的异议，只肯定与赞美顾客异议中的正确部分与积极因素，并且在赞美、肯定顾客异议中的积极因素时，做到态度诚恳热情，方式得当，以保持良好的推销气氛。

　　四、询问法

　　 询问法又称提问法、追问法，是指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种策略和方法。在实际推销活动中，顾客异议具有不确定性、复杂多变性，推销人员很难分辨异议的性质、类型、真实原因等，因而需要通过不断询问、沟通，掌握更多的异议信息，从而确定异议的真实根源，为排除异议提供方向。

　　 实例7—2

　　 一位铸砂推销员向一位铸铁厂采购科长推销一种新型优质铸砂。

　　 顾客异议：“这种铸砂倒是不错，不过我们和××厂已有十几年的协作关系，现在要换这种新砂我可做不了主。”

　　 推销员回答：“××科长，您真会说话，您做不了主谁能做主？”

　　（一）询问法的优点

　　 （1）可以更深入地了解顾客及其异议。通过询问，可以掌握更多顾客信息，辨别顾客异议的实质，从而对症下药，排除异议。

　　 （2）推销人员也能从被动地听顾客申诉异议，变为主动地提出和探讨问题，有利于引导推销过程。

　　（二）应用询问法应注意的问题

　　 询问法如果运用不当，也会引起顾客的反感，在运用这种方法时应注意：

　　 （1）推销人员向顾客询问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进地提问。

　　 （2）对于顾客异议要有针对性地进行询问，以免浪费时间，延误成交时机。

　　 （3）推销人员要讲究礼仪、尊重顾客，顾客只有在感受到自己被尊重的情况下才愿意说出异议的真实根源。

　　五、装聋作哑法

　　 装聋作哑法也称不理睬法或一带而过法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种问题，以帮助其了解、认识商品，解除疑惑。但有时顾客提出的异议是推销人员无法回答的，如果非要回答，则会陷入纠缠不清的辩解之中。另外，对于和推销无关的异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，推销人员也可以采用装聋作哑法，以保持良好的洽谈气氛。

　　 例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员可随声附和一语带过，接着转入正题：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在性能上又有一些改进。”再如，一位办公用品制造公司的女推销员到一家公司进行推销，顾客异议：“你们公司怎么会用女推销员？”推销员回答：“这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国内都是一流的。”

　　 推销人员在使用这种方法时应注意：如果运用不当，顾客可能会感到被轻视而产生不满情绪，也可能因为推销员对其异议不理睬的态度而产生疑心。因此，推销人员应认真倾听顾客异议，仔细辨别，只有当确定为无关异议等时，才使用此法。

　　六、委婉处理法

　　 委婉处理法又叫重述处理法，即推销人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍。比如，顾客说：“又涨价了？真没想到价格上涨幅度如此之大！”推销员可先这样回答：“是的，我理解您的心情。价格与去年相比的确是高一些，您不太喜欢……”这样可以软化对方的气势，有时转化一种说法会使问题容易回答得多。这种方法最大的优点是可以淡化矛盾冲突，并将话题转到对推销员有利的方面。

　　 推销人员在使用这种方法时应该注意：

　　 （1）切不可摆出咄咄逼人的姿态，要用请教，而不是质问的口吻复述异议。

　　 （2）应该让顾客认识到，他很重视顾客的意见，复述是为了进一步明确问题，以便双方共同寻找解决问题的途径。

　　七、但是处理法

　　 但是处理法又称间接否定法，是指推销人员根据有关的事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法。这种方法首先承认和肯定顾客的异议有一定道理，然后用转折词阐述自己的看法，对顾客异议进行分析和反驳。

　　 实例7—3

　　 一位童装厂的推销员向一位零售商推销童装。

　　 顾客异议：“这种童装布料太薄了，现在的小孩子都很淘气，这种服装估计穿不了两天就会破，消费者不会买的。”

　　 推销员回答：“看到这套服装的顾客都担心它不经穿。但是这种布料虽