避免信息被胡乱传播造成危机的不可触及所导致

　　在百胜大厦的案例中，刚开始火苗很小，似乎没有什么威胁，但是最终就是这么小的火苗造成了整栋大楼着火，附带着28人死亡、35人受伤的严重后果，连带效应又导致了医院的人满为患，救护资源严重紧缺。这样看来，这次危机的规模不算小了。但是，整个事发原因，就源于一个小小的火苗。

　　危机规模的扩大主要表现为其范围扩大和所造成的严重后果，而且随着连带效应的扩大，危机会扩散得更加迅速。在互联网上，一个小小的病毒，可以导致全球几千万台计算机的瘫痪。的确，在某些场合，一百台计算机中的一台坏了不一定比全部都坏了严重，一点小坏帐也不会对整个公司造成危机。但是，积少成多，千里之堤溃于蚁穴，如果这样的小危机积累起来，危机的规模自然也就扩大了。

　　第三节 危机可见性

　　在百胜大厦火灾的案例中，危机初始时火苗不明显，危机爆发时没有人大声呼喊求救，火势扩大时浓烟太大，看不清具体灾情，这一切造就了可见性极差的危机情境。受害者及其当事人被浓烟搞得分辨不清方向，心慌意乱。得不到，也不了解相关的危机进度的信息。这种过低的危机可见性增加了人们的恐惧感，使得局面难以控制，也更加难以做出管理决策。

　　危机的可见性也可能由事发现场的特点决定。由于危机直至灾情出现才显现出来，相互扯皮和推卸将变得更为难以管理。

　　危机的可见性和可触及程度产生的一个重要后果就是，对不得不面对威胁的人有所影响。危机情境的可见性和可触及性越差，就有更多的社区和组织成员感到威胁在逼近，并对可能的危机情境予以警惕，重点监控。例如：在社区居民的想象中，核污染对社区造成的灾害，远比最悲观的客观评估还高。

　　在电影泰坦尼克号中有这样一个场景：深夜，轮船在茫茫的大西洋上航行。海上的大雾越来越浓，观测员已经看不清楚前方的情况。而这时候，前方突然出现了一块模糊不清的东西。观测员试图分辨清楚那是什么，可是雾实在太浓，他什么也看不清。随着船行驶速度的加快，一种莫名的恐惧感笼罩了他，可是他仍然无法分辨清楚前方的东西……船行驶的越来越快，这种恐惧也就造成了他对危机预见的失控，黑暗的大海和对危机的恐惧吞噬了他的直觉和本能，最终导致了他没能做出正确的判断。

　　这正是危机的不可见所带来的后果。这种场景并不鲜见。正因为如此，西方国家在遭遇公众或者社会危机时，往往倾向于坦诚的公布出真实情况，对人员伤亡和经济损失都给出详细准确的结果。这样做的目的就是为了让公众了解真正的灾情，避免信息被胡乱传播造成危机的不可触及所导致的混乱。公众在了解危机的真正情况后，可以准确地根据当时的情况，做出切实的判断，采取相关措施，争取减少损失，防止危机进一步扩大。

　　第四节 危机复杂程度

　　危机会造成复杂的管理情况，其复杂性由危机情境中涟漪效应所致的不愉快结果、危机事件的规模和范围、不断增加的不可见性和不可触及性等因素决定。如果出现下述情况，危机从本质上就会变得更加复杂：

　　◎没有足够的资源解决危机

　　◎人力、物质资源的稀缺意味着必须根据事情的轻重缓急作出选择

　　◎在危机事发当时、当地，专门物资和技能不能企及

　　◎初始危机的冲击可能产生大量不同的影响，并且对每一个影响的有效管理都需要有专门的物资

　　微型案例；百事可乐的注射针头事件

　　1993年6月10日，华盛顿州的一对夫妇指控说他们在购买的一瓶罐装无糖百事可乐中发现了一支注射器！他们将有关物证交给了自己的律师，并且上报了当地卫生部门。这对夫妇第二天就上了当地的电视台。电视台将这一事件公布的第二天，邻近地区的一位妇女也报告说她在一瓶无糖百事可乐中发现了一支皮下注射的针头。

　　到了6月14日星期一，全美共有8位消费者报告说在他们的百事可乐罐中发现了注射针头。星期一中午，美国有线电视新闻网报道了一位新奥尔良的居民在他的百事可乐罐中发现注射针头的故事。

　　6月14日上午，百事可乐公司危机处理小组正式成立。经过调查，百事公司评估了两起事件之间的关联度，全面检查了西雅图工厂的同事，在公众面前坚持自己无辜的立场。

　　而到了6月15日星期二，全美国又有10多个人声称在百事可乐罐中发现了各种物品，这些物品包括缝纫针、纪念章、螺钉、子弹，甚至是一个破碎的装可卡因毒品的小瓶。

　　纵观整个事件，的确一步一步走向复杂。由一对夫妇发现的小小针头，发展成为全美数十人在可乐罐中发现的各种物品。这既是说，危机在不断地复杂化，由一个特例发展成为一个震惊全美的事件。而整个事件发展到这一步，也决不是轻易能够化解的。究其根源，百事公司自身的措施使得危机不断被复杂化。

　　在危机开始，百事并没有调动足够的资源去处理这件事情，比如说调查那对夫妇所购买的百事可乐的生产日期、出场时间、生产场地、购买途径以及该便利店的进货