CareMore糖尿病患者的截肢率下降了60%多

　　榭觥⒏髂炅涠蔚幕颊撸渲谢褂幸恍┦窃惫ひ搅票Ｏ盏谋槐Ｏ杖耍饫啾Ｏ战凶鳌吧桃导苹薄areMore在这样的基础上坚持了4年。就像很多其他医疗机构一样，尽管患者人数持续增长，却还是无法实现盈利。但是，在1997年，可能是因为感觉到了CareMore成长所带来的压力，商业保险公司坚持让CareMore做出承诺，不会自行启动商业保险计划。津伯格和公司的管理层正在为此犹豫不决之时，商业保险公司突然中断了他们与CareMore的合同。

　　 从短期来看，这一事件给公司的财务状况带来了巨大打击。但后来的事实证明，真是塞翁失马，焉知非福。这件事给了津伯格和他的团队一次机会，将CareMore按照他最初的理念进行了重建，成为了一处以患者为中心，专门为老年人提供服务的医疗机构。而且，这种商业模式只有一个资金来源——联邦医疗保险。联邦医疗保险的付款系统使得CareMore可以为患者提供所谓的“按敏锐度调整后的合计付款”（acuity adjusted aggregate payment）。换句话说，CareMore可以每年从每位患者名下收到一笔费用，这笔费用的额度根据每人的病史和疾病风险而定。这种新模式取代了以往交钱办事机制下的扭曲动机，使得CareMore能够在为老年患者提供创新服务的同时，从中获益。

　　 津伯格曾说过，“我们的理念比很多人想象的要简单许多。根本不需要什么高深的知识背景也能理解。首先，你要列出一张单子，写出老年人这个群体的需求。然后你就要问，我们能在何种程度上满足这些需求？然后再去想办法提供他们需要的东西，帮助他们恢复健康，保持健康。”

　　 ▲需求洞察▲

　　 正如所有的需求创造者一样，津伯格也具有足够的底气和魄力去倾听用户的声音。但是，用户能告诉你的东西很有限。有的时候，他们不会说出自己真实的欲望和动机。比如“我买奔驰的原因是想让隔壁的邻居看着眼红。”而在另外一些情况之下，尤其是涉及像医疗这样的技术领域之时，用户自己也不知道他们需要的究竟是什么，或者无法用语言清晰地表达出来。这就是为什么聪明的需求创造者在与用户对话之外，还会通过大量的观察来得出自己的结论，尤其会着重注意到人们所说的话与他们的实际行动之间存在的差异。

　　 著名棒球运动员约吉·贝拉（Yogi Berra）曾说过，“你只要去看，就能观察到许多情况。”津伯格、霍兹纳和同僚们一起，在医疗服务领域做了件十分不寻常的事情。他们看到了医疗困境给老年患者造成无谓痛苦的根源。经过分析，他们发现这些上游事件常常会导致下游的灾难性后果。之后，他们便下定决心一个接一个地解决掉这些棘手的麻烦。

　　 在这一上下游分析过程中，CareMore运用了一种传统的系统管理原则。这一原则由贝尔实验室（Bell Laboratories）于20世纪30年代首次提出，后经管理学大师W·爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）于20世纪50年代进行了提炼。这种原则是指，你可以花1块钱在第一步就把问题解决掉，也可以花30块钱在第十步将问题解决掉。或借用一位医生的话，“美国的医疗系统，就是随时等着问题出现，然后再去进行补救。在CareMore，我们会想尽量在问题出现之前做好预防措施。”

　　 CareMore发现的第一个问题，就是有多达三分之一的老年患者无法按预约时间来医院看病。

　　 为什么会这样？查尔斯·霍兹纳解释道，“我们问诊过的40%的老年人，都是独自在家生活。他们手头可用的资源十分有限，也不能开车，孩子们又都住在别的地方。因此，他们生病时，就只能打急救电话。而一旦需要平时的例行复诊，他们有时就完全没办法赴约。”

　　 CareMore针对这种情况，想出了一个超越常规的解决方案：不收取任何费用，为患者提供交通工具，接他们来就诊。本地的汽车服务公司非常愿意接下这笔生意。CareMore虽然在这里花了钱，但因此而节约下来的成本，却比这笔费用要高得多。这样一来，小病小痛就可以在病情的早期得到及时地发现和治疗，避免了并发症的产生，住院率和护理中心入住率也开始下降。为病人提供免费交通这种事， 大多数医生连想都不会想到。医学院也从来没有教过学生要去承担可能为患者带来伤害的非医疗挑战。因此，先不提是否能予以解决，仅是察觉到这类问题，就需要津伯格和他的团队去改变延续了几十年的旧式思维习惯。

