去哪儿网都会帮我解决”这个概念

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　　而此次事件的影响在很长的一段时间内都未曾消弭，部分涉及此事的餐厅甚至只能提供有限的菜单和肉类食物，麦当劳与肯德基也因此再次陷入了食品安全与信任的危机。从目前的情况来看，尽管该事件已经过去一年多了，但很多用户对此仍有阴影存在。

　　所以，尽管这一危机中肯德基、麦当劳及中国百胜通过有效的手段“亡羊补牢”了，但是否“为时未晚”的决定权仍旧在用户的手中。作为一名公关人，这类的危机会是很好的经验与借鉴，对于如何更好地从内部对危机进行管控，如何有效地完善风险、危机预警机制，都有很大的指导性意义。

　　第二节处理危机公关，PR要做“消防员”

　　如果企业在“315”晚会上被点名了，记者冲过来了，公关怎么办？

　　不少企业设立的公关部门，除了有对外宣传的职责外，还有一个作用是“灭火”——应对处理各类投诉报道，维护企业正面形象。

　　一年一度的“315消费者权益保护日”，是让很多服务性行业感到紧张、惧怕的一道“难关”。很多投诉报道，都会在“315”前后集中出现，其中以央视“315晚会”最难“对付”。晚会上被点名报道的企业，无一例外地会受到舆论的一致谴责，还会引来监管部门处罚，让企业好不容易树立起来的品牌形象一落千丈。

　　“315”期间，如果一家企业不幸被媒体盯上，曝出了影响较大的负面报道，公关部门还能做些什么来挽救局面？不少成熟企业的公关团队，都是用提前防御、主动发声等措施，“消”、“防”结合，处理“火情”。

　　一、主动发声

　　等大火烧到最旺时再扑救，就难了。

　　面对“315”投诉集中爆发期，不少企业都习惯了“低调”，不发声、不作响，希望用沉默让公众与媒体暂时遗忘自己。当有投诉事件冒出，则出现一例，处理一例，永远被动应对。所以，当“315”晚会播出后，无数电视台记者将摄像机架到企业负责人面前，要求回应时，电视观众看到的，经常是一张慌张惊恐、不知所措的脸。

　　好的公关，应该像好的消防员一样，要尽可能地在大火还没有充分燃烧之前，就抢先把险情扑灭。而选择恰当的时机，主动发声，效果有时堪比火灾发生初期，通过烟雾探测器探测险情、自动打开的喷淋装置，能把危机扼杀在摇篮中。

　　1．抢版面——网上的“防骗指南”很多都是企业公关的手笔

　　“315”前后，不少电视、电台、报纸及网站都会播发诸如“××行业防骗指南”、“业内专家教您怎样辨识××真伪”的报道，给消费者作警示提醒。这些提醒类报道很多都来自企业公关团队的手笔，作用是提升品牌在消费者心中的信誉度，增强公众对于品牌的好感。

　　深挖行业内幕，是很多新闻机构非常感兴趣的话题，但苦于没有线索。如果企业，尤其是知名企业，在“315”前后主动站出来，曝光行业内一些不良商贩经常使用的“猫腻”，并教导社会公众怎样辨识消费陷阱，将会得到新闻机构与消费者的广泛欢迎。

　　如2015年“315”之前，携程网发布的《在线预订机票防骗指南》，阿里巴巴发布的《天猫内部人员总结关于天猫购物的建议》，均属于此类消费提醒报道，通过抢占新闻版面，把行业内幕提前剖析给消费者，一方面可以进行内部自省，给供应商和行业伙伴起到警示作用，避免“315”期间发生类似纰漏；另一方面，也容易在消费者心中树立起“××公司教我怎么防骗，自己的产品和服务应该很可靠”的良好印象。

　　2．抢跑道——用户们别担心，我来保障你了

　　对于身处服务性行业的公司来说，建立一套能让消费者信赖的安全保障体系很重要。“315”之前，许多企业都会升级自己的用户保障计划，希望用健全而完善的制度，加强内部管理，减少投诉发生。这类用户保障计划，也被一些公关经验老到的企业用作加分项目，抢在大众媒体和竞争对手为自己找出问题之前，先行对外发布，体现企业对消费者的重视。

　　如2015年“315”之前，在线旅游的新兴企业去哪儿网，发布了“全网先行赔付计划”。虽然只是简单地将2012年起就施行的用户保障计划从机票延伸到酒店预订领域，但借力于新闻媒体的宣传，在消费者中间营造了“遇到所有产品和服务问题，去哪儿网都会帮我解决”这个概念，帮助企业安稳渡过了“315”。

　　同年，京东也针对消费者普遍关心的“网上海淘化妆品，遇到假货怎么办”这个话题，在“315”前推出了“美妆正品险”，依靠太平洋保险做背书，打消了消费者的网购顾虑，也保护了美妆这个投诉率极高的细分市场在“315”期间没有受到新闻媒体的炮火攻击。

　　3．抢话筒——防火防盗更要防不懂行的“砖家”

　　这些年，在“315”期间，国内的电视台与电台都流行做一些谈话类节目，邀请知名企业负责人、第三方专家，与节目主持人一起探讨某个行业现象，给公众作消费预警。

　　对于这种谈话类节目，许多内向保守型的企业负责人都避而远之，生怕会在节目上被主持人和专家提些很犀利的问题，导致下不了台，最后反而引发出一场危机。

　　而另一些外向进取型的企业负责人，则将此类节目看成是一个免费给品牌作宣传的好机会，不但积极参加，还善于引导话题，将所在企业塑造成行业标杆，赢取公众信任。

　　上节目、做嘉宾、抢话筒，可以帮助企业避免两大风险：一是