南京万科公司的公关成功事件

　　统计称，1~6月份，电子信息百强企业实现利润总额83.4亿元，同比下降11%。根据以往的统计，这已经不是电子信息百强企业第一次利润下滑。

　　去年前11月，电子信息百强利润总额只有157.1亿元，同比下降42%，而年终的最后统计是，去年百强全年累计实现营收9485亿元，同比增长18%；但利润总额237亿元，同比减少29%。

　　实际上，去年，电子信息百强利润已经下降到五年来的最低点，而今年更是成为5年半以来的最低记录。

　　信息产业部称，处于国际并购、整合重组过程中的几家大企业亏损依旧比较严重，企业总体效益仍然不容乐观。尽管信息产业部未点名，但根据企业财报可看出，应该指TCL、京东方等。

　　请你根据本章所学的知识，对上述材料所涉及的危机做一个简略的危机影响评估。

　　第三篇 危机营销反应

　　第十章 危机营销步骤

　　危机管理不能头痛医头，脚痛医脚，也不能眉毛胡子一把抓，而应该分阶段，有步骤地进行。前面我们说过，危机的发展可以分为潜伏生成期、显现与爆发期、持续演进期、消解减缓期和解除消失期五个阶段。如果将这些阶段与危机管理的程度结合起来，我们能很清晰地看到危机管理的“肢体结构”有六大部分。

　　第一节 危机的避免

　　从意愿上来说，企业管理者当然是希望危机越少越好。当危机发生之时，管理者也尽量希望自己离危机越远越好。所以，企业营销管理人员从以下几个方面入手避免危机的发生。

　　1.从制度着手

　　好的制度可以管理单位80%的正常员工。为何人事流动率会过高，因为薪资、福利可能无法吸引较佳的人才。

　　薪资、福利在制定前应做附近同业调查，让自己单位至少在同业薪资水准水平以上。否则，若低于水平，较无法吸引较佳人才，当然会有流动率过高的忧虑。

　　企业管理者们认为资深人员是单位的助力，抑或阻力呢？今天很多单位的薪资设计是“活得越久，领得越多”，但也造成人事成本负担过重。因此，建议以一套“客观数据”为依据的“绩效考核”制度来评定部属，薪资的增加，取决于工作绩效的表现，非以年资或个人主观感觉为凭，如出勤、目标达成率、进修次数……等客观数据，如此将令部属感到企业是有制度，而且是公平的。一个好的工作文化环境，可让企业的工作效率达到事半功倍的效果。并且，也可以消除人才危机的隐患。

　　2.从消费者满意经营着手

　　消费者对企业的“期望”大于“实际”时，往往很容易产生抱怨、不满、甚至不告而别。防止消费者抱怨最好的方式，就是实施“消费者满意经营”，从客户关系训练入手，要加强管理者对“客户抱怨处理”的观念与能力，因为大部分的消费者抱怨，管理者几乎是第一个要面对的人，不管是电话或是面对面，“态度”和“话术”是管理者训练的重点。尤其“消费者抱怨”在很多时候属于情绪的发泄，处理人员若是不能真正了解对方的意思，则可能发生“冲突”就可能成为“危机事件”，一发不可收拾。

　　3.从经营财务面着手

　　经营状况不佳的原因很多，“增加销量、减少支出、改善组织结构”是很好的解套法。“节流”的对象是企业的“变动成本”（除了“固定成本”以外的成本），如“人事广告费”、“水电费”、“伙食费”、“电话费”、“杂支”、“交际费”、“交通费”……等都是可以节省的项目。

　　企业成长到一定阶段就有如“恐龙”组织，对经营利润的产生没有实质帮助，甚至成为负担，因此“减肥”对企业而言是有必要的，“减肥”并不是拿着“尚方宝剑”的“人事权”大砍一番，而是经过通盘的“工作流程分析”，找出“呆人”、“职位与能力不符的人”、“合并工作”，甚至思考有些工作是否可以“外包”？

　　经营企业一定要有“投资报酬率”的观念，“投入”与“产出”要成正比，不能没有“成本”观念，如大肆采购后让物品闲置、管理者福利超越需求、市场需求假象造成过度扩张、零用金无节制、管理者申购物品没有限制……等。有多少钱，做多少事，不要打肿脸充胖子！

　　第二节 危机反应准备

　　危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如行动计划、通讯计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。例如，美国在1991年发动第一次海湾战争时，一家危机公司为美国政府模拟了128种可能出现的危机，并逐一分析其发生的或然率，并制定了相应的危机预案，对发生几率高的状况更是格外重视。虽然其中有许多都没有发生，但可以想像，一旦发生，有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失。

　　另外在为危机做准备时，还要考虑到第二层的问题。例如，在1992年安德鲁飓风过后，电话公司管理者们发现，他们在南加利福尼亚州短缺的不是电线杆、电线或开关，而是日间托儿中心。因为，在这场灾难中，许多电话公司的野外工作人员都有孩子，需要日间托儿服务。当飓风将托儿中心摧毁之后，必须有人在家照看孩子，这就导致在最需要人手的时候工作人员反而减少了。最后公司招募了一些退休人员开办临时托儿中心，从而将父母们解脱出来，投入到电话网络的恢复工作中去。

　　第三节 危机的确认

　　这个部分的任务是