应当夸赞客户的小心

　　）在带客户去窗口的途中提醒客户。话术：“不过先生，您有没有和您爱人核实一下情况，因为现在利用这种方式诈骗的还挺多的，前几天我们银行刚遇到一起。”

　　 （3）提醒客户核实电话。话术：“您要是联系不上您爱人，我可以帮您打114问一下北京这个医院的电话，我们直接打到医院再了解一下情况。”

　　 （4）提醒客户核实账号。话术：“先生，您看这个汇款账号的收款人不是医院啊，我觉得还是需要再问清楚一下。”

　　作者观点

　　 不法分子选择诈骗对象时，一般会选择防范意识比较薄弱的中老年人。如果我们遇到这种客户着急汇款的情况，需要多留心一下。

　　 在电话诈骗正在进行时，我们需要帮助客户细心观察，认真执行相关规章制度。

　　二、追回钱款

　　情景再现

　　 一位60多岁的女客户来网点办理业务，大堂经理小朱觉得这位客户可能遇到了电信诈骗，于是极力劝阻，但客户仍然执意要汇款，最后柜员小王在办理时以种种理由拒绝了。

　　 没想到的是，这位客户又到ATM上转账了。汇款之后，联系不上对方，她这才意识到自己被骗了，又哭又闹地请求银行帮她退回该汇款。

　　解决方案

　　 （1）如果能退回，尽量帮客户退回。话术：“您先别着急，我帮您看一下这笔钱的情况，我们尽可能帮您把钱保住！”

　　 （2）如果实在退不回，向客户解释清楚，表示对客户的同情。话术：“我们真的很遗憾，这样的情况谁都不愿意遇到……”

　　 （3）必要时，请客户报警。

　　作者观点

　　 平时，银行需要抓好案防教育，强化案防意识。银行应定期组织员工开展业务培训和风险案例的学习教育，特别要注意电子银行诈骗，提高员工识别诈骗案件的能力。

　　 我们应通过多渠道向客户宣传电话诈骗的案例，提高客户的识别和防范能力，以客户资金安全为出发点，进而提高客户对银行服务的满意度，提高银行的社会形象。

　　第五节客户遭遇盗刷

　　一、确实被盗刷

　　情景再现

　　 一位老先生在跨行取款一个月后，发现银行卡内少了3500元。

　　 于是，他来到网点，找大堂经理小朱要个说法。

　　解决方案

　　 （1）安抚客户，冻结卡片。话术：“您别着急，我先帮您把卡片冻结了，避免产生更大的损失。”

　　 （2）帮助客户查询盗刷的原因和盗刷的明细，提交主管领导和相关部门，协助客户报警。

　　作者观点

　　 提醒客户开通短信通知业务。万一出现盗刷情况，持卡人可以根据短信通知及时发现并最大限度地减少损失。

　　二、误以为被盗刷

　　情景再现

　　 一位客户签约了银行的短消息提醒业务，每个月扣费3元，扣了几个月都相安无事。

　　 但是这个月，客户突然收到一条扣费不成功的短信。他以为卡片被盗刷了，于是前来网点询问。

　　解决方案

　　 （1）帮助客户查找原因。话术：“您先别着急，我能看一下您收到的短信吗？”

　　 （2）询问客户是否签约过相关业务。话术：“从短信看，这是我们银行给您发送的，您有没有办理过……（业务名称）？”

　　 （3）若客户没有签约过，则帮助客户查询其账户信息和扣款原因。

　　作者观点

　　 事后，应当夸赞客户的小心。话术：“您这么小心谨慎是对的，下次如有类似情况，一定也要注意，您也可以先通过电话冻结卡片，我们会随时为您提供服务。”

　　 还可以提醒客户，如果以后遇到类似盗刷事件，除了第一时间联系银行以及报警外，还应当就近使用一下卡片，比如通过POS机或ATM进行交易，证明卡片在自己身边，以便索赔。

　　第六节第三方失误

　　一、客户错认工作人员

　　情景再现

　　 “你要帮我把钱要回来！”一位客户有点儿委屈地跟大堂经理小朱说。

　　 “您先坐下慢慢说，怎么了？我一定尽力帮您。”小朱安慰道。

　　 “我昨天来存钱，结果那边有人推荐我买基金，穿的衣服和你们都差不多，我以为是你们的工作人员，就买了。我回去越想越不对，今天来一看，真的上当了！”

