3.前者办理太久

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　　作者观点

　　 如果不是叫号机叫号，而是大堂经理安排，遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时，要注意表达方式，不能过于生硬。例如，客户问：“我比他先来，怎么他倒先办理了？”此时，如果大堂经理直接解释对方是贵宾客户，根据规定是给予优先办理的，或者说他持有VIP卡，所以可以先办，必然会让客户难以接受，一番争吵也就难免了。如果换一种方法解释，可能会好一些，比如，“这位先生之前来过了，有个手续需要补一下，同时还有点急事要处理，所以先给他办。跟您打个招呼，不好意思了，请问您要办理的业务是什么？”

　　五、客户之间有矛盾

　　1.不按秩序排队

　　情景再现

　　 大堂的叫号机真是太不给力，又坏了！

　　 一位客户正在办理业务，时间可能有点长，后面有一位客户等不及了，总是在1米线内观望，估计是想看看什么时候才能轮到他。但是，这一举动引起了正在办理业务客户的不满。

　　解决方案

　　 （1）询问客户是否需要帮助。话术：“您好，我看您一直想往前面去，是有什么需要帮助的吗？”

　　 （2）疏导客户。话术：“您好！为了您和他人的资金安全，请您排一下队，这样也能方便我们帮您快速办理业务，谢谢合作！”

　　 （3）根据柜面客户排队现象及时进行疏导，如果可以的话向上级领导申请能否再开一个新窗口办理业务。

　　作者观点

　　 由于人类只有30%的交流是通过语言进行的，通过观察客户的表情、动作和其他身体语言来揣测客户的心理尤其重要。客户站在1米线内，有可能是比较着急办理业务或者想咨询某个问题，这时候大堂经理应当主动过去询问。

　　 有时候，我们也需要委婉地提醒客户，比如，“请问你们是一起的吗？”“很快就到了，麻烦您稍微往后一点儿。”

　　2.排队号码已经过号

　　情景再现

　　 中午，一个客户在取了号之后，看到前面还有10个人等候，就去附近商场逛了。

　　 回来后，她发现自己的号已叫过，正好一个窗口开始叫号，她就直接冲了过去。被叫到号的客户也来到了该窗口，于是两个客户发生了争执。大堂经理小朱见状赶紧过去协调。

　　解决方案

　　 （1）了解情况，耐心地向过号的客户解释并表示歉意。话术：“您好，非常抱歉，您的号已经错过了，按道理是需要重新取号排队的。”

　　 （2）征求意见，先急后缓。跟叫到号的客户协商是否可以先给过号的客户办理。如果客户同意，大堂经理可以给等待的客户倒杯水，递张宣传折页；如果客户不同意，大堂经理可以看下其他窗口或者VIP窗口是否空闲，如果有空闲，可以把客户引导到其他窗口。话术：“这样吧，我们先给现在叫到号的客户办理，办完后紧接着给您办，可以吗？”

　　 （3）询问两位客户分别办理哪种业务，如果可以在自助渠道办理，大堂经理可以立即带客户到自助服务区办理。话术：“您好，非常抱歉，请问一下，你们分别办理什么业务？（客户回答后）这样啊，这位先生/女士，您的业务直接在自助取款机上就可以办理，我现在马上带您过去办，既快又安全，另外一位客户在柜台办理，您看可以吗？”

　　 （4）感谢客户的配合。

　　作者观点

　　 客户之间的矛盾虽然很少发生，但依然是存在的，一旦发生甚至会引发冲突。如果我们能积极协调，将这些问题解决，也可以使冲突转化为富有建设性的交流过程，从而加强客户关系。

　　 当冲突发生时，首先，我们要找出问题的根源，运用交流技巧揭示隐藏的客户需求和误解，鼓励客户陈述自己的观点并坦诚地说出他们的期望。其次，我们要换个角度看待问题。银行在明确自己观点的同时，也需要从客户的角度看待问题，再从旁观者的角度去观察冲突。这样有助于银行在处理冲突时保持客观。最后，我们要处理导致冲突的矛盾。银行此时的着重点应放在行为和结果之上，而不是针对个人，要找出能够使双方都满意的解决方案。

