破解舆论天花板：真诚是必杀之技！

现在，我们一起来谈谈一个经典的舆情公关案例，可以说是舆情处理界的天花板，那就是胖东来。

河南许昌的一位顾客在胖东来购物时与员工发生了争执，随后胖东来公开了一份长达8页的“顾客与员工争执事件调查报告”，引起了广泛关注。并于6月29日在@胖东来官方抖音号上发布，没想到不仅上了热搜，还受到了全网的好评。

 

在这份详细的调查报告中，胖东来表示，由于服务问题，所有管理人员都被降级了3个月，并带着礼物和500元服务投诉奖向客户道歉。然而，客户坚决拒绝投诉奖。

调查报告还指出，可以通过投诉渠道反馈损害客户权益，但不能当场对员工大喊指责，这是一种严重的伤害人格和尊严的行为，因此给予员工5000元的精神补偿。

 

再看

 

很多人称赞胖东来的正确态度和以人为本，希望他能在自己的城市开一家分店。有网友直言:“我们有责任保护这家企业。”

但是，为什么胖东来能化危为机，再一次树立了企业的良好形象呢？在这方面，我们能学到什么？

第一，顾客第一

比如员工利益至上，客户利益至上。胖东来站在“员工、客户、管理、社会四个层面，尽可能全面地看到问题，包括双方的心理动态和感受。”

第二，以人为本，人性化管理

建立相应的规则和制度、奖惩规则、员工手册甚至激励机制相互联系，确保理念的实施和实施，以身作则，率先树立榜样。这一决定反映了胖东来管理层对员工和客户权益的高度重视，以及对职业道德和服务质量的坚定承诺。

建立企业价值观

真正考验危机公关的是企业价值观，以及是否“观行合一”，而非：说一套，做一套。

真诚是胖东来的企业文化，也是面对危机的公关态度。8页的调查报告只是表面的，诚意不是由空间决定的，但这份调查报告的内容是公开透明的，有根据的，真正以人为本。