这样就不会被客户的情绪影响

　　绻谝淮畏至魇О埽颐强梢栽诳突У群蚱诩湓俅窝士突欠裨敢馔ü灾腊炖恚苊獬な奔涞群颍鞫缘群蚩突Э苟畏至鳌? 当然，必要时，适当照顾一下老人，也是应该的。

　　二、客户不耐烦

　　情景再现

　　 大堂经理小朱今天有点儿手足无措，因为在服务一位客户的时候，出于好意，他对客户提醒了很多注意事项，客户却对他说：“你每天都在这儿说说说！你烦不烦啊？”

　　解决方案

　　 遇到这类情况，服务人员可以使用以下话术。

　　 （1）“不好意思，给您添麻烦了，其实我也烦，但每天在这儿说说说是我的工作，让您感到不适很抱歉。”

　　 （2）用调侃的语气说：“您都感觉烦了，还不配合我呢！走吧，跟我去试试嘛。”

　　作者观点

　　 即使面对态度如此不好的客户，大堂人员也应具有主动服务客户的意识，告知客户相关业务通过自助渠道办理可以更快、更方便。

　　 对待这类客户我们要做好被他步步紧逼的心理准备，切不可意气用事，贪图一时痛快，与之争论。相反，我们要以柔克刚，必要时适当做些让步，也许会使事情好办得多。

　　 在面对难缠的客户时，首先要有耐心，尽量不要与客户正面对峙，更不可与其争吵。当客户生气、抱怨时，我们要认真倾听，不要做出负面反应或负面设想。在跟客户沟通时，一定不要“大嗓门”。只要客户有意见，不论是否合理，先让他提出来，再与客户一起找出问题的关键所在。这是化解矛盾的契机，也是改进服务质量的重要手段。

　　三、客户怕被吞卡

　　情景再现

　　 “经理，我这边有点儿急事，能不能先帮我办一下，我就取点儿钱。”客户找到大堂经理小朱。

　　 小朱分流他去自助机器办理，客户却说：“我不想用ATM，吞卡了怎么办？”

　　解决方案

　　 应对这类情况，可以参考以下话术。

　　 （1）“不知道您以前是不是被吞过卡，才会这样担心呢？”

　　 （2）“其实吞卡的概率是很小的，一年也只有几次，相信您肯定不会遇到。”

　　 （3）“很多事情都有风险，不过只要合理使用，规避风险就可以了，您说呢？”

　　 （4）“您这么着急，使用自助取款机是最快的了，这边排队还得等。”

　　 （5）“只要按照正确的步骤操作，都没有问题的，即使发生吞卡，也有设备管理员在维护，取回卡片也很方便。”

　　 （6）“放心，我一直在这儿，您要是有问题，随时叫我。”

　　作者观点

　　 对待这类客户，我们要充满信心，要以端庄、严肃的外表与谨慎的态度说明产品的特点和客户将获得的实惠，告知客户大堂工作人员可以提供操作指导和示范。对客户提出的反对意见表示欢迎，并对其问题表示重视。用专业的服务、专业的数据以及专业的评论，建立起这类客户对我们的信任。

　　四、客户认为不用教

　　情景再现

　　 一位退休干部模样的客户来办理无卡存款，由于排队的客户很多，大堂经理小朱分流他去自助机器办理。客户说他不会，小朱说：“没关系的，我可以教您操作。”没想到该客户大怒：“我还用你教，你以为你是谁啊？”小朱觉得很委屈，难道自己说错了吗？

　　解决方案

　　 （1）帮助客户克服畏难的情绪。话术：“其实通过自助渠道办理业务很方便，也很安全，您一看就会，请跟我来，好吗？”

　　 （2）如果客户愿意尝试，首先应表示感谢，然后在指引过程中耐心地讲解操作步骤。

　　 （3）如果客户还是执意不使用自助机器，服务人员应大度地应答。话术：“您希望到柜台办理也可以，不过需要等候和操作的时间比较长，大概还要10~20分钟，但是在自助设备上办理，只要几分钟，既快又安全。”