　　 面对一些素质确实不高的客户，我们要以安抚情绪为手段，以为其赶紧办理业务为目的，不要过多纠缠。

　　3.前者办理太久

　　情景再现

　　 一个夏日的中午，天气非常炎热，网点内排队等候的人较多，两个客户在同一窗口排队等候。前一个客户办完汇款又要查询，查询完了又要办理电子银行，之后又拿出一堆卡来要柜员为其查询卡内余额。

　　 后面一个客户等了很久，已经很着急了，就冲着前面的客户说：“能不能考虑一下后面的人，等人少的时候你再来办这些！”

　　 结果，两个客户你一言我一语，言辞越来越激烈，发生了严重的争执，差点儿动手。大堂经理小朱见状马上小跑了过来。

　　解决方案

　　 （1）先将客户隔离。话术：“两位消消气，来，到贵宾室里坐下来，喝喝茶，等两位气消了，我们第一时间给两位办理业务。”

　　 （2）耐心劝阻、调解。话术：“二位都是来办业务的，都消消气，这主要怪我们办理速度慢了，耽搁了二位的时间。”

　　 （3）平息后，尽快办理业务。

　　 （4）事态严重时，可以报警。

　　作者观点

　　 遇到这样的问题，事前预防还是很重要的。大厅内客户较多时，大堂工作人员一定要注意观察和安抚客户，发现有等待时间较长的客户，应及时上前询问，提醒客户完成单据的填写，询问客户办理什么业务、手续是否齐全，提前引导持卡客户向自助区分流。安抚既是识别业务的过程，也是心理安慰的过程，我们要让客户充分感受到银行员工对其的关注和尊重，使客户情绪处于较好的状态，认可和理解银行的服务。

　　 在调解时也切记不要激化双方的矛盾，我们可以把其中的矛盾点转化到别处，或者引到自己身上。比如天气太热，柜员办理速度太慢，没有提前告知等。

　　第二节其他问题

　　一、VIP客户不愿去贵宾室

　　情景再现

　　 这一天，大堂经理小朱遇到了一个“奇怪”的客户。她明明拿着贵宾卡，但是小朱引导她去VIP窗口办理业务的时候，客户却不愿前往。

　　 客户说：“贵宾室办得还不如大堂快。”

　　 小朱觉得其中必有蹊跷。

　　解决方案

　　 （1）了解客户不愿意去贵宾室的真实原因，可以直接进行询问。话术：“现在没有很多人，您是不是不喜欢当值柜员，或者不想让别人知道您的贵宾身份？”

　　 （2）解决客户的真实顾虑。

　　 （3）提示客户，她是享受我们的贵宾服务的，只有在贵宾窗口我们才能更好地为客户提供服务。

　　作者观点

　　 有些人会有这样的习惯：讨论问题时总是旁敲侧击，喜欢兜圈子，从不直接表态，而是过于含蓄；答复问题总是含含糊糊，先试深浅，从不直截了当，而是过于谨慎；提出帮助总是顾及面子，察言观色，从不有话直说，而是考虑关系。所以，客户刚开始表达的理由可能不是真实的原因，我们需要通过沟通了解客户心中的真实所想，从而解决她的顾虑。

　　二、不愿意参加抽奖活动

　　情景再现

　　 网点最近在开展积分换礼的活动，在大堂的显著位置还设了抽奖台，很多客户都乐于参加，有的客户得到自己心仪的小礼品时还很开心。

　　 但是，有的客户不管大堂经理小朱怎么劝导，就是不愿意参加。小朱觉得奇怪：这明明是好事儿啊，怎么他们就不愿意参加一下呢？

　　解决方案

　　 （1）向客户介绍银行活动很受客户的欢迎。话术：“这几天，几乎所有客户都参与了一下，您也可以试试手气哦！”

　　 （2）向客户介绍中奖率和奖品情况，可以用案例来提高抽奖活动的吸引力。话术：“您看，一等奖是一部手机，其他的奖项，比如刀具和锅等也都是很实用的。”

　　 （3）鼓励客户积极参与。话术：“幸运抽奖，抽的就是幸运，试试嘛！”

　　作者观点

　　 适当提醒和营销，最终尊重客户自己的选择。当然，银