饿了么翻车，美团圈粉，品牌到底该如何危及公

饿了么翻车，美团圈粉，品牌到底该如何危及公关？

9月8日，《人物》杂志发表了一篇名为《外卖骑手，被困在系统里》的微信爆文。文章指出，饿了么和美团领导的外卖平台极力挤压外卖骑手。为了快速完成任务，骑手违反交通规则成为常态，外卖兄弟成为交通高风险职业。这么大的负面消息，两个平台自然坐不住了，然后饿了吗？9日凌晨1点，你愿意再给我5分钟吗？的回应。我愿意等5分钟/10分钟才能尽快发布新功能，打感情牌，说顾客能等我们的外卖兄弟吗？没想到饿了么这波看似温暖默默的公关操作，一石激起千层浪。翻车直接结束，引发网友大面积负面评论。而之前暂时没有回应的美团，在亲眼看到朋友翻车后，于昨晚发表声明，真诚的话语圈了一大波粉丝。之前风评一直很差的美团终于搬回了一局。回顾饿了么的回复，虽然打感情牌是为了激发消费者的同情心，但它的意思不是说自己的平台。制作多等待按钮，将矛盾直接转移到消费者和外卖骑手之间。连上海消保委都忍不住说饿了么的声明逻辑上有问题。看到网民的反应，美团的反应要聪明得多。第一个改进措施是更好地优化系统，而不是转移平台与骑手和消费者之间的矛盾。于是饿了么的回复直接点燃了网友们，网友们都说这是在甩锅，而不是解决问题。最直观的观点就是饿了么多出来的5分钟不是用来遵守交通规则，而是用来多接一单，完全治标不治本。虽然饿了么的回复符合危机公关的黄金时段，但也有具体的方案。但饿了么的回应中有太多的情感因素。不幸的是，这种情感不是平台本身，而是强烈的道德绑架消费者。如果系统死了，让平台独善其身。把球扔给消费者，然后用一句话把消费者放在道德制高点。消费者需要解决方案，而不是在这个时候情绪泛滥。因此，美团的危机公共关系是撤退，做得不好就是做得不好，克制、理性、快速解决，这种组合拳击让美团先承担责任表达自然，这才是真正让消费者比较的做法。危机公关如果不起到安抚情绪、平息舆论的作用，相当于直接点火。在当前社交媒体作为主要传播媒体的情况下，舆论的传播速度相当快。面对危机，首当其冲的是态度问题。现在很多企业危机公关失败的主要原因是直到舆论爆发，才把看似微不足道的事件当回事，导致完全失控。比如当年Damp;G辱华事件一开始伤害了大众的感情，但事件发酵后的道歉却毫无诚意:我的ins 账户被盗，我的律师事务所正在处理这件事。我热爱中国文化，对发生的事情感到非常抱歉。如此牵强的解释，水平如此之低，任何消费者都不会相信吧？另一个例子是昆山世硕丢失证书事件，一开始面对互联网上清晰的短视频，企业仍在各种狡辩，称情况不真实，这种态度显然只会引起更大的公众舆论。因此，我们可以总结一下，这次饿了么的翻车源于文字中虽然充满感性的味道，却根本没有解决问题的心思。对于一个每天影响数亿人的平台来说，如何真正平衡用户、商家和骑手之间的矛盾，是平台本身需要长期做的事情。但在这个回复中，为了解决骑手的安全问题，让消费者做出让步。与你快速到达的口号大不相同，相当于搬起石头砸自己的脚。如今，随着互联网的日益发展，信息透明度越来越高，负面信息的传播范围也会越来越大，任何负面信息的负面伤害系数都会呈几何级数增加，对消费者的心理伤害也会越来越大。这就要求企业了解危机公关的关键。良好的危机公共关系应以客户价值和利益作为企业危机公共关系的底线，以诚信和关怀作为响应问题的主要基调，通过正确的危机措施，为企业寻求新的进步和发展。因此，要做好危机公关工作，企业必须做到两点：不要打情感卡，从客户的角度思考和真诚解释。品牌是消费者解决问题的方法。简单的情感输出会让消费者觉得品牌在避重就轻。像饿了么这样的情感前沿，率先为消费者挖了一个圣母心的坑，然后给了一个填补圣母心的解决方案，自然无法化解危机。从消费者的角度来看，更好地理解， 大多数危机事件都是由于企业的某损害了消费者/公众的利益。如果企业此时仍在从企业的角度回应事件，不仅可以获得消费者/公众的同理心 ，相反，它会给消费者一种感觉，你犯了错误，想让我付钱。从消费者的角度来看，它可以获得消费者的同情心，提出的解决方案也可以更好地被公众接受。再加上真诚的解释，消费者可以很快过去误解你的时期。最后，面对当前的媒体舆论环境，品牌危机公关面临着巨大的挑战。但无论如何，危机公关都是基于尊重消费者/公共利益和诚实沟通。如果企业能够在危机中率先做到这一点，它不仅可以在整个行业发挥模范作用，引领行业氛围，展示企业的基本责任，而且可以在危机中重塑品牌，恢复消费者的信任。-END-