　　解决方案

　　 （1）解释原因，真诚致歉。话术：“特别抱歉，他们确实只是我们合作的基金公司，只是在我们大厅销售来着。这个也怪我们没有跟您解释清楚，实在抱歉。”

　　 （2）加强对第三方的管理和沟通，比如第三方的着装、介绍话术、工作区域等。

　　 （3）积极协调解决。话术：“您别急，我帮您看看现在是什么情况，由我们银行出面为您沟通，肯定给您一个满意的答复。”

　　作者观点

　　 银行也需要加强对在网点工作的第三方人员的培训，提高其人员素质。同时应注意对方的着装、工牌等细节，避免过于接近银行员工而造成误会。

　　二、快递投递失误

　　情景再现

　　 客户李先生在网点申请了一张信用卡，但办理完半个月了，依然没有收到卡，因此来到网点进行投诉。

　　 这天正好是大堂经理小朱当班，于是小朱接待了他。

　　解决方案

　　 （1）核对客户身份，查询客户的卡片状态等信息。

　　 （2）积极帮助客户查找卡片无法收到的原因。

　　 （3）各类原因的对应话术及对策如下。

　　 “我们这边卡边已经寄出了，应该是快递员没有来得及或者是忘记配送。我们帮您联系一下快递公司，请他们尽快派件，麻烦您再等等，好吗？感谢您的配合！”

　　 “我们帮您联系了快递公司，对方说派件不成功，我们再核对一下您当时填写的信息，看看有没有哪里弄错了。”如果是地址填错，我们需要帮助客户补办信用卡。如果是预留电话错误，则需要客户带上本人身份证明到银行柜台进行办理。

　　 “我们帮您查询了一下，现在卡片有可能已经送到了收发室，只是收发室没有通知您去领件。您可以到单位或者您所在的小区去询问一下具体的情况。”

　　 “我们非常抱歉地通知您，您之前的审核没有通过，请您在以后的生活中保证良好的信用，三个月之后可以再次申请。”

　　 如果客户确实收不到，“我们非常抱歉，让您等了这么久，我现在就帮您联系补寄，大概再过一周的时间您就能收到卡了。”

　　作者观点

　　 无论是不是银行的责任，我们都需要帮助客户找到原因，有针对性地解决问题。

　　三、短信提醒未收到

　　情景再现

　　 “但这是你们的原因造成我逾期的，你们没有通知我！”一位客户冲小朱嚷道。

　　 事情是这样的，这位客户使用信用卡两年来，每月都按照短信提醒还款，但是最近的一次还款却因为未收到短信而造成了逾期，她很不高兴！

　　解决方案

　　 （1）表示歉意，查询原因。话术：“实在抱歉，确实是我们的问题，为了保证您之后能如期收到短信，我先帮您找到原因，请您先别着急。”

　　 （2）告知客户不必担心。话术：“您放心，目前只是短时间逾期，不会影响您的征信，目前卡片也很安全，不会被盗刷，没有人改过您的资料。”

　　 （3）确认客户目前能否收到银行的短信提醒。话术：“之前应该是××公司那边的问题导致的，您再看一下现在能不能收到短信？”

　　作者观点

　　 之前一位银行的朋友向我抱怨过，她的一位客户在过年期间忘记还房贷，结果投诉她没有及时提醒。其实，我们员工也都是人，肯定会有失误的时候，而我们所依赖的系统也有可能会出问题，所以，我们在平时也需要多提醒客户，对关系到自己切身利益的事情要自己多上心，比如信用卡还款和贷款还款。

　　四、代缴费用重复扣费

　　情景再现

　　 “这个电费怎么又扣了一次，你能帮我查一下吗？”一位客户找到大堂经理小朱说。

　　 原来，这位客户当天银行账户余额不足导致电费扣缴失败，她到柜台缴纳了电费之后又在账户里存了钱，结果账户又扣了一次电费。

　　解决方案

　　 帮助客户解决。话术：“实在抱歉让您遇到这样的情况，不过您别担心，多扣的费用会充到您的账户里，作为