◎稳定和安全是因控制和服从而致

　　都可预测和界定，并且是静止的。

　　◎稳定和安全是因控制和服从而致。

　　◎技术可解决危机管理问题。

　　◎别的人对反应和恢复活动负责。

　　这些因素表明，在危机情境出现的时候，依赖他人的死板机械的方法，会使人产生绝望无助的感觉。

　　如果人们相信下列观点，恢复力就会增强：

　　◎风险可在一定限度内被预测和界定，而且随着时间的改变而改变。

　　◎错误可能会发生，因此，必须采取有计划的反应措施。

　　◎稳定和安全是通过接受差异和合作建立的。

　　◎技术可以解决一些问题，但也会产生另外一些问题。

　　◎每个人都要为自己和自己的行为负责。

　　这些态度反映了宽容和多样性，这意味着持这种态度的人更易接受危机所产生的突然变化。他们更可能寻求解决具体问题的合适办法。

　　通过培养有效的危机管理的技能和规范，人们能提高在应付危机情境时所产生的紧张、压力感。拥有更好的恢复力，人们就可使许多危机情境的规模不至于进一步扩大。由于资源、人体健康和财富的消耗随着时间的推移也在提高，并且人类技术的发展也增加了对企业和社区造成威胁和危险的数量，因此，人们需要学会更善于处理危机情境。为了便于管理，危机管理者应在平时训练有素，这样，才能在危机管理中做到驾轻就熟、卓有成效。

　　第四节 案例分析：麦当劳的恢复力问题

　　食品安全是目前全球都面临的难题，在与人们息息相关的食品安全领域，因不安全食品给全球造成的损失不是一个小数字。20世纪90年代爆发的疯牛病，仅给英国造成的经济损失就高达90到140亿美元。而在我国，每年因食物中残留农药和化学添加剂而中毒的人数超过十万人。踏入2006年，食品安全事件依然层出不穷，国内外的食品企业似乎又迎来了新一轮的“问题产品高潮”。

　　2006年春节过后，麦当劳被曝出反式脂肪酸含量新增三分之一。近日，新华社又有消息称，世界最大的快餐集团麦当劳公司宣布所售薯条含有小麦和乳制品等潜在过敏原成分，可能导致某些消费者出现过敏或其他身体反应，而此前麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。

　　2006年2月，麦当劳在该公司网站上有关产品的过敏成分列表中，其中炸薯条的成分栏里悄悄加入了“含有小麦、牛奶和麸质成分”，麦当劳全球官方网站证实了此事。麦当劳表示，成分披露的变化是公司遵照美国食品药品监督管理局新的食品标签规定而进行的，并不反映其炸薯条成分的任何变化或是准备发生的变化。根据美国方面的最新规定，包装食品业从业者必须清楚标示所售包装食品中含有的牛奶、鸡蛋、小麦、鱼、花生等常见过敏原成分。对此规定，麦当劳公司还称，麦当劳属于餐馆业而非包装食品业，但愿意主动配合这项新规定的实行。

　　然而与麦当劳此次承认其薯条产品含有小麦和乳制品等潜在过敏原成分态度截然相反的是，此前，麦当劳一直宣称所售薯条中没有麸质、牛奶和小麦等潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。

　　麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，该公司用于制作薯条的马铃薯已除去所有小麦与乳制品成分，因此，该公司炸薯条中含有的小麦和牛奶成分不是来自土豆原料，而是来自一种人工合成的天然香料，这种香料存在于炸薯条的油中，其部分成分仍包含从小麦和乳制品中提取的物质。

　　中国农业大学食品学院营养与食品安全系副教授范志红表示，食品中含有小麦蛋白、乳蛋白、海鲜蛋白等，对于绝大多数消费者没有任何问题，也不表明产品有质量问题从而会对健康产生危害。对于那些人群当中极少数对该物质敏感的消费者而言，他们食用后身体很可能会产生不良反应。那么负责任的企业，应该对消费者有所提示。

　　对于麦当劳前后不一致的表态，范志红表示，如果报道属实，那么说明该公司信誉存在问题。

　　另据了解，此事发生的前几天，麦当劳也承认，按照最新的检测方式测试结果，每份麦当劳炸薯条中不利于身体健康的反式脂肪酸的含量新增了1/3。据了解，由于反式脂肪酸对健康的危害大，美国食品药品监督管理局规定从今年起，食品生产商必须将反式脂肪酸含量标注于食品和部分补品的营养资料栏中。对于此事，麦当劳中国公司声明表示，中国大陆地区所售的薯条使用的是棕榈油，而棕榈油不含反式脂肪酸。

　　对此，新华社最新报道称，天津科技大学教授、天津市食品营养与安全重点实验室主任王硕表示，反式脂肪酸产生于食品加工过程中，棕榈油在加工过程中也可能产生反式脂肪酸。范志红昨天接受记者采访时也表示，假如炸薯条全部使用的是纯正的棕榈油，那确实不存在含有反式脂肪酸的可能；但如果添加了人造奶油等成分的话，则就会含有反式脂肪酸。

　　对于洋快餐不断被曝光含有“肥胖”、“致癌”等物质的新闻，人们却很难见到洋快餐提前主动向社会、新闻媒体通报食品安全情况。

　　正是由于这种情况，麦当劳总是纠缠在食品的健康问题中，一方面想尽快消除危机所带来的负面影响，另外一方面则想迅速恢复过来。但是实际上，麦当劳始终没有摆正自己的心态，危机发生之时不愿正视，对于媒体又不愿意进行友好的沟通，只是凭借没有检测报告、国家标准等借口来搪塞，不