脚本：我理解你现在的心情

       下话术。

           （1)先生，别担心，我也想尽快为你做好。

           （2)你曝光不也是为了解决问题吗？你看，我们尽量配合你，尽快解决问题，好吗？你可以先来我们的贵宾室。

           （3)我知道你说曝光只是为了发泄你的情绪，对吧？对我来说，我也很生气。做生意太复杂了。我们不想把事情搞大。最后，你的生意不能及时做好。你说对吗？

       作者观点

           客户说要曝光，也是为了刺激我们提高对他的关注，尽快解决问题。在这种情况下，服务人员可以参考康威实现双赢计划的四个步骤，具体内容如下。

           （1)从对方的角度看问题。要像对方一样，认真理解和表达对方的需求和利益，甚至比对方自己做得更好。

           （2)明确问题的关键和相关利益(而不是立场)。

           （3)确定各方都能接受的解决方案是什么。

           （4)明确为实现这一结果应选择的方案。

           合理及时地运用这四个步骤组织话语，可以帮助服务人员更好地解决问题。

       四、客户感觉不被重视

       情景再现

           一位客户告诉大堂经理朱晓，他可能会遇到欺诈行为。这时，他旁边的一位客户问他填写表格的问题。朱晓觉得指导填写表格很简单，所以他首先指出了需要填写表格的客户。忙完后，他迅速转身接待可能遇到欺诈的客户。

           结果客户不满意，说要抱怨，认为小朱对他不够重视。

       解决方案

           （1)表达你的注意力。演讲:我理解你现在的心情急着慢慢说，我会帮你想办法！”

           （2)如果旁边有客户寻求帮助，请稍等一下。演讲:对不起，这位客户的生意特别焦虑。请稍等。

           （必要时，建议客户报警。

       作者观点

           无论出于什么原因，服务人员都应在第一时间向客户表示关注、同情和理解。

       五、顾客在大堂里吵闹

       情景再现

           我要抱怨你的态度！这一天，一位顾客在大堂大喊大叫。

           大堂经理小朱闻讯赶了过来：“不好意思，请问这是怎么了？您坐下慢慢说，好吗？”

           “我不坐！客户非常坚定。

           小朱接着说：那我就给你倒杯水。

           我不喝水，我只是想抱怨，赶紧找到你的负责人！客户继续大喊大叫。

           我能负责，我能负责，你跟我说什么？！小朱接着安慰道。

           于是，顾客跟小朱东拉西扯，小朱也不明白到底发生了什么。

       解决方案

           （1）首先隔离客户。脚本：我们的员工做得不到位，这让你不开心。我理解你现在的心情。这里有这么多人。你也有身份。让我们坐在贵宾室里好好聊聊。我可以记录你的投诉。你喜欢吗？

           （2)建议客户坐下来说话。脚本：我们站着说话也是为了解决问题，坐着说话也是为了解决问题，最初很生气，或者坐着说话，不累。有时，服务人员也可以与身体动作合作——指向椅子，向椅子的方向走几步，引导他坐下。

           （3)说服顾客喝水。脚本：没关系，我先给你倒一杯，我知道你一定有很多不满要说，等你渴了一会儿再喝。让客户喝水的目的是分散客户目前更集中的愤怒，平静他的情绪。

           （4)知道客户的说法不同，无法核实，也要注意倾听，表达理解，让客户发泄不满。然后对客户微笑，说几句好话，送更多的小礼物，平息过去的投诉，防止员工受到委屈。

       作者观点

           虽然我们的工作是为客户服务，但当我们遇到不合理的客户时，我们也需要区别对待，以防止员工受到委屈。在这方面，我们可以区分以下情况并分别处理。

           （1)尽力挽回关键客户的流失。

           一般来说，能在流失前给银行带来巨大价值的客户在恢复后将继续给银行带来巨大价值。因此，给银行带来巨大价值的关键客户应该是恢复工作的首要任务。他们是银行的基石。失去他们将给银行造成巨大损失。

           因此，银行应该不遗余力地在第一时间恢复关键客户，而不是让他们流向竞争对手，这也是银行必须做和必须做的。

           （2)尽量挽回普通客户的流失。

           普通客户的重要性仅次于关键客户，普通客户仍有升级的可能性。因此，应尽最大努力挽回普通客户的损失，继续为银行创造价值。

           （3)失去小客户的可见机。

           由于小客户价值低，对银行非常苛刻，数量多且分散，银行可以冷处理这类客户的不合理麻烦，顺其自然。如果恢复工作不是很困难，或者你可以试着恢复它。

           （4)彻底放弃不值得环流的劣质客户。

           一般来说，因下列情况而失去的客户根本不值得挽回:

           不可能再带来利润的客户；

           不能履行合同规定的客户；

           无理取闹，损害员工士气的客户；

           阻碍银行为其他客户服务的客户需要超过合理限度；

           声誉太差，与之建立业务关系会损害银行形象和声誉的客户。

           简而言之，对于有价值的客户损失，银行应该努力反复恢复，努力与他们重聚和重聚。安抚不再回头的客户，有效防止他们传播负面评论，对银行产生不利影响。对于没有价值甚至负价值的客户，他们应该准备放弃。

       六、客户催促快速办理

       情景再现

           一位20多岁的年轻白领女孩要拿5万元现金，但由于前面客户的业务复杂，等了很久。

           于是，女孩找到了大堂经理小朱。小朱看了看她的号码清单，真的等了一段时间，立即向她道歉，女孩立即开始表达各种不满，比如自动取款机是一个装饰只能拿2万元足够做什么，等等。此时，其他等待的客户也开始员工。

       解决方案

           （1)听到客户抱怨，大堂经理应迅速到柜台服务区，查看并了解业务处理速度不快的原因。

           （2)向客户道歉，平复他们的心情。演讲:对不起，希望你再给我们一次机会，我会尽力帮助你。

           （3)在客户面前，适当提示柜员加快业务处理；如果发现客户在咨询业务，尽可能帮助柜员回答客户的问题，让柜员快速处理业务，提高效率。

           （4)给顾客吃定心丸。演讲:好的，我赶紧给你处理，这个业务需要……我会尽快为你处理时间。对不起，我耽误了你的时间。

           （5)引导客户到其他可以立即处理的柜台，包括VIP柜台。

           （6）对于其他等待的客户，我们需要大声解释：对不起，我们等了很长时间，但我们都知道银行处理与每个人资金相关的业务，所以确保每个人的资金安全是第一位的，更多的程序是不可避免的。我希望你能理解。从客户的角度做出相关解释，慢慢引导客户不要在情感上相互影响。

           （7)如果是柜员业务技能造成的，网点负责人应加强对员工技能的培训，提高员工的业务处理能力。

       作者观点

           无论客户不满的具体原因是什么，服务人员说或写的第一句话都应该减轻压力，而不是增加不满。这涉及到一些礼貌话语的有效使用有效使用。例如，我希望你能再给我们一次机会，让我尽力帮助你。这种说服非常有效。它可以让客户意识到他们不应该立即得出最终结论。事实上，这种说法既没有道歉，也没有承诺，甚至没有保证能够满足客户的要求。它只是简单地指出，我们真的希望帮助客户，并鼓励客户对不满意的服务提出问题。对于服务人员来说，能够做到这一点等于成功的一半。

       七、窗户少，等待时间长

       1.特殊情况

       情景再现

           一天上午10点，根据上级银行的安排，网点应将两名员工调到社区居委会，向居民宣传和普及预防电信欺诈的常识。窗口很少，很快就会达到中午的高峰，大堂经理小朱有点担心。

       解决方案