　　作者观点

　　 话术可能不存在对错，但是却有适合与不适合。“我教您”从字面上可以解释为是一种帮助、一种给予，但可能会使客户显得比较笨、比较蠢，容易造成客户反感。建议用“我配合/协助/辅助”“我们一起去试试”“我们一起去体验一下”“我们一起来感受一下”来代替“我教您”。

　　第五节送别客户

　　一、询问满意度

　　情景再现

　　 贵宾客户李女士的业务顺利办完了，她边走边和随行的伙伴开心地聊天，看到大堂经理小朱也高高兴兴地打招呼。

　　解决方案

　　 送别，感谢客户的支持。话术：“李女士，这么快办完啦！怎么样，我们贵宾窗口新来的小王业务办得还不错吧。感谢您一直以来对我们的支持呢！”

　　作者观点

　　 对应送别的话术还有很多，可以参考以下示例。

　　 （1）“祝您生活愉快！”

　　 （2）“路上要注意安全！”

　　 （3）“祝您生意兴隆！”

　　 （4）“希望下次有机会再为您服务！”

　　 （5）“祝您一路顺风！”

　　 （6）“天气转凉了，记得添衣保暖！”

　　 （7）“祝您周末愉快！”

　　 对于类似的送别语，大家可以根据实际情况做相应改动，见机行事。

　　二、业务未能办完

　　1.客户等不及完成

　　情景再现

　　 对公客户财务王先生11点多来办理转账，他三步并作两步地跑进大堂。由于此时是高峰期，客户非常多，他一会儿看一下表，足足等了十多分钟也没办上，等不及了要走。

　　解决方案

　　 客户一定是有急事，大堂经理可以适时递送名片，建议其下次再来，并告知客户网点人流比较少的时间段，或者向其推荐银行远程预约服务。话术：“不好意思，王先生，您看要不您下午4点钟左右再过来，那会儿客户比较少，业务办得会比较快。要不我现在就帮您预约？”

　　作者观点

　　 客户未办完业务，服务人员应先致歉，并告知客户人流较少的时段。

　　 当然，如果服务人员一开始就能判断出客户着急，提早介入，效果会更好。

　　2.客户资料不全

　　情景再现

　　 眼看银行快要关门了，一位客户来网点办理业务，大堂经理小朱还是一如既往地热情接待：“您好，您需要办什么业务？”

　　 得知客户的需求后，小朱说：“那您相关的资料带齐了吗？我先帮您看一下。”结果，小朱发现客户资料不全，今天办不了了。

　　解决方案

　　 （1）及时指导客户补填、完善信息，大堂经理可以灵活安排窗口，等客户补全信息后优先办理。

　　 （2）如果客户携带的资料不全，服务人员应向客户进行解释，请客户下次再来。话术：“您看，这是需要的资料，我给您列出来了，您照着这个清单准备一下。这是我的电话，有什么需要可以随时联系我。”

　　作者观点

　　 对于需要准备较多资料的业务，一是可以提示客户通过电话咨询和预约；二是提前准备好相关清单给客户，请客户带回去准备，防止下次还是资料不全。

　　 需要没有得到满足，客户情绪难免低落。工作人员应提前做好心理准备，这样就不会被客户的情绪影响，从而可以更好地应对。工作人员应按流程办事，微笑、耐心、明确地告知客户下次来需要带齐的资料，相信客户会满意，也会理解的。如果客户不满意或者发牢骚，工作人员不要当真，每个人都想顺利、简单地完成一件事情，而当受到阻挠的时候，发两句牢骚实在是很正常的，在这种时候，工作人员微笑着说两句客气话，足以解决问题。

　　3.客户不了解业务

　　情景再现

　　 “您好，您办什么业务？”取号机旁的大堂经理小朱问。

　　 “我想换10万美元。”这位客户说。

　　 “10万美元？但是每人一年只能换5万美元，这是国家规定的！”小朱解释道。

　　 听了小朱的解释，客户明显有些不高兴地说：“那你就不能帮我换10万美元吗？”

　　解决方案

　　 （1）如果因政策法规原因而无法完成客户的要求，工作人员需要耐心地向客户解释，以取得客户的谅解。话术：“实在抱歉，因为外汇管理局对于个人换汇是有额度限制的，每人每年只有5万美元的额度，您看我先帮您换5万美元可以吗？”

　　 （2）请客户谅解。话术：“您是我们的