　　 而一旦开始用这种新眼光看待问题，开始从患者的角度思考医疗困境，将系统中脱节的部分联系成为一个整体，以此来化解患者身边的麻烦，他们就发现了越来越多的机会，可以对系统加以改进，同时为患者提供他们真正需要的医疗服务。而联邦医疗保险的付款方式，也使得CareMore能够将这些医疗服务领域的改进措施转化为更高的盈利，从而进一步推动了公司的成长、创新，以及服务水平的提高。

　　 还有一个例子：在提供医疗服务的过程中，“不遵医嘱”的现象非常严重。很多患者不仅不按时赴约就诊，还不按时取药，不按时服药，不遵从锻炼和节食疗法，以及不报告具体症状等。医生和护士们总是因此抱怨不断，但由于他们工作繁忙，时间紧迫，实在无力顾及这些问题。

　　 CareMore发明出了一种不同的方法。就像津伯格所说的那样，“不遵医嘱是我们的问题，不是病人的问题。”CareMore发现，在平时的就诊过程中加上非医疗服务，可以提高患者遵医嘱的比率。例如，医疗专家亲自登门拜访患者，确保家中备有人体秤，可以随时监控体重；查看地毯是否平整，是否存在绊倒患者的风险；还提供“会说话的药盒”，自动提醒患者按时服药。

　　 每一项小小的创新，都能对患者的康复起到一点点帮助作用，也相应地提高了医疗服务的整体水平。在人们的记忆中，以往总是持续上升的医疗成本，头一次呈现出了下降趋势。而这只不过是CareMore迈出去的第一步。

　　 接下来，CareMore的专家们开始重点研究糖尿病的治疗与护理。糖尿病是困扰老年患者最为常见的慢性疾病之一。专家们在研究发病原因时发现，为了预防严重的糖尿病并发症，早期察觉和积极的对策对年老体弱的患者来说非常关键。同时，从临床角度和经济角度出发，早期发现与积极治疗也有着同样重要的意义。

　　 以截肢为例。一连串的加重病症，一般都是从一个不起眼的小伤口开始（比如在脚上），患者往往随便贴块创可贴了事，以为没什么大碍。当伤口过了一个礼拜还没有愈合时，患者便去看家庭医生（也就是初级护理医生，PCP）。医生会帮着清洗伤口，换药，然后告诉病人有哪些注意事项。但病人不一定完全明白医生的忠告，也不一定会严格遵从。一周之后，伤口的情况越来越严重，病人再次来看家庭医生，医生直接将病人转院给另一位外科医生。对于这类病症，日理万机的家庭医生唯一能做的，也就是转院了。

　　 等排上外科医生的预约号，已经是两周以后了。外科医生发现，伤口已经开始出现坏疽，需要与血管专科医生会诊。然后又是两周的等待。两周之后，伤口的病情已经非常严重，必须进行截肢。手术的成本很高，也给病人造成了难以言喻的痛苦。而这一切，都是从一个不起眼的小伤口开始的。

　　 但凡从患者的角度出发考虑问题，就绝对不会设计出这样一套系统。哪个病人也不想陷入如此的境地。但现实就是伴随着美国脱节的医疗服务系统成长起来的副产品，令人无奈。绝大多数的美国医疗机构，都是按照“交钱拿货”的方式提供服务。在这样的模式之下，就出现了支离破碎的交易型医疗。而CareMore创造的新型系统之中所包含的与患者之间的积极互动，则无法获得任何经济补偿。

　　 面对这种情况，CareMore开办了伤口门诊，专门有护士为受伤的糖尿病患者处理伤口。每隔一天，护士就会为患者换药，还要花上几分钟的时间与患者谈话，以确保伤口能够正常愈合。由此，CareMore糖尿病患者的截肢率下降了60%多。

　　 HMO那些令津伯格医生和霍兹纳医生不敢苟同的严格政策，让人们似乎觉得，美国医疗体系中存在的主要问题就是过度的需求