南京冠生园月饼事件公关

　　预收电费使用。”

　　作者观点

　　 建议代扣客户采取固定缴费方式，避免同一时间采用其他方式引起重复缴费。

　　第七节其他事件

　　一、客户物品遗失在大堂

　　情景再现

　　 某客户到银行办理取款业务，匆忙中把钱包遗忘在窗口柜台上，等大堂经理小朱发现时客户已经走远了。

　　 小朱只好先把钱包收了起来。

　　解决方案

　　 （1）立即收好，双人清点钱包内物品并做好登记。

　　 （2）如客户来找，应和主管一起核实相关资料，经确认后交还给客户。话术：“您好，您别着急，为了您的财产安全，我能先和您核对一下钱包里的物品吗？”

　　 （3）也可以通过客户资料查找联系电话或地址，主动联系客户。

　　 （4）如果无法找到客户，可持客户身份信息和银行证明到派出所查找，或请警察帮助查找。

　　作者观点

　　 我经常看到有的银行在柜台里面的玻璃上放有不少客户丢失的身份证，等着客户前来认领。其实，我们完全可以主动和客户联系一下，多想些办法，比如可以通过电视台的便民栏目帮忙找一找失主。

　　 一样的事情，两种处理方法，就会得到不同的结果。它反映出银行对待客户的不同态度。主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，也创造了感动。这本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现了人与人之间的一种真诚关系，也体现了银行员工对客户的一片真情。

　　二、客户重复购汇

　　情景再现

　　 “麻烦你，我要取1000欧元。”客户对大堂经理小朱说。

　　 “好的，您这边请，我们先办一下购汇吧。”小朱带着客户来到自助设备，办理了1000欧元的购汇。

　　 第二天，客户到窗口取款以后，发现账户上还有1000欧元，原来原本其账户里就有1000欧元，昨天没有查询账户余额，结果重复购汇了。

　　解决方案

　　 先查询一下结汇的价格，看看是否会有损失，告诉客户结果，让客户自己做出选择，承认错误，必要时弥补客户的损失。话术：“实在抱歉，确实是我们没有了解清楚您的需求，导致您重复购汇了，您看一下，这两天汇率变化不大，如果您要换回来的话，大概会损失一点手续费。这是我们的失误导致的，如果您确定要换回来，您的损失我们会赔偿。”

　　作者观点

　　 克里斯托弗的11条原则[1]可以运用于银行服务失误的补救，具体内容如下。

　　 （1）行动迅速。时间是服务补救成功的关键要素之一，如果是在银行营业场内所发生的服务失误，一线人员应立即对客户的问题进行回应，即使不能及时解决，也应立刻求助网点专门人员或管理人员。如果是其他渠道发生的问题，比如电话银行、网络银行发生服务失误，应限定一定的解决问题的时间，并向客户做出承诺，不要让客户感到自己在无限期地等待。

　　 （2）允许客户宣泄情感。发生服务失误时，面对客户的抱怨，员工应具有耐心，尊重客户，并保持倾听状态。

　　 （3）不要与客户争辩。发生失误时，有些银行人员会先和客户争辩谁是谁非，这样的争执只会加深矛盾。在这种情况下，与客户协商如何解决问题才是我们真正要做的。

　　 （4）对客户表示理解。当客户发现自己的想法被认同时，他抱怨的目的就在一定程度上达到了，客户的不安和焦躁也会有所平复。

　　 （5）澄清真相，梳理原因。员工不与客户争辩，并不意味着要模糊真相。相反，银行人员应在倾听客户描述的基础上，引导客户一起发现服务失误的真相。

　　 （6）允许客户质疑。并非所有的服务失误都是银行的错，但是，不管客户的立场是否正确，都应允许客户质疑，让客户感到即便自己的需求没有得到满足，也得到了足够的尊重。

　　 （7）提出解决问题的步骤。所有的补救措施最终的落脚点都是解决问题，如果问题确实出在银行一方，银行应向客户明确承诺解决问题的方法和步骤。

　　 （8）使客户知悉服务补救的进展。对于不能在第一时间及时补救的服务失误，银行应派专人向客户传递服务补救的进展信息，让客户知道银行一直在为补救付出努力。

　　 （9）考虑提供赔偿。

　　 （10）坚持不懈地努力重获客户的好感。有时，在服务补救过程中会遭遇客户一再的否定和拒绝，这将影响银行员工的服务信心和今后的客户关系。银行员工需要不断地解释和努力，消除客户的失望情绪，以使客户扭转对银行的不良印象。

