通过与电信运营商的合作，在交易中强制验证客

       实际问题也会对银行产生很大的负面影响。在这种情况下，我们应及时邀请客户到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终满足客户，保持银行形象。

           有时，客户需要的不是赔偿，而是银行工作人员的负责任态度。

       第六章智能厅服务区

       电子银行第一节

       一、网银不能用

       情景再现

           一位50多岁的女客户对大堂经理小朱说：网上银行不安全还是不做吧，帮我取消吧。

           嗯？怎么了？我刚在这里给你演示过，怎么会突然取消？小朱不解地问。

           我刚回家弄了一下，还是不行……我觉得还是算了吧，大不了多跑几次银行。客户也很无奈。

       解决方案

           （1)安抚客户。脚本:别担心，我刚才演示的肯定不清楚。现在网上银行还是很方便的。我再给你演示一次好吗？

           （2)在网点重新引导客户登录网上银行，帮助客户分析家中不易使用的原因。

           （3）消除客户疑虑。脚本：我们采用国际公认的最先进的安全加密算法，可以保证您资金的安全。毕竟，每个人的时间都是宝贵的。如果你遇到风雨，总是跑过去很不方便。

       作者观点

           面对老客户，我们可以手拉手指导网银、手机银行等电子银行的运营，然后请客户自己操作，保证客户学会使用。

       二、拒绝使用手机银行

       1.非智能手机

       情景再现

           要不给你开手机银行，也是免费的，以后可以用手机操作，很方便。柜员小王告诉来开卡的客户。

           没想到，客户回复他：我的手机不是智能手机，开手机银行也没用。

           小王有点无语...…

       解决方案

           （1)了解真正的原因。文字:你笑了，一看就很时尚，手机一定是新的。为什么不试试我们的手机银行？

           （2)根据客户的真实原因进行沟通。

           （3）从其他角度说服客户。脚本：事实上，手机银行不需要太多的流量。与免费转账费和方便快捷相比，流量可以忽略不计。这样，下次你带智能手机时，我会立即帮你打开。

       作者观点

           如今，智能手机遍布千家万户，甚至许多老年人也抛弃了非智能手机，转向了智能手机的怀抱。因此，如果客户不使用智能手机，这是不合理的。我们可以更多地与客户沟通，了解彼此的真正原因。

       2.客户认为程序复杂

       情景再现

           孙先生，我觉得你经常来转账，为什么不给你开一家手机银行，这样你就可以老跑了。

           客户孙先生说:我儿子不在家，没人帮我弄。我怕我用不上。感觉太复杂了。

       解决方案

           说服客户。脚本所以，事实上，没有你想象的那么复杂，我们一起操作，你肯定会，真的很方便，免费转账，可以为你节省很多费用！”

       作者观点

           客户认为程序很复杂，可能有两种情况：一种是没有使用，认为程序很复杂；另一种是已经使用，认为太复杂了。在第二种情况下，我们需要及时反馈问题，促进相关部门更新程序，简化页面，方便客户使用。在第一种情况下，我们需要向客户解释使用移动银行的好处，然后教他如何使用常功能。

       3.客户认为存在安全隐患

       情景再现

           不久前，刚学会使用手机银行的孙先生又来到了网点。

           这一次，他告诉大堂经理小朱，他想关闭手机银行的功能。小朱问他为什么。他告诉小朱，自从他开了一家手机银行后，他在网上看到了很多关于手机银行不安全的报道，还有钱被盗的消息。

       解决方案

           说服客户。脚本：只要我们从安全可靠的链接网站下载我们的移动银行，它就非常安全。我们的技术人员每天都在为这些电子银行的安全运营而努力工作。你也可以放心，每个账户都可以检查。

       作者观点

           移动银行是最安全的，我们可以从几个方面说服客户。

           （1)高级安全系统，通过多钥匙双安全通道的最高安全系统，最大限度地保证客户数据在传输过程中的安全。

           （2)准确验证客户身份。客户身份信息与手机号码建立了唯一的绑定关系。在涉及客户资金安全的交易中，通过与电信运营商的合作，强制验证客户手机号码，确保客户交易数据的独特性，防止被篡改和伪造。

           （3)控制交易限额，客户可以控制是否允许移动银行转账，也可以设置交易限额。

           （4)如果手机银行在10分钟内不使用，操作加班保护将自动退出。

           （5)手机丢失并不害怕，手机银行有密码保护，其他人发现丢失的手机，不知道密码不能使用。同时，手机银行登录密码连续输入错误6次，交易密码连续输入错误3次，系统将自动锁定密码。

       第二节ATM

       一、拿到假币

       情景再现

           一大早，一位女士手里拿着200元现金，焦急地找到了大堂经理小朱，说：这是我昨天在你们aTM晚上去菜市场买菜，菜市场老板说是假币，不收。

           小朱愣住了，顾客提高了声音和音调：你这里居然有假币，你得给我一个说法！”

       解决方案

           （1)隔离和安抚客户。脚本:我能理解你的心情。我马上为你处理。请和我一起来贵宾室。我会帮你核实的。

           （2)告诉客户验证方法。文字:我们银行是这样的，ATM里面的钞票是两个工作人员一起清点核实后放进去的，有专门的机器记录数据。根据钞票上的冠号，可以找到哪个网点哪个机器取的。我会帮你查一下，你稍等。

       作者观点

           根据查询结果判定为银行支付假币的，应当收回并全额赔偿；假币被其他银行或者公安机关收取的，应当取得客户持有的假币收集凭证或者假币没收收据。

       二、机器吞卡

       情景再现

           有一天，一户在ATM上汇款。

           因为一边打电话一边操作，最后没能及时取卡，卡被吞了。客户突然生气，找到了大堂经理小朱。

       解决方案

           （1）耐心询问客户当时的操作情况。脚本：你好，别担心。吞下的卡肯定可以取出。你能告诉我当时的情况吗？我会帮你判断吞卡的原因，看看如何取出。

           （2）安抚客户，请客户谅解。话术：“这个吞卡的设置是一项保护措施，也是为了保障您的利益，机器看您这么久没取卡，就判断您离开了，所以才把卡吞了，防止后面有人用您的卡直接取款。”

           （3)及时联系设备管理员取卡，请用身份证办理领卡手续。

       作者观点

           操作不当、多次输入错误密码、超过操作倒计时、忘记拿卡等都会导致ATM此时A吞卡现象TM被吞下的银行卡将暂时保存，这也是对银行卡所有者的保护。

           服务人员可提醒客户以下注意事项。

           （1)如遇ATM吞卡，不要慌张，留在原地，等一会儿，看ATM如果有吞卡凭证，请保管吞卡凭证。如果存款或取款是一半，担心卡中的资金数额错误或其他担忧，您可以拨打ATM银行客服电话在屏幕上咨询。

           （2)3天内携带身份证和吞卡凭证(也可能没有)去ATM银行网点办理领卡手续。注:越快越好。如果逾期没有人收到，银行网点会把银行卡交给总行，总行可能会剪卡。

           （3)为了账户安全，客户收回卡后需要更改银行卡密码。以后操作ATM要多加注意，这样才不会出现ATM吞卡。

       三、扣款未吐钞

       情景再现

           快帮我看看，我刚才在那里拿钱，怎么卡上的金额变少了，但是没出钱呢？顾客急忙找到大堂经理小朱。

           小朱赶紧回应:别担心，怎么了，慢慢说。

       解决方案

           （1)安抚客户，请不要担心。演讲:别担心，这个