20世纪50年代末

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           案例

           江苏徐州电信开发业务受理人工审计支持管理系统

           2009年，徐州电信开发的电子工单审核系统包括工单审核、订单审核、员工投诉、规则建议等功能。该系统直接嵌入BSS在系统中，它非常容易查询和修改。系统每天零时全面扫描检查整个区域的工单后，工作人员可以登录系统，第二天理的工单是否有错误。从发现问题到修改工单不到2分钟，避免了错误工单造成的各种问题。该系统具有很强的互动性。它不仅可以跟踪和分析受理人员的错误类型和频率，还可以为管理人员提供参考；它还支持系统中的所有人员提交建议、上诉和评估，就像智能的电子眼。

           2012年12月，徐州电信组织科技研发人员开发的业务验收人工审计支持管理系统正式启动。业务验收人工审计支持管理系统具有以下功能：提高工作效率，降低劳动强度，完整记录相关订单审计的详细信息，进一步理顺审计流程，规范业务人员验收流程；审计结果易于统计分析，典型案例可细化为电子审计规则，综合审计类似情况；控制审计业务量，跟踪审计结果，提高人工审计管理水平。

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           [1].本章介绍的电信销售风险控制内容是作者根据现阶段中国特定的市场环境和相关案例进行梳理的。与区域市场环境相关的销售风险可能更多，风险内容也在不断变化。

       第十一章 销售内部激励

           营销和商业激励是促进销售目标的重要手段，激励机制设计是电信运营商发展业务和用户的关键。在激烈的市场竞争中，运营商的发展随时可能面临波动甚至挫折。因此，电信企业必须鼓励内部员工和外部代理等合作伙伴。如何设计和创新内部激励政策是企业保持和提高市场竞争力的关键课题，也是电信管理创新的核心工作。

           本章主要从基本激励理论出发，结合当地运营商激励创新的案例，阐述了电信企业如何有效建立营销内部激励机制，旨在让读者更好地理解和掌握如何从激励机制的角度促进电信营销和业务创新改革。

       第一节 激励理论和方法

           激励是指组织通过设计适当的外部奖励形式和工作环境，以一定的行为准则和惩罚措施，通过信息沟通激励、指导、维护和归化组织成员的行为，有效实现组织及其成员的个人目标的系统活动。也就是说，通过特定的方法和管理系统，最大限度地发挥员工对组织和工作的承诺。激励理论基本上属于管理心理学的范畴。管理心理学认为激励是一个持续激励引擎的心理过程。激励水平越高，完成目标的努力和满意度越高，工作效率越高；相反，激励水平越低，完成组织目标的动机越少，工作效率越低。

       一、激励理论基础

           许多专家学者提出了以下最具代表性的激励理论。

           (1)马斯洛需求层次理论

           马斯洛需求层理论（Maslow’s hierarchy of needs）美国心理学家亚伯拉罕也被称为基本需求层次理论·马斯洛在1943年的《人类激励理论》论文中提出，它经常被现代企业应用于员工激励。马斯洛理论将需求分为生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging，也叫社会需求)，尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）从低层次到高层次依次排列五类。

           这五种需求从低到高，像阶梯一样逐步上升。这个顺序不是完全固定的，可以改变，也有例外。在某个阶段，人们的各种需求并存，但只有一种需求获得了主导地位。在不同时期，需求结构正在发生动态变化，大致从低到高，从外部到内部逐渐满足。有一种满足上升机制，即未满足的低需求总是占主导地位，只有在满足后，相邻的高需求才被激活为主导地位；同时，有一种挫折下降机制，即高需求不满足或挫折后，低需求将再次占主导地位。

           (二)激励-保健双因素理论

           双因素激励理论，又称激励因素，是美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来。20世纪50年代末，赫茨伯格和他的助手在匹兹堡调查访问了200名工程师和会计师。访问主要集中在两个问题上：在工作中，什么让他们满意，估计这种积极情绪会持续多久；什么让他们不满意，以及这种消极情绪会持续多久。赫茨伯格以回答这些问题为材料，开始研究什么让人们在工作中快乐和满意，什么导致不快乐和不满意。结果，他发现员工对工作本身或工作内容感到满意；让员工感到不满的是工作环境或工作关系。他称前者为激励因素，后者称为医疗保健因素。

           那些能带来积极态度、满意度和激励作用的因素被称为激励因素，这是一个能够满足个人自我实现需求的因素，包括成就、欣赏、具有挑战性的工作、增加的工作责任以及成长和发展的机会。如果有这些因素，它可以对人们产生更大的激励。从这个意义上说，赫茨伯格认为，传统的激励假设，如工资刺激、改善人际关系、提供良好的工作条件，不会产生更大的激励；他们可以消除不满，防止问题，但即使达到最佳水平，也不会产生积极的激励。根据赫茨伯格的意见，管理者应该意识到医疗保健因素是必要的，但一旦中和不满，就不会产生更积极的效果。因此，只有激励因素才能使人们取得更好的工作成果。

           医疗保健因素包括公司政策管理、技术监督、工资、工作条件和人际关系。当这些因素恶化到人们认为可接受的水平以下时，就会对工作感到不满。但当人们认为这些因素很好时，它只会消除不满，而不会导致积极的态度。

           (3)期待理论

           期望理论，又称效率-手段-期望理论，是管理心理学和行为科学的理论。该理论可以用公式表示：激动力=期望值×价格。它是由北美著名的心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（Victor H．Vroom）1964年在《工作与激励》中提出的激励理论。预计理论将反映需求与目标之间的关系，激励员工明确工作可以提供他们真正需要的东西；他们想要的与绩效有关；努力工作可以提高绩效。

           在公式中，兴奋是指调动个人热情，激发人类内部潜力的强度；期望是根据个人经验判断目标的把握；效率是满足个人需求的价值。该公式表明，调动人类热情的大小取决于期望和效率的乘积。也就是说，一个人对目标的把握越大，实现目标的可能性就越高，动机就越强，热情就越大。在领导和管理工作中，利用期望理论来调动下属的热情具有一定的意义。

           (4)目标设定理论

           马里兰大学管理与心理学教授洛克（E.A.Locke）和休斯在研究中发现，外部刺激（如奖励、工作反馈和监督压力）通过目标影响动机。目标可以引导活动指向与目标相关的行为，使人们根据难度调整努力程度，影响行为的持久性。因此，在一系列科学研究的基础上，他于1967年首次提出了目标设定理论（Goal Setting Theory），认为目标本身具有激励作用。目标可以将人们的需求转化为动机，使人们的行为朝着一定的方向努力，并将自己的行为结果与既定目标进行比较，及时调整和纠正，从而实现。这将需求转化为动机，然后由动机控制