产品、服务的优劣意味着公关的下限

1．对用户的了解决定了公关的上限

 

企业建立起完善的用户追踪制度，将有助于公关人分析用户对产品、服务等各个环节的满意度，对更好地开展用户群体的公关活动将有着很大的指导意义。例如，顾客在某专卖店买鞋时，店员不问喜好、胡乱推荐，导致该顾客购买体验较差，从而对这一品牌产生了负面情绪。而在互联网时代，大数据的运用使得公关、营销推动有了更好的精准度，比如携程旅行网对用户消费品偏好的各类数据分析，从大趋势上来说能够产生代表行业趋势的消费报告，从定点服务商来说，能够为VIP用户定向、及时地推送旅行产品信息以及度身定制的建议。

所以，对用户的了解程度，往往决定了一次公关活动的价值上限。这一点，可以与“互联网＋”大数据理念进行结合。现如今，不少互联网企业都通过大数据为用户建立具象性的模型，在这个模型上，企业会为用户打上很多的标签，从而一步步地让这个模型丰满起来，标签丰富到一定程度后，用户的需求也就在一定程度上一目了然。这样的数据库，对公关人来说是个素材的宝库，公关人要学会运用多种视角、多种渠道去开掘并且推送宝库信息。

 

除了大数据之外，了解用户的形式还有很多种，通过邮件、电话、微信、微博等渠道与用户进行日常沟通时，一样要习惯去提取有用的信息，包括用户本人的性格特征、生活习惯和层次、感兴趣的事物都有一个大致的了解，这将让公关活动变得更加精准而有时效性，也更加有人情味。

 

2．产品、服务的优劣意味着公关的下限

 

鉴于企业与用户之间是服务与被服务、销售与购买的关系，产品、服务的优劣就直接决定了公关活动价值的下限。尤其当企业的目标用户是普通大众群体时，公关人一定要对本企业的产品和服务流程中任何一个风险点都做到了然于胸。

 

任何一个企业，产品与服务质量的缺陷都是无法规避的风险点。提升服务和产品不是光说不练的“假把式”，在这其中，守信用是最重要的，对承诺的服务或者产品要坚决地履行到位，如果遇到一些瑕疵或者不到位情况，还需要有主动认错、道歉并说明缘由的意识和勇气。

 

当然，仅靠临到头来再认错是不够的，公关人要懂得如何提前规避可能出现的隐患，在制定产品及服务时就考虑到用户的需求、权利并提供相应的保障措施以备不时之需。同时，在用户购买产品或享受服务的当下，还应该围绕其新的需求，同步提升和改善相关内容，增强体验、感受。

 

可以看出，保证产品与服务质量是维护公关用户群体的最好手段，这远比公关人借助其他方式开展公关活动来得更为行之有效。

 

3．类“亲情维护”让用户产生持久的黏性

 

公关人在开展针对用户的公关活动时，必须给予用户充分的尊重，真诚的态度才能促使双方的关系更加长久，换位思考就显得尤为重要，在与用户交流的过程中，要学会站在用户的立场和角度上去思考问题，这样便于公关人理解用户缘何产生这种需求，那么也能够更好地解决问题，赢得对方的信任。

 

在针对用户群体的公关活动中，类“亲情维护”的感情投入会是行之有效的手段。所谓“亲情维护”，就是让亲情引领思维方式，在所有的接触和沟通中有机地融入亲情的概念，这就好比心甘情愿地为亲人洗衣做饭，却完全不会去追求回报，让用户在亲情中受到感化，并产生持久的黏性。

 

但作为公关人，在将这份亲情带入公关活动时，却不能做得太过直接和毫无顾忌，这也是之所以要在“亲情维护”前加上“类”这个字的缘故。因为，作为公关人始终要警醒，有这样一堵“透明墙”的存在，每个用户触手能及的，不仅是企业所希望用户看到的一切，也是企业了解用户的方式，至于企业的商业机密与内部运营方式，即便是面对亲人仍需埋藏至深。