每一个餐厅都在遭遇一场形象危机

 

当下，消费全面升级，80、90后成为消费主力军，他们属于互联网原住居民，对新生事物接受度高，选择餐厅不仅要看出品是否美味，也对餐厅“颜值”和文化有苛求，更希望自己成为餐厅经营的“参与者”。同时，他们也喜新厌旧，品牌忠诚度普遍不高，一旦有更具吸引力的品牌出现，他们往往会成为第一批尝鲜者。

 

在这种大环境下，整个餐饮行业的更迭速度在加快，单个品牌生命周期在缩短。

 

昨天一个新开的创新餐厅还大排长队，明天有可能就门可罗雀、惨淡经营了；昔日如日中天的知名餐饮品牌，经过几度转型阵痛，却仍难逃“出局”的命运；一些发展势头迅猛的新品牌，因为某个细微环节的疏忽或处理不当，遭遇用户网上投诉和媒体的曝光，一个品牌从此“一蹶不振”，甚至销声匿迹……

 

所以，每个餐厅，无论是在全国开店超过1000家的连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，在消费升级的大环境下，无时无刻不在遭遇一场“潜在”的形象危机。

 

为什么说是“潜在”的形象危机？因为这个危机隐藏在不易被察觉的餐企日常经营细节中。例如，菜品跟竞争对手比没什么差异点，用餐环境太LOW，营销仅仅是单一的促销，对顾客微博投诉视而不见，餐厅文化离用户太远，互联网经营思维欠缺，经营模式太固化，危机公关意识太差等，这些已经或将发生的细小问题，可能因为经营者的疏忽，日积月累后酿成一场意想不到的“危机”，让餐厅的形象毁于一旦。

 

我们不难找到这样的案例，昔日国内A股上市的第一家民营餐饮企业湘鄂情，曾经成为2008年奥运会餐饮服务商的俏江南，前者数次转型成效微弱，后者在遭遇资本“魔咒”和多次危机风波后经营维艰，这其中有自身决策因素的影响，但更多是餐企长期经营战略和管理细节的问题所致。

 

此外，与近期轰动一时的海底捞食品安全问题事件类似的餐厅危机事件几乎每天都在发生，都是因为一些“潜伏”的小问题，让餐厅好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”，也时刻警醒着餐企老板们：扭转餐厅形象危机刻不容缓！

 

笔者作为国内知名餐饮新媒体“餐饮界”的创始人，同时担任华南地区新媒体公关机构“哈谷传媒”CEO，最近8年一直从事互联网营销、餐饮品牌公关等工作，对互联网新媒体传播、危机公关、公关事件策划等有着丰富的理论研究和实战经验。笔者用了近5年时间潜心研究餐饮互联网思维应用，尤其是新媒体环境下餐饮品牌公关力的构建；统筹过跨国上市金融企业的危机公关，操盘过低成本撬动上亿级别传播声量的成功案例；也参与了海王星辰、招商银行、康师傅、面包新语、蚝门九式、电影《催眠医生》等项目的新媒体公关策划与网络传播，帮助众多企业取得了丰硕的成果。

 

2016年，笔者在撰写《互联网+餐饮，一本书读懂餐饮互联网思维》一书的过程中，对整个餐饮行业的新媒体公关现状进行了系统了解，并在书中“炒作思维”和“新媒体思维”部分进行了初步阐述。该书发行至今不断收到读者的反馈，其中一条令人印象深刻：“在书中阐述的八大互联网思维里，对炒作思维和新媒体思维印象非常深刻，尤其对‘微博危机公关’这个小板块的内容印象深刻。无奈整本书的侧重点不同，上述内容篇幅非常有限，所以希望您能出第二本书进行更加系统深入的阐述。”

 

同时，为进一步坐实“餐饮公关力”一书的市场需求，笔者也特意走访多位餐饮老板并对餐饮图书市场做了调查，竟发现了一片蓝海：大部分餐饮老板对如何应对危机公关缺乏系统的方法指导，而且整个图书市场缺乏一本关于“餐饮危机公关”的书籍。因此，笔者将自己在品牌公关策划与传播方面的经验与知识进行了系统梳理，并集合餐饮行业过往发生的众多案例，希望通过概念解读、案例剖析、方法论总结，从势、术、器三个层面，直击餐饮公共关系命脉，帮助餐饮企业全方位修炼餐饮公关力。

 

 

公关即公共关系，广义上理解，它是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学，它包含内部公关、客户（用户）公关、政府公关、媒体公关、危机公关等多层面。

 

狭义上的公关，仅指站在企业品牌营销角度展开的公关活动、品牌传播、媒体公关、危机公关等市场营销行为。

 

本书对于“公关力”的阐述仅指“狭义上”的公关，只作为餐饮品牌市场营销行为的参考。

 

可以说，本书是国内首先聚焦餐饮“公关力”方面的书籍，也是系统阐述“餐饮危机公关和软文营销”的实战攻略。

 

本书的部分核心观点如下。

 

（1）公关力是打造一个餐饮品牌的“必备工具包”。不但要求能结合餐企自身情况进行公关借势、造势、运势，通过取势拉升品牌正能量，而且在餐厅遭遇各种“危机”时，能随机应变，针对不同的危机情况采取不同的危机处理方法，快速、有效、合理“制危”，从而将品牌“负能量”降至最低。

 

（2）餐企危机无小事，公关部门是企业战略部门。任何用户、媒体或者第三方对餐厅的评价、建议、投诉或曝光，都要引起公司战略层的高度重视，并针对实际情况快速制定危机应对策略。

 

（3）“防微杜渐”是解决餐企危机公关的根本之策。预先建立好一套有效的危机公关预警机制，有针对性地引进“舆情检测”系统，让品牌处于24小时的“舆情监控”中，一旦出现危机“火苗”，迅速行动将其压制或扑灭。

 

（4）软文营销是餐企展开公关活动的重要手段。怎样撰写一篇有创意、吸引力、亲和力的软文，怎样进行软文构思、标题撰写及内容结构的布局，“笔功”的修炼直接关系到公关活动的执行结果。

 

凭借本书对“餐饮公关力”的阐述，相信每个餐饮人都会对“公关力”有一个较为全面系统的认知，并能参照书中阐述的案例和方法论，合理指导餐厅的公关活动。

 

最后，借用李善友老师的一句话：“禅师用手指月亮，你到底看到月亮，还是手指？书中讲的任何案例、任何技巧、任何推导过程都只不过是这根手指而已”。笔者非常认同李老师的观点，希望大家不要过多地聚焦在书中分享的案例细节上，也千万不要计较案例里的是是非非，而要看到手指背后的“月亮”，看到案例背后的逻辑体系和方法论。