危机公关常见的3点应对手段

1．以企业为主体，建立新闻发言人制度

 

新闻发言人，指代表组织同媒体和公众直接进行沟通的形象代表。其主要职责是负责对外公布公司的所有信息，回答外界对公司的所有提问和质疑，以保证对外公布信息的一致性。在舆论危机爆发时，企业就应及时公布事态进展，多频次跟进危机事件。

 

企业在获知发生舆论危机的第一时间，危机公关处理小组要召开紧急会议，确定事件的真实性。一旦确认公司确实有此类危机事件发生，不论事件发展的详细情况是否查明，新闻发言人都要立即对外界进行首次发言。首次发言的内容是负责任地向公众确认，公司知道了危机事件的发生，以避免好奇心极强的媒体或者好事者去多方确认，夸大事态的进展。

 

如果在第一时间公司并未查明事件的详细情况，新闻发言人首先要表示对受到影响的公众致歉，并强调详细情况公司正在彻查，一旦查清楚会立即向公众发布真实信息并公布解决方案。新闻发言人首次发言后，公司应该立即进入舆论危机公关处理过程中最为核心的部分：通过全面调查找出危机问题所在，并提出解决方案。明确危机事件发生的细节之后，要与行业协会、官方机构取得联系，赢得这些机构的谅解，并向他们讨教对于危机事件的观点和可能引发的问题，弥补公司内部思考的局限性。同时将解决方案与这些机构进行先期沟通，寻求最合适的补救方法。此外，新闻发言人要向媒体和公众多次声明，以诚恳的态度赢得公众的信任，维护公司不隐瞒真相、不回避问题、值得信任的形象。如果公司真的存在问题，应当向公众、用户或者机构诚恳致歉，表明公司勇于承认错误，并就事件造成的影响公布解决方案和补救措施。

 

2．多种渠道相结合，满足公众知情权

 

在处理危机的过程中，企业要利用多种渠道使新闻媒体尽可能真实、详细地将现场的情况、事件发生的经过及时迅速地告知给公众，并坚持关注事态的发展，加强后续报道的跟进，使媒体能客观地报道企业应对、回应突发事件的方针和措施，而不应该过多地加入主观分析和判断。

 

企业需对危机发生的原因、责任人进行调查，采取一系列的危机处理措施。企业要将这一过程看成是展示形象的良好机会，从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理危机的全过程，使危机处理的全过程置于媒体和公众的监督之下，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象，确保企业在危机处理中采取对社会负责的行动。

 

3．建立反馈制度，确保解决危机

 

在企业信息公布的过程中，应立即组织客户服务部门对受影响的利益相关者进行回访和沟通，通过直接对话得到他们的谅解。如果大部分用户对补救措施表示不满意，那么企业应该立即召开会议进行重新讨论，再次拟定补救措施；如果回访的用户大部分对企业作出的补救措施表示满意，那么表明危机事件的处理比较正确。在对用户回访之后，危机公关处理小组可以组织3—5个对于补救措施满意的用户，再邀请政府部门或者行业协会等权威机构一起进行媒体采访。采访过程中，要更为详尽地介绍事件发生的经过，以及公司的补救措施，并请受影响的用户介绍对处理措施的亲身体验，表明对于公司的处理结果表示满意。同时借助行业协会等权威机构介绍行业的发展趋势，以及此类事件对于行业内部的规范化发展起到了何种推进作用。最后，企业要重点阐述公司未来如何防范此类事件，杜绝侵害消费者利益的任何行为。