　　 （11）自我检讨，优化服务系统。一次服务补救的成功只是解决了一个问题，只有进行了充分的检讨，银行才能发现服务系统中存在的疏漏，并予以完善，这样才能杜绝此类事件的再次发生。

　　三、客户不愿扫二维码

　　情景再现

　　 “您好，能麻烦您帮我们扫一下二维码，关注一下我们的公众号吗？”大堂经理小朱对一位客户说。

　　 这大概是小朱今天第N次重复这句话了，可是大部分客户都不愿意配合。

　　解决方案

　　 （1）解释扫码原因。话术：“我们会在这里推送很多最新的市场和理财信息，为了您能更好地把握市场动态，享受我们的服务，麻烦您扫一下这个二维码，关注一下我们的公众号吧。”

　　 （2）适当奖励扫码客户。话术：“只要您随手扫一下，我们就有礼物赠送。”“关注我们的公众号，有红包拿哦！”

　　作者观点

　　 奖励只是手段，最根本的目的还是扫码关注后为客户带来价值。

　　四、银行利息计算错误

　　情景再现

　　 客户在柜台支取了一笔定期存款，但是自己没有计算利息，回家后发现银行少算了。

　　 于是，这位客户又来到网点理论，表达了强烈的不满和对银行的不信任。

　　解决方案

　　 （1）理解客户。话术：“非常抱歉又让您跑一趟，您觉得哪里有问题，我再帮您算一下，因为都是系统自动算好，出现错误的概率很小，但是也不排除有算错的可能性，我再帮您看一下吧。”

　　 （2）认真核查利息计算是否有误。

　　 （3）告知客户计算利息的规则和步骤，验算利息计算过程。

　　 （4）和客户一起核对电脑利息清单。

　　作者观点

　　 虽然现在发生这种错误的概率很小，但是我们仍需要站在客户的角度，耐心地帮助她重新计算核查，让客户放心。

　　五、客户离柜后发现短款

　　情景再现

　　 柜员小李帮一位客户办理取款3万元的业务，办理完成后，客户没有在现场点款就离开了。

　　 过了一会儿，客户又回来了，直接找到小李，说她少给了700元钱，要求索回。

　　解决方案

　　 回报主管，在条件允许的情况下，可调取录像查看该笔交易的情况，确认业务的合规性。话术：“非常抱歉让您又跑了一趟，我们会尽力为您解决的。我们的柜台和大堂都有监控，一查就知道当时的情况了，如果真的少给您了，我们一定会马上补回给您，并且奖励您发现了我们工作中的失误，您看可以吗？”

　　作者观点

　　 在向客户付款的时候，需要帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，并且提示客户当场数清楚，同时留意槽内现金是否已被全部取走。

　　 当事情发生时，工作人员应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

　　六、客户离柜后发现假币

　　情景再现

　　 “我昨天在银行柜台取的10万元现金中有一张100元是假币。”这天一早，大堂经理小朱就接到了投诉。

　　 这位客户还指责网点：“你们这儿对现钞辨假把关不严，辨伪设备和水平也太落后了，竟然给我假币！”

　　解决方案

　　 （1）安抚客户，告知解决方案。话术：“您别着急，我们会尽力帮您解决。我们银行的机器上都有记忆U盘，把U盘插到电脑上就能查询最近的钱号、面值，也能查到您的钱是不是从我们这里取出的。如果是我们的责任，我们一定不会推脱。”

　　 （2）必要时查看录像，防范员工的道德风险。

　　作者观点

　　 现在，假币的制作水平越来越高，有些旧的机器