南京公关公司 025

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　　三、行动障碍客户

　　情景再现

　　 早上10点左右，大堂经理小朱正在忙于客户的分流，恰好抬头看到一位客户架着拐杖要进网点，小朱迅速迎上前招呼。

　　解决方案

　　 （1）帮忙前，先询问。以客户为中心，尽量为其提供更多服务和尊重，但是需要注意，在帮助客户前一定要先询问。例如，“您好，先生，需要帮忙吗？”或者，“您好，先生，我扶您好吗？”待客户同意后可帮扶。

　　 （2）优先办理。根据客户的回答和业务类型尽量优先为其办理，或安排客户在方便的地方等待；客户拒绝优先办理时，按照正常的客户对待。客户进门和离开时，注意帮助其开关门和提供温馨提示。

　　作者观点

　　 除了在服务上能够更好地帮助行动不便的客户，银行也需要在硬件上多做工作。例如，在门前设置无障碍坡道，并在合适的高度设有呼叫按钮，方便客户求助银行工作人员；在自助设备区域，为残疾人特别定制高度较低的ATM等。

　　 提供服务需注意因人而异。有的人自立和自理能力很强，不愿别人把他看成是残疾人；有的人自理能力弱或身体不适，特别希望你像照顾病人一样提供无微不至的服务。所以，很重要的一点是要先询问客户是否需要帮助。

　　四、精神障碍客户

　　情景再现

　　 有一位精神方面有障碍的客户，时常拿着莫须有的存单或纸张到网点来，声称要来取钱，大堂经理小朱每次都哭笑不得。

　　解决方案

　　 灵活应对他的取钱要求。话术：“您这金额太大啦，需要预约，您今天先回去，改天预约了再过来！”或者，“这么多钱，要两个人来取才行，您回去叫上家里人陪你一起来！”

　　作者观点

　　 面对这样的客户，我们还应当避免他影响大堂内的其他客户，总之需要灵活应对。

　　第九节其他特殊客户

　　一、小语种外籍客户

　　情景再现

　　 这天下午，网点来了一位外国客户，一副很焦急的样子。因为他说的是小语种，所以厅堂内没有人能听懂这门语言。但是这位客户，又实在很着急。

　　 大堂经理小朱得赶紧想想办法了。

　　解决方案

　　 （1）试着使用英语沟通。

　　 （2）想办法让他写下来，或出示护照、身份证明、身上的钱币等能辨别其国籍的物品。将物品拍下来，传给分行或其他网点，请他们帮忙辨别，或者上网查询。

　　 （3）知道客户国籍后，可以利用翻译软件，或者请专家与其沟通。

　　作者观点

　　 对于可能出现的特殊业务、特殊人群，一方面，我们可以提前建立外部支持系统库；另一方面，我们可以迅速找到外部支持，协助我们完成业务。

　　二、怀孕晚期客户

　　情景再现

　　 这天，一位怀孕七八个月的孕妇来到网点，拿着存折要取5万元钱，说是准备生产的时候用。

　　 大堂经理小朱见状马上帮她安排窗口。

　　解决方案

　　 （1）特事特办。对于怀孕晚期的客户，尽量照顾她们优先办理，避免等候时间过长可能产生的问题。大堂经理或柜员要主动和正在等待的其他客户沟通，请大家帮忙照顾一下孕妇。话术：“您好，能不能请您稍等一下，让这位孕妇先办一下，她的业务也很简单，大约需要两三分钟就好了，谢谢您！”

　　 （2）万一其他客户不同意，那也没有关系，你努力争取过就可以了，只能抱歉地和孕妇说再等等了。话术：“非常抱歉，前面的客户也很着急，得麻烦您坐在这里等一下，您注意安全，有需要及时叫我就行！”

　　 （3）顺势营销。对于这样的客户，今后如果还要经常跑银行显然会越来越不方便，如果客户带了身份证，可帮助客户开卡并推荐我们的网上银行或手机银行，方便客户今后足不出户也可以办理各项业务，并在网点协助她安装和学会使用。话术：“您这种情况，后面几个月都不方便出门，我帮您办一下网上银行和手机银行吧，这样您在家也能处理很多事情了。”

