南京中国公关公司排名2020

　　五、处理危机公关的三条“时间红线”

　　1．黄金3小时——网络谣言都是这个时候产生的

　　传播学认为，一件事情从发生到发酵，通常需要30分钟至24小时。这也就是一般危机管理的黄金24小时原则。但在当今移动互联网的时代，这个时间已大幅缩短。危机从产生，到尽人皆知，可能只需要1—2个小时。你拖越久，雪球越大。

　　因此，我们需要对传统的黄金24小时，进行更为细致的切分，在3小时内发表回应，可以说是第一步。而在这3个小时内，企业需要做什么，是对公关团队的第一个考验。

　　如果在3小时内发表回应，其实考验的是这个企业的危机预案。

　　在发生危机之前的准备阶段，一个成熟的企业的公关部门，应该事先准备好相关的文件格式，联络的媒体有哪些，发生危机时临时再找媒体，毫无疑问是来不及的，公关经常联络的媒体和记者名单应该是能够立即提供的。

　　同时，危机发生后，与内部和外部的沟通形式也是需要准备的，如何沟通，用什么语言来沟通，沟通的方式到底是用文字还是当面沟通，是亲自沟通还是派人沟通，甚至是让CEO站在第一线去沟通……这些都有很大的差别，别人对你的印象也是不一样的。

　　另外，在内外部沟通的同时，在拟新闻稿和声明的同时，也需要设置媒体监控机制，以及发布声明前的沟通策略。而一旦完成对外的声明后，需要将信息统一通过微信、微博、网络等渠道发布。

　　那么，你可能会问，如果错过了最具价值的3小时，会怎样？

　　我们来看看以下的案例：

　　2015年国庆期间沸沸扬扬的“青岛38元大虾”事件，源于＠青岛交通广播FM897在10月5日09：45发布的微博。尽管发布者只是一个地方城市的广播台，但通过网络传播，仅过了短短2小时，就被近千个微博账号转发和评论，转发者中不乏＠新京报、＠头条新闻、＠网易新闻客户端等知名大号。

　　最终，此事受到了国内外媒体的广泛关注，成为全国网友争相吐槽的火热谈资，严重影响了青岛作为知名旅游城市的良好形象。几天后，青岛物价局发表声明，为此公开道歉。

　　可见，在移动互联网时代，任何一个负面新闻，如果处理不及时，任由社会舆论自由传播，都有可能演变成一场品牌危机。同样是在事件发生后，如果能及时有效地发布声明，将事态的进展与最新情况主动通报给公众，有时能起到不一样的效果。

　　成功案例：支付宝挖断电缆事件

　　2015年5月27日17时许，大批网友反映支付宝无法正常登录，并担心账户内的资金安全。当日18：05，支付宝官方微博就发布消息称，事件是由于杭州市萧山区某地光纤被挖断，并表示工程师正在紧急将用户请求切换至其他机房，受影响的用户正在逐步恢复，用户资金安全不受影响。

　　从事态在网络上冒出，到发布第一条口径回应，被称为中国互联网公关天团的阿里巴巴，仅用了1小时05分，就成功地把事故原因、最近进展、受影响程度等要素告知公众，并作出安全保证，避免了事态进一步发酵、恶化。

　　评分：90分

　　失败案例：优衣库试衣间事件

　　2015年7月14日晚，微信朋友圈里疯传“三里屯优衣库试衣间爱爱”的消息，并且附有不雅照片。仅仅一个晚上，“今天，你优衣库了吗？”就成了网友之间互相调侃的流行用语，并有观点认为，是优衣库本身策划推动了这一事件，目的是吸引公众眼球，配合产品促销。

　　7月15日10：19，优衣库官网微博发布回应，称已向媒体平台举报，并坚决否认营销炒作，还提醒消费者应正确与妥善使用试衣间。

　　从事件在网上流传，到发布回应口径，优衣库用时超过12小时，“沉默”了整整一个晚上，从而错过了第一时间控制事态扩大的机会，导致第二天上午发布回应时，各种商家的自媒体营销创意已铺天盖地，优衣库长久以来的正面、健康形象也受到了严重损伤。

　　评分：50分

　　由此可见，当企业形象和信誉度受到严重威胁时，公关部门最好能在3小时内发表回应，及时平息公众的议论，遏制谣言的散播。

　　至于3小时的“黄金时间”是否可以再缩短一些？由于企业内部调查、了解情况也需要一定时间，如果一味求快，发布了错误、不实的信息，只有得不偿失。

　　2．铂金24小时——安抚受影响者，防控事态扩大

　　第一条回应口径发布后，处于舆论风口的企业是否就能高枕无忧了？答案是否定的，因为事态还会继续发展，竞争对手的炮火，公众的好奇心，都不会就此戛然而止，企业公关部门仍需要根据事态发展，继续发布回应口径，帮助企业挽回声誉。

　　这个时间点，建议安排在事件发生后的24小时内。

　　如果说，第一个时间点主要用于公布情况、平息谣言，那么在第二个时间点内，企业的公关团队就应该在介绍事态最新进展、安抚受影响者情绪这些环节上有所作为，尤其是安抚受影响者可避免事态扩大，或被竞争对手恶意揣测、传播不实信息。

　　24小时之内，需要采取第二步行动了。

　　有些危机可能本身无法在3个小时内解决，或者不能完全解决，因此?