2008年开发了渠道预警系统

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　　 案例

　　 某地移动公司提升渠道效能

　　 某地移动采取多项措施提升渠道效能，一是细化分层分级营销标准，从业务加载、星级奖励和业务水平等方面提升全业务营销能力，除终端外，培育新业务（宽带、流量）在各层级店面的办理。实施星级奖励，拉转型。转型店面享受星级奖励，转型排名越靠前奖励越多。通过培训、检查，提升人员的业务知识及营销的主动性。二是以提升客户体验为导向，统一店面形象和宣传。统一店面形象，包括店面位置、面积、专柜数量，业务下载体验区等按标准配置，从原来的门头标准逐步拓展到店内VI标准；统一店面宣传，包括店内促销活动统一，宣传物料统一，形成连锁宣传。三是严格服务标准，提升核心渠道服务能力。统一服务标准，明确店面与客户咨询、投诉的处理原则、流程。统一集中化服务支撑，建立集中化的售后服务力量。统一服务奖励+荣誉授权，建立零投诉奖励，根据形象、服务满意度评比星级，颁发荣誉授牌，提升信誉度。

　　 （四）渠道风险管控

　　 运营商和渠道商是委托代理的经济关系，委托人和代理人的利益关系并非总是一致。在不可避免地存在信息不对称的情况下，会存在代理人的道德风险和逆向选择问题，从而必然带来渠道经营的风险管控问题。渠道风险管控是一项系统性工作，并非运营商某个渠道管理部门能够单独负责，往往需要多个前后端部门合作管控。渠道经营中不可避免地也会存在渠道冲突问题。做好渠道风险和渠道冲突管控，是渠道经营管理的核心工作之一。我们在后面关于电信销售风险管控中将对号卡终端销售风险、渠道冲突风险以及管控进行专门阐述。

　　 渠道流失风险是渠道管理者需要密切关注的问题。运营商应及时根据渠道的销售情况分析渠道流失风险的高低，一旦销量出现较大幅度的下滑，应当及时跟进并采取对策。

　　 案例

　　 某地运营商建立渠道流失风险预警系统

　　 为了加强对渠道流失风险的预警，某地运营商借助经营分析系统支撑，2008年开发了渠道预警系统，将参与全省百优经销商评比的40家核心渠道和月均代办费大于50元的3000家基层渠道纳入预警系统监控。核心渠道主要监控开卡量变化，基层渠道主要监控空中充值等基本业务办理。系统监控数据达到预警阈值时会自动生成预警短信，依据预警级别自动发送给渠道经理直至相应各级管理人员，提升了社会渠道控制力和发展效能。

　　 （五）渠道考核与等级管理

　　 对渠道进行考核是渠道经营发展到一定阶段后，加强渠道管理与控制的一种重要手段。通过渠道考核，运营商对考核优秀的渠道往往会提供更高的酬金补贴，以引导渠道提高服务质量、提升销售能力、提高渠道黏性。运营商对渠道考核的指标一般主要包括渠道的销售业绩、营业面积、服务质量、合作忠诚度（包括合作年限和专营性）、违约情况等。运营商通常将渠道考核作为渠道等级划分的重要依据。

　　 为了加强对渠道经营的规范和提高渠道的黏性，运营商在各地建立了星级店、TOP店等渠道等级管理体系。通过渠道等级体系的构建，对发展贡献较大的核心、优质渠道给予更多激励政策，以推进专营性合作和长期合作，提高对社会渠道的总体掌控力度；同时也对渠道商的违约行为和不规范经营行为进行约束，剔除违约渠道和关停效益低下的渠道，控制社会渠道总体成本。

　　 与等级化的社会渠道匹配的是差异化的酬金标准，等级越高，酬金标准也越高。酬金的差异化可以体现为单笔业务酬金的区别、话费分成比例的区别，及长期激励酬金标准的区别。同时，高层级社会渠道的考核要求往往也较高，尤其是运营商在放号量、放号质量和服务质量等方面会对高层级社会渠道设置较高的考核标准。