　　作者观点

　　 对于这些客户，安全始终是第一位的。

　　第十节不同个性的客户

　　一、客户专业但不刁难

　　情景再现

　　 “你给你们柜员说一下吧。”这天，一位客户找到大堂经理小朱，说，“我觉得他和其他客户沟通的时候语言有点尖锐，表情和态度都不是很好，介绍产品也没耐心，我都有点看不下去了。”

　　 小朱马上向这位客户道谢并致歉。

　　解决方案

　　 （1）感谢客户的批评指正。话术：“感谢您对我们的关心，能及时指出员工问题，帮助我们改正。您来找我反映而不是直接投诉，等于给了我们员工改进的机会，真的谢谢您！”

　　 （2）继续请教。话术：“麻烦您看看我们还有哪里做得不好、需要改进的，一并指出来，方便我们今后整改。”

　　 （3）尽量留下客户的联系方式，了解客户职业。一方面请他多监督，另一方面以后有客户答谢活动时也可以邀请他，当然还可以建立信任，帮助我们营销。

　　作者观点

　　 大堂经理在提醒柜员整改的时候，需要注意以下三点。

　　 （1）注意时间，在业务不忙时提醒一下。

　　 （2）注意方式，用一个小纸条悄悄写给他，并配合鼓励的话。或者悄悄地对他说：“我们一直认为你还是很好的，那既然客户提出来，可能我们或多或少存在着不足，以后注意一些就行了。”

　　 （3）注意情绪，在你和柜员情绪都很好时去沟通，效果会更好，否则可能会火上浇油。

　　二、同业客户

　　情景再现

　　 某日，网点来了三位女士，大堂经理小朱上前询问她们办什么业务，她们说只是一般业务。取号后三人分别去了不同的业务柜台。

　　 这三人与工作人员进行交流后，有两个人向小朱提出了不满和抱怨。

　　 小朱心想，可以很肯定的是，她们就是故意来找碴的，而且还是来学习的外地同行。

　　解决方案

　　 （1）表示欢迎，若能快速识别出是同行，那就不妨直说。话术：“欢迎光临我们网点指导工作，一看就是同行，需要哪些配合吗？希望多提建议，以便我们今后整改！”这样做的目的就是先声夺人，不给同行找问题并投诉的机会。若识别不出，则正常接待。

　　 （2）赞美她们。对于识别出来的同行，可以说：“不愧是我们业内人士，您真的很专业，提出的意见和建议都很到位，我们要积极向您学习。”对于未能识别出来的，可以运用话术：“您提出的问题很专业，我们一定积极整改。”

　　 （3）在处理这些客户的投诉时，应按照正常的不满或投诉流程处理，注意缜密细致，条理清晰，政策明确。

　　作者观点

　　 遇到类似情况时，我们需要理解同行、尊重同业，正常接待就好，并积极向同行请教学习。

　　三、特别挑剔的客户

　　情景再现

　　 这天，一位女客户在办理完业务后向大堂经理小朱提出不满，说银行的标识太没有品位，柜员长得也不好看，服装色彩也不讲究，不如××银行。

　　 小朱觉得她好挑剔，心里不愿意搭理她，听了她的抱怨之后敷衍着回答了几句，客户就走了。

　　解决方案

　　 （1）尊重并夸奖。话术：“谢谢您提出这些专业的意见，关于标识和服装的问题，我们会向总行领导汇报看看是否能改版。哈哈，关于柜员的长相，我们觉得还行，毕竟像您这样既漂亮又有气质的人不多。不过，我们今后一定向银行领导申请，多招聘些漂亮的员工，更好地为客户服务。”

　　 （2）知恩并感谢。话术：“谢谢您的指点，正是有了您这样高素质的客户，我们才有更多进步的可能。”

　　作者观点

　　 挑剔的客户是我们成长的源动力。

　　 这种客户也属于表现型客户。他们常以自己的审美要求别人，喜欢被别人欣赏和赞美。上述这位客户之所以是办完业务后才去和大堂经理讲各种不满意，很可能是因为在进门时或在窗口办理业务时都没有得到赞美或认可。

　　 下次这些客户再来时，大堂经理在她们进门时就可以表示赞美，当然她们走时也需要亲切告