　　 案例

　　 某地移动渠道等级管理办法

　　 按照渠道店面的销售业绩、价值贡献和忠诚度，将专营店分为五星级、四星级和三星级三个层级。五星级专营店包括区域级手机大卖场、家电卖场、优质通信店等，属于社会店面中的最优质资源，遵从完全排他原则。四星级专营店为主营通信产品的社会店面，属于社会店面中的优质资源，遵从完全排他原则。三星级专营店属于社会店面中较好的店面资源，遵从卡号排他原则。按照代理店是否专营和卡号排他，将代理店分为二星店和一星店。二星店是指店面销售能力达不到星级店面的要求，但有一定的宣传资源或销售能力，并且遵循卡号排他原则的网点。一星店是指具备一定的移动通信产品销售和推广能力，但完全不排他经营的网点。

　　 星级评定每半年评定一次，一年评定两次。只有三星或以上店面需要采取以下方法量化评定，二星、一星店面不需要依据此方式评定。评分总分100分，其中业绩类指标满分为50分，评定内容包括新用户发展量、三个月在网率、新用户平均ARPU、新业务办理量和空中充值业务量；价值类指标满分为20分，评定内容包括店面面积、店面位置、店面主营业务；忠诚度类指标满分为30分，评定内容包括店面规范经营情况和店面违规情况。

　　 （六）渠道经营支撑

　　 渠道经营支撑主要包括渠道促销支撑、渠道资金结算、渠道物流配给、渠道IT支撑等。这些能力对于支撑渠道经营至关重要，也是运营商做好渠道服务、提高渠道满意度的重点。

　　 1.渠道促销宣传支撑

　　 渠道促销宣传支撑包括帮助渠道组织促销活动（如“炒店”），安排促销人员、渠道经理等驻点促销，支撑渠道店面柜台陈设管理，帮助渠道吸引客流等。在激烈的竞争中，运营商也在不断完善对渠道的促销支撑工作。

　　 案例

　　 某地运营商“保姆式”服务社会渠道

　　 某地运营商制定“保姆式”帮扶社会渠道，帮扶内容包括帮包装、帮宣传、帮开票、帮售后、帮垫资（资金紧张时）、帮订货、帮促销（积压机型）（见图3-1）。

　　 图3-1 某地运营商帮扶渠道流程

　　 案例

　　 江苏邳州电信帮扶社会厅

　　 邳州电信按照城区网格划分，将25位营销经理分别同区域内的社会厅进行结对，采取一对一“挂厅帮扶”方式，积极支撑社会渠道。营销经理每天至少利用一半的工作时间进驻结对社会厅。一是开展营销技巧培训，向社会厅营业人员传授业务技巧，讲解业务政策和工作要点，就营业规范受理、受理权限管理、营业款缴存、物品管理及出入库等方面存在的问题进行分析讲解，实现营销培训的“一对一”和“面对面”。二是进行外呼辅导帮扶。营销经理每天提取50个外呼目标客户名单带到结对的外包厅，提前拟定外呼脚本，并选取10个目标客户，通过1183344外呼平台进行宣传外呼，向合作厅营业人员传授外呼技巧和工作要领；然后现场指导合作厅营业人员完成另外40个目标客户的外呼宣传工作。三是搭建微信宣传平台。各营销经理分别为结对合作厅搭建微信宣传平台，将合作厅名称注册为微信账号，各厅门头照片作为头像，在“个人签名”中展示最新业务政策及主推业务，统一宣传口径并适时更新。通过“摇一摇”及“添加附近的人”等方式，对附近区域人群进行宣传，节约了宣传费用，提升了各社会厅的知名度。

　　 2.渠道资金结算

　　 渠道资金结算是运营商根据渠道酬金政策和渠道商销售业绩表现向渠道支付酬金。渠道结算周期是渠道商所关心的问题。从渠道商角度来看，渠道结算时间越长，渠道商回笼资金的速度越慢；